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Gute und schlechte Software-Praktiken gestern und heute

Wodurch sich robuste Software auszeichnet und warum Entwickler (und Unternehmen) sie brauchen.

Fachbeitrag von Dr. Bernhard Scheffold, OXID eSales AG

Einen wesentlichen Teil bei der Entwicklung einer OXID eShop Lösung für ein mittelständisches Unternehmen nimmt die Integration des Shops mit seinen Umsystemen ein. Hierzu zählen Warenwirtschaftssysteme, Produktdatenmanagementsysteme, CRM-Systeme und externe Suchserver. Letztere sind häufig eine Notwendigkeit, um eine leistungsfähige Suche zu verwirklichen.

Wenn die Suche eine „On-Premise-Lösung“ ist, kann sie zwar als Teil des Shops aufgefasst werden, stellt aber dennoch eine Integrationsaufgabe da, die korrekt, robust und performant realisiert werden muss. Anhand eines kleinen Stück Codes aus einer solchen Integrationaufgabe möchte ich diskutieren, wodurch sich gute und schlechte Praktiken unterscheiden.

Guter Code existiert jenseits vom Buzz

Aus dem Blickwinkel von nahezu 40 Jahren Praxis in der Software-Entwicklung ziehen sich immer wiederkehrende gute und schlechte Praktiken wie ein roter Faden durch das Tätigkeitsfeld des Software-Entwicklers. Statt die schlechten Praktiken zu beseitigen, werden gerne neue Hypes und Buzzwords in den Ring geworfen. Von ihnen wird immer wieder die quasi ‚automatische Lösung‘ von Softwareproblemen erwartet. Dabei ist Software oftmals Auftragsarbeit, die die sogenannte „Bottom Line“ eines Wirtschaftsunternehmen verbessern und den Kunden robuste und betreibbare Lösungen liefern soll. Ich möchte daher dafür plädieren, nicht zu viel Zeit mit der Suche nach dem Heiligen Gral in Form des aktuellen Hypes zu verbringen, sondern die eigenen Fähigkeiten zu entwickeln, wie man robuste Software schreibt.

Ein Typisches Anti-Pattern…

Illustrieren möchte ich das an einem hübschen kurzen Beispiel aus der Praxis, das ein hartnäckig verfolgtes Anti-Pattern zeigt:
Eine Software zur Erstellung eines Suchindexes zeigt merkwürdiges Verhalten in Bezug auf die Handhabung mehrerer Sprachen. So landet im englischen Sprachindex deutscher Text, obwohl die Indizierungslogik die Sprache doch augenscheinlich korrekt setzt. Zentral ist hier eine Klasse Indexer, die in reduzierter Form in Pseudocode wie folgt aussieht:


class Indexer 
{
  private int langId = 0;
  private String langIsoCode = null;


  public Indexer()
  {
  }

  public setLanguageId(int id)
  {
    this.langId = id;
  }

  public int getLanguageId()
  {
    return this.langId;
  }

  public setLanguageIsoCode(String isoCode)
  {
    this.langIsoCode = isoCode;
  }

  public String getLanguageIsoCode()
  {
    retrurn this.langIsoCode;
  }

  public index(String key)
  {
    String view = Database.getLanguageViewFor(this.langId);
    String value = Database.readFromView(view, key);
    this.sendToIndex(key, value);
  }

  private sendToIndex(key, value)
  {
    // not included here
  }
}

Diese hübsche Klasse macht noch ein paar weitere Dinge (vielleicht keine klare „Separation of Concerns“?), aber sie wird wie folgt verwendet:


String keyToIndex = 'myKey';
Indexer indexer = new Indexer();

foreach (Languages: String langIsoCode) {
  indexer.setLanguageIsoCode(langIsoCode);
  indexer.index(keyToIndex);
}

Das sieht beim flüchtigen Lesen, vor allem, wenn es in eine grössere Code-Base eingebettet ist, vernünftig aus.
Das Problem ist jedoch, dass Indexer zwei Member-Variablen langId und langIsoCode hat, die eigentlich einem Constraint unterworfen sein sollten (die ID muss immer zum ISO-Code passen). Dieser Constraint existiert jedoch nicht im Code, sondern bestenfalls im Kopf des Entwicklers und er wird durch die Konstruktion dieser Klasse nicht erzwungen.

