Das sind die E-Commerce-Logistik Trends für 2022

8000 Verbraucher aus ganz Europa verraten Onlinehändlern, was für sie bei der Online-Bestellung rund um das Thema Versand wirklich zählt

Der Versand der Ware ist ein wichtiges Element in der Customer Experience beim Online-Einkauf. Da kann das Shoppen noch so viel Spaß machen, der Content und das Produkt noch so überzeugend sein. Wenn ich als Käufer jedoch ewig auf mein lang ersehntes Paket warten muss, dieses vielleicht sogar beschädigt ankommt und ich dann noch für die Retoure selbst aufkommen muss, ist dieser Shop für mich vermutlich passé. Die Erfahrung, die Käufer mit einem Onlineshop verbinden, hängt also maßgeblich mit der gesamten Logistik zusammen.

Unser Partner SendCloud ist Experte für genau dieses Thema: E-Commerce-Logistik. Die Versandsoftware von SendCloud unterstützt Händler beim Versandprozess vom Checkout bis zur Retouren-Abwicklung und integriert Paketdienste und Shopsysteme. In der Studie E-Commerce Lieferkompass 2021/2022 wollte das Team von SendCloud herausfinden, wie die Erwartungen der Verbraucher gegenüber der E-Commerce-Logistik sind und wie die Corona-Pandemie diese Erwartungen beeinflusst.

Die Studie wurde im ersten Quartal 2021 unter Online-Einkäufern in der Altersgruppe von 18 bis 65 Jahren durchgeführt. Dabei werden deutsche mit europäischen Verbrauchern verglichen, was zu sehr interessanten Ergebnissen führt. Insgesamt 7873 Personen aus Deutschland, Großbritannien, Spanien, Italien, Niederlande, Frankreich, Österreich und Belgien nahmen an der Studie teil. Mit jeweils um die 1000 befragten Personen pro Land, ist die Verteilung relativ ausgewogen. Aus Deutschland nahmen 1002 Verbraucher teil. Auch das Konsumenten-Verhalten ist aus europäischer Sicht recht homogen. Mindestens einmal im Monat wird online bestellt. Im Schnitt wird 1,7 mal im Monat bestellt. Am meisten werden dazu Marktplätze wie Amazon und Ebay genutzt, wobei der durchschnittliche Warenkorbwert 110,30 € beträgt. Bestellt wird am häufigsten in der Kategorie Mode und Accessoires, platz zwei belegt die Kategorie Elektronik.

Die Ergebnisse der Studie als Impulsgeber für Onlinehändler

Die Fragen der Studie befassten sich mit den Bereichen Checkout, Versand, Tracking, Retouren, Internationaler Versand, Zukunft der E-Commerce-Logistik und die Folgen für den E-Commerce durch Corona. Die Take-Aways haben wir für Sie nachfolgend zusammengefasst. Wenn Sie die Studie im Original einsehen möchten, klicken Sie hier zum Download!

 

Erkenntnis 1: Die Versandkosten sind das Zünglein an der Waage

68 Prozent der Online-Käufer brechen den Kauf wegen zu hoher Versandkosten ab. Ist ab einem Bestellwert von 150 Euro der Versand nicht kostenlos, entscheiden sich 40 Prozent gegen einen Kauf. Im Vorjahresvergleich sind hier kaum änderungen zu erkennen.
Die Akzeptanz von Versandkosten steigt mit dem Wert der Bestellung. Während im europäischen Vergleich 69 Prozent der Menschen bereit sind, ein weiteres Produkt in den Warenkorb zu legen, um einen kostenlosen Versand zu erreichen, ist dieses Vorgehen nur für 61 Prozent der deutschen Verbraucher eine Option. Generell ist der Wert, den die Verbraucher bereit sind für den Versand zu zahlen, im Vergleich zum Vorjahr stark gesunken.


Tipp für Onlinehändler:

  • Den Checkout-Prozess so einfach und kundenfreundlich wie möglich gestalten
  • Versandkosten und Lieferzeiten von Anfang an deutlich kommunizieren und nicht erst im Checkout-Prozess
  • Eine flexible Auswahl an Zahlungsarten und Lieferoptionen anbieten

 

Erkenntnis 2: Nach der Höhe der Versandkosten ist die Liefergeschwindigkeit der Ware entscheidend

Unter der Standard-Lieferung erwarten die Merheit der Kunden in Europa die Ware binnen 2-3 Tagen. Die Kunden wollen allerdings nicht länger als fünf Tage auf ihre Bestellung warten, darauf sollte geachtet werden. Außerdem bevorzugen 47 Prozent der Deutschen ein bestimmtes Versandunternehmen. Auf Platz  eins zeigt sich hier DHL, gefolgt von der Deutschen Post. Im Schnitt präferieren in Europa 40 Prozent ein Versandunternehmen, was einem erheblichen Anteil entspricht. Ein zusätzlicher Anreiz für die Kunden stellt die Dauer der Zustellung entstehen, da 76 Prozent dies als wichtigstens Attribut ansehen. Somit sollte ein entpsrechendes Angbeot für schnelleren Versand angeboten werden.