… und die Probleme, die daraus erwachsen

Die Probleme beginnen bereits in der Konstruktionsphase, die das Anlegen eines nicht-funktionsfähigen Objekts erlaubt. Die public Setter und Getter erlauben eine beliebige Änderung von außen, die den Zusammenhang von ID und ISO-Code verletzen können. Diese Probleme bleiben über den gesamten Lebenszyklus des Objektes bestehen: Der Verwender muss peinlich genau aufpassen, immer beide Argumente vorher übereinstimmend zu setzen. Somit hat diese Klasse auch ein großes Usability-Problem.

Am besten wäre es, Indexer als eine nicht-mutierbare Klasse anzulegen, die zudem nur entweder die ID oder den ISO-Code der Sprache als Konstruktor-Parameter nimmt und damit nur korrekt an gelegt werden kann und auch nicht mehr durch den Aufruf einer mutierenden Methode in einen inkorrekten Zustand versetzt werden kann.

Wenn die Klasse schon mutierbar sein soll (was sehr oft vermieden werden kann), dann sollte es keine Mutation geben, die einen ungültigen Zustand erzeugt. Vorstellbar wäre ein Setter für entweder ID und ISO-Code oder ein Setter, der beide als Parameter nimmt und eine fehlerhafte Kombination der beiden Parameter erkennen kann.

Gegenprobe: Punktet das Pattern mit Flexibilität?

Wie oft wurde aber ein Design wie das obige von einem Programmierer als erstrebenswert, weil “flexibel” verteidigt? Schliesslich wird doch in vielen Büchern (die vielleicht nie hätten gedruckt werden sollen) genau solcher Stil vorgemacht. Da ich die Zahl der Bugs, die auf dieses Anti-Pattern zurückzuführen sind aber schon nicht mehr zählen kann, nenne ich es nur noch „Das Schicksal herausfordern“.

Die geliebte “Flexibilität” führt nämlich allzu oft dazu, dass eine Instanz einer solchen Klasse in einen ungültigen Zustand versetzt wird und der Zusammenhang zwischen Ursache und Wirkung oft nicht leicht zu erkennen ist, da beide in der Code-Base weit voneinander entfernt sind. Bei genauer Betrachtung handelt es sich bei dem geschilderten Anti-Pattern nämlich nicht um eine Flexibilisierung des Codes – z.B. durch Interfaces und Polymorphie – sondern um das Einbringen von Non-Determinismen.

Sehr viel mehr zur Robustheit von Software trägt hingegen das Inversion-Of-Control- oder Hollywood-Prinzip („don’t call us, we call you“) bei. In der OO-Welt findet sich das in Frameworks bzw. in Form des „Template Method“-Patterns wieder, in der funktionalen Welt findet es sich in Erlang/OTP als sogenannte Behaviours. Der Grund dafür, dass diese Entwurfstechnik zu robustem Code führt, ist einfach: Hier wird Wiederverwendung in bester DRY-Manier (Don’t repeat yourself) betrieben und durch jede Ausprägung eines Frameworks (oder Behaviours) werden die Fehler in diesem reduziert.

Angenehmer Nebeneffekt ist, dass das Verhalten einer Software, die auf solchen Prinzipien fußt, vorhersagbarer ist und kein unerwartetes Verhalten zeigt. Auf diese Weise fordert der Entwickler das Schicksal nicht mehr heraus, sondern begibt sich selber in dessen Kontrolle.

Flexibilität vs. Robustheit

Das Interessante ist nun, dass es robuste Programmiertechniken schon lange gibt und dass sie auch in modernen Software-Ökosystemen immer noch mit Erfolg angewendet werden. Trotzdem sind schlechte Praktiken immer noch verbreitet und eben deswegen auch so schwer auszurotten. Man muss wohl erst selber die Erfahrung gemacht haben, dass man sein Leben als Software-Entwickler nicht durch „flexible“ Entwürfe erleichtert, sondern eher durch robuste. Der Grund dafür liegt darin, dass der Hauptaufwand nicht im schnellen Erstellen eines „Proof of Concepts“ liegt, sondern in der sogenannten Wartungsphase, in der Fehler behoben und neue Anforderungen so realisiert werden müssen, dass sie möglichst keine neuen Fehler einführen.

Autor:

Dr. B. Scheffold, OXID eSales AG

Dr. Bernhard Scheffold ist seit 2012 Softwarearchitekt bei der OXID eSales AG. Zuvor entwickelte der promovierte Physiker Branchen-Software für Banken, Versicherungen, im Gesundheitswesen sowie für die Industrie und Genforschung.
Für OXID Professional Services betreut Dr. Scheffold Projekte mittelständischer Unternehmen und Konzerne mit dem Schwerpunkt Systemanalyse und -integration sowie Performancetuning.
Die Prinzipien zur Erstellung robuster und evolvierbarer Software und Architektur vermittelt er auch als Kursleiter „Product Line Engineering mit Frameworks“ bei der Digicomp AG, Schweiz.

Vivobarefoot zeigt, warum Multichannel Muss ist im Fashion Retail

Weil der Barfuß-Spezialist den Kundendialog ernst nahm, wurde der Onlineshop um Ladengeschäfte ergänzt

Während der klassische stationäre Handel unter dem Digitalisierungsdruck ächzt und nach sinnvollen Onlinekonzepten sucht, startete Vivobarefoot aus der entgegengesetzten Richtung. Dem Online-Pureplayer wurde schnell klar, dass gute Customer Experience einen lokalen Touchpoint braucht. Heute hat das britische Brand in Deutschland einen überzeugenden Multichannel-Vertrieb aufgebaut.

Minimalisten mit Mission

Gesundheit und Mobilität beginnen bei den Füßen! Seit 2003 entwickelt Vivobarefoot minimalistische Schuhe für die Barfuß-Community, die dem reinen Running-Segment längst entwachsen ist.

In Deutschland wird der britische Barfuß-Hersteller von EOD European Online Distribution GmbH vertreten. Die Online-Experten etablierten die Marke nicht nur im deutschsprachigen E-Commerce. Mit dem Launch eines Franchise-Konzepts und einer wachsenden Zahl von Concept Stores entwickelten sie ihre digital-first-Prozesse in den Point-of-Sale hinein und bauten ein komplexes Multichannel-Marketing auf.

Fitness Influencer stellen in diesem Vidoe den Vivobarefoot Store in Köln vor. Er ist der größte Barfußstore in Deutschland.

Echter Dialog statt One-Way-Kommunikation

Inzwischen gibt es heute deutschlandweit inzwischen 14 Vivobarefoot Concept Stores und Concept Corners in großen und mittelgroßen Städten. Hier werden nicht nur die Kollektionen präsentiert und mit Barfuß-Pfaden erfahrbar gemacht. Mit Individualberatung, Fußanalysen, Barfuß-Laufkurse und Coachings gehen die Spezialisten für aktives Gehen und Wohlbefinden auf ihre Kunden-Community ein, die eben mehr sucht als „nur“ einen Schuh.

Der Vivobarefoot Flagship & Education Store in Köln mit eigener Academy und nahtlos integriertem, digital-lokalem Kundenservice. Vorn links im Bild: das digitale Schaufenster.

Influencer-Kampagnen, Nachhaltigkeitsprojekte und Hintergründe zur Schuhherstellung sind fester Bestandteil der Customer Experience einer Marke, die stolz darauf ist, neue „grüne“ Materialien zu erforschen und eine Vielzahl veganer Modelle im Portfolio zu haben. Bis zum Jahr 2020 sollen bei Vivobarefoot für das gesamte Sortiment 90% nachhaltige Materialien genutzt werden.

Das alles vermittelt nicht nur das Personal vor Ort. Das erlebt der Kunde auch über interaktive Schaufenster, die den kompletten digital Content ausspielen können. Während und außerhalb der Öffnungszeiten.

Multichannel komplett: Online – Social – Mobile – Retail

Doch das Bemerkenswerte an Vivobarefoots Best Practice Beispiel ist, dass Multichannel wirklich als „multi“ verstanden und jeder Kanal ernst genommen wird.