 

Tipp für Onlinehändler:

  • Bieten Sie eine gute Auswahl an Versanddienstleistern an
  • Machen Sie gegen Aufzahlung eine schnellere Versandoptionen möglich, wie z.B. DHL Express

Erkenntnis 3: Tracking-Benachrichtigungen zur rechten Zeit sind beliebt

Hat eine Bestellung das Lager verlassen, freuen sich viele Kunden über eine entsprechende Statusmeldung. Der richtige Kanal dafür ist mit 72 Prozent der Stimmen die E-Mail. Acht von zehn Kunden lesen diese E-Mail. Die Möglichkeit den Status über eine Tracking-App zu erhalten, hat sich im Vergleich zum Vorjahr bewährt und das Interesse stieg um 4 Prozentpunkte auf 28 Prozent.

 

Tipp für Onlinehändler:

  • Betrachten sie die Statusmeldung als wichtigen Moment in der Customer Journey
  • Nutzen Sie die Tracking-E-Mail, um weitere Angebote zu unterbreiten, selbstverständlich mit Fingerspitzengefühl und dem richtigen Augenmaß

 

Erkenntnis 4: Deutsche Verbraucher retournieren gerne und oft

65 Prozent schicken ihre Bestellung regelmäßig zurück. Es wird nicht retourniert, wenn der Prozess zu umständlich ist oder die Rücksendung zu teuer ist. 
Ebenfalls spannend: 52 Prozent überprüfen vor dem Kauf die Rückgabebestimmungen, damit ist dieser Wert im Vorjahresvergleich gesunken. Ist der Prozess transparent, reibungslos und effizient, lassen sich nach einer Retoure Wiederholungskäufe sehr viel einfacher simulieren. Außerdem könnte eine Anhebung der Retourenfrist von 30 auf 60 Tage sowohl den Umsatz steigern, sowie die Retouren reduzieren. Der Grund: Kunden bestellen lieber bei Onlinehändler mit langer Rückgabefrist, wobei die lange Rückgabefrist gleichzeitig dazu führt, dass Kunden das Produkt mit der Zeit vergessen.

 

Tipp für Onlinehändler:

  • Begreifen Sie das notwendige Übel „Retoure“ als Chance, Kunden und deren Erwartungen zu übertreffen
  • Setzen Sie die Rückgabefrist großzügig auf mindestens 30 Tage
  • Erstatten Sie die Kosten innerhalb von maximal 6 Tagen zurück
  • Machen Sie vollständige Angaben zur Retoure: Adresse, Frist, Kosten, Ablauf der Retoure

Erkenntnis 5: Internationales Onlineshopping wird populärer

Nicht zuletzt seit der Geocaching Verordnung steigt der grenzüberschreitende Handel an. Bis 2022 erwartet man hier einen Anteil von 22 Prozent. 2016 waren es noch 15 Prozent. Der europäische Druchschnitt steht dem Cross Border Trade mit 45 Prozent offen gegenüber und hat bereits im Ausland bestellt. In Deutschland liegt dieser Anteil bei nur 30 Prozent. Deutsche Verbraucher fürchten hohe Versandkosten, Zollgebühren und eine umständliche Retoure. Eventuell besteht bei der hohen Marktdurchdringung im heimischen Onlinehandel auch kein Bedarf, im Ausland zu bestellen. 

 

Tipp für Onlinehändler:

  • Ziehen Sie in Erwägung, das Potenzial in europäischen Nachbarländern zu erschließen


Erkenntnis 6: Das Bewusstsein für umweltfreundlichen Versand wächst weiter, allerdings hat sich nichts geändert

78 Prozent der europäischen Verbraucher sind der Auffassung, dass Verpackungsmaterialien zu 100% recycelbar sein soll. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Bedenken zwar lediglich um 1 Prozent gewachsen, allerdings wurde scheinbar auch nicht viel dafür getan um den Anteil zu senken. Außerdem finden 67 Prozent der Befragten, dass sehr oft zu viel Verpackungsmaterial verwendet.

 

Tipp für Onlinehändler:

  • Ihre Kunden sind offen für Konzepte, mit denen Sie als Händler Wertschätzung für Umweltschutz und Nachhaltigkeit zeigen
  • Bieten Sie alternatives Versandmaterial
  • Unterstützen Sie Aktionen, die z.B. für jedes nicht retournierte Produkt der Umwelt zugutekommen

Fazit E-Commerce-Logistik Trends 2022

Der kostenlose Versand ist heute nicht mehr selbstverständlich und die Akzeptanz, gerade beim Standardversand etwas länger zu warten, stieg durch die Logistik-Engpässe während den Anfängen der Corona-Pandemie. Wichtig für den Kauf in einem Onlineshop ist ein einfacher Retourenprozess und eventuelle Kosten dafür. Obwohl viele Verbraucher bereits ein Bewusstsein dafür haben, dass die E-Commerce Logistik auch umweltfreundlich sein sollte, spiegelt sich das in den Shops noch nicht wider. Der Trend dürfte allerdings kommen. Das bereits erhebliche Mindset in Deutschland (30 Prozent), lieber lokal einzukaufen als bei Amazon, eBay und Co. zu bestellen, deuten in eine ähnliche Richtung. Der E-Commerce ist kein Selbstläufer und wird durchaus kritisch hinterfragt.

Unternehmen, die sich jetzt Gedanken über smarte Verpackungskonzepte, umweltfreundliche Zustellung und Retoure machen, liegen voll im Trend. Da kann gerade die Customer Journey ab der Checkout-Phase im Onlineshop eine entscheidende Rolle spielen. Hier gibt es viel zu verlieren und viel zu gewinnen. Ein Momentum in der Customer Journey, das eine nähere Betrachtung lohnt und viel Potenzial für neue Ideen hat, die es zu erproben gilt.


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