  • Content Marketing: Integriertes Magazin im Onlineshop
  • Voll responsive Template
  • Store- und Händler-Finder
  • Interaktive Touch-Store-Fenster mit POSeidon Digital
  • Fehlertolerante Suche
  • Starke, aktive Community

Die vielen sehr unterschiedlichen Touchpoints werden alle mit Herzblut bedient: vom Fachmagazin über Profi-Trainer vor Ort und Nachhaltigkeitsprojekte online wie offline. Etwa der Point-of-Sale überzeugt mit state-of-the-art Ladenbau und auch auf dem digitalen Angebot – das bereits als Pureplay sehr erfolgreich war – ruht sich das Team nicht aus. Vielmehr hat das Digital-Team den Anspruch, Neuerungen sofort umzusetzen und für die Kunden nutzbar zu machen.

Das interaktive Touch-Store-Fenster ist mit dem OXID Shop verknüpft und bietet von Content bis Checkout 24/7 Service.

Das Multichannel-Konzept in Zahlen

  • 9 Mandanten, OXID Enterprise Edition
  • 100+ Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing, Entwicklung, Logistik & den Stores
  • 2 zertifizierte OXID Entwickler
  • 12 Jahre OXID In-house Entwicklung
  • Jeweils 5 MitarbeiterInnen in der Entwicklung und im Marketing
  • Bis zu 2.000 Pakete verlassen pro Tag die Logistik
  • 14 Concept Stores/Corners
  • 17 Recycling-Flaschen pro Schuhpaar
  • 9.000 Aufrufe/Monat & Shop über interaktives Shoppingfenster
  • 33K Facebook-Fans

Multichannel in der Timeline

Gute Konzepte müssen wachsen. Diese sehr einfache Wahrheit wird heute in vielen Diskussionen um die neusten Omnichannel-Ansätze gern vergessen. Damit eine Multichannel-Strategie aufgehen kann, muss sie von den Kunden angenommen werden. Das ist in den allermeisten Fällen keine Von-Null-auf-Hundert-Geschichte, sondern eine mutige Mischung aus Kontinuität und immer wieder neuen Experimenten. Vivobarefoot blickt mit seinem Mulitchannel-Vertrieb bereits auf sieben erfolgreiche Jahre zurück, in denen Innovation gewagt und dennoch die Balance gehalten wurde. Anders als bei vielen klassischen Retailern ist für sie daher ‚Multichannel‘ heute kein PR-taugliches Feigenblatt, sondern ein solides Geschäft, das sich bewährt und schon viele Wachstumjahre hinter sich hat.

2011Launch VIVOBAREFOOT GERMANY online
2012EOD GmbH wird Generalimporteur VIVOBAREFOOT Deutschland
2012Eröffnung erster Concept Store (Freiburg im Breisgau)
2013Start VIVOBAREFOOT Franchise Konzept
2015Eröffnung erster VIVOBAREFOOT Flagship Store (Köln)
2016Launch Ländershop Schweiz
2018Umzug der EOD GmbH (größeres Lager / neues Büro)
2018Launch digitales Schaufenster Flagship Store Köln
2019Launch digitales Schaufenster Concept Store Freiburg

Fazit

Das Beispiel von Vivobarefoot beweist eindrucksvoll, wie sich Onlineshop und Ladengeschäft im Fashion Retail stützen können, wenn der Kunde im Mittelpunkt steht.

Entsprechend waren die wichtigsten Bausteine zur Erfolgsgeschichte sicherlich der strategische Aufbau des Brands und die hohe Digitalkompetenz des Unternehmens. Im Gegensatz dazu zeigte sich, dass fehlende Erfahrung im traditionellen Handel am Point-of-Sale durch Leidenschaft, Offenheit und Innovationsfreude wettgemacht werden können.

Angesichts dessen stellt man ganz unwillkürlich den Vergleich zu Apples iPhone und Tesla an, die als branchenfremde Unternehmen mit ihren Produkten ganze Marktsegmente disruptiv revolutioniert haben. Genauso müssen die erfolgreichen Ladengeschäft-Konzepte von morgen nicht unbedingt aus dem Offline-Retail kommen.

Eher im Gegenteil, wie wir von Vivobarefoot lernen können. Vielmehr sind ein unverstellter Blick und der absolute Fokus auf die Bedürfnisse des Kunden die beste Voraussetzung für den Erfolg.

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

Shop Usability Award 2019: Werde Teil der Jury

Dein Sachverstand ist gefragt. Bewerte die besten Onlineshops Deutschlands

Es ist wieder Award-Zeit. Wer in der E-Commerce-Branche zu Hause ist, weiß, dass es kaum eine wichtigere Auszeichnung für seinen Onlineshop gibt, als den Shop Usability Award. Bis zum 31. August können Shops ins Rennen geschickt werden. Allerdings ist dieses Jahr alles anders.

UXme.io – Die Community wird zur Jury

Die wohl größte Veränderung beim nunmehr 12. Shop Usability Award von Johannes Altmann und dem Shoplupe Team ist, die Community aktiv an der Auswahl der besten Shops zu beteiligen. Jeder der möchte, kann auf uxme.io Mitglied werden und die eingereichten Shops bewerten. Die Registrierung und der Bewertungsprozess sind selbsterklärend. In wenigen Klicks kann man für die Kriterien Design, Usability, Creativity und Storytelling bis zu maximal 10 Punkte für seinen Lieblingsshop vergeben und die Bewertung gegebenenfalls mit einem Kommentar live stellen. Mehr Transparenz geht nicht. Und das hat Einfluss.

Bei uxme.io kann jedes Mitglied Shops bewerten

Die besten 5 Shops aus jeder Kategorie kommen nach Ablauf der Bewerbungsfrist automatisch auf die Shortlist. Dann tritt die hochkarätig besetzte Jury ihr Amt an, die Kategorie-Sieger zu küren. Einen Shop ins Rennen schicken kann im Prinzip jedes UXme-Mitglied. Es muss sich lediglich um einen deutschsprachigen Onlineshop handeln, mit einem Warenkorbsystem und mindestens einem Produkt.

In 19 Kategorien können Shops gewinnen

In 13 Kategorien können die Shops bewertet werden. Von B2B über Food, Freizeit, Haushalt, Mode, bis zu Sport & Outdoor oder Wellness, um nur einige zu nennen. Spannend wird es bei den 6 Sonderkategorien. Von Bester B2B Hersteller, Bester Discounter, Bester Markenshop über Innovativster Shop, Small Business und Social Projects reicht die Palette. Hier dürften sich Shops vermutlich nur wenig Konkurrenz ausgesetzt sehen, wenn sie in einer der Kategorien tatsächlich einen Schwerpunkt haben.

Calida - jetzt auf uxme.io bewerten
Calida – Sieger in der Kategorie Mode 2018! Und auch dieses Jahr wieder am Start. Bewerte diesen Shop!
Reisenthel - jetzt auf uxme.io bewerten
Reisenthel – Shop Usability Award Sieger 2018 in der Kategorie Accessoires, Geschenke und Lifestyle. Dieser Shop geht auch dieses Jahr ins Rennen und wartet auf Deine Bewertung.

OXID macht Sieger. Hilf mit

In der Vergangenheit hatten OXID eShops immer eine sehr gute Ausgangsposition, beim Shop Usability Award zu gewinnen. Letztes Jahr konnten calida.com, bergfreunde.de und reisenthel.com in den hart umkämpften Kategorien Mode, Sport & Outdoor und Accessoires gewinnen. matratzen-concord.de holte sogar als erster Discounter in der Geschichte des Awards den Gesamtsieg.

Wir ermutigen also unsere Kunden und Partner, ihre Shop-Projekte einzureichen. Die Gewinnchancen stehen gut. Und mehr noch: Liebe Community da draußen, bitte mitmachen und die wirklich guten Shops bewerten. Die Händler haben es verdient, mit dieser Auszeichnung auch mal im Rampenlicht zu stehen. Und es macht obendrein noch Spaß, sich die Shops anzusehen, zu bewerten und das Urteil anderer Mitglieder zuverfolgen. Wir wünschen allen viel Spaß beim Bewerten und drücken unseren Kunden und Partnern die Daumen. Mögen die besten Shops gewinnen.

Autor

Nicole Lipphardt OXID eSales AG

Nicole Lipphardt studierte Germanistik und Politikwissenschaft an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg. Über Umwege kam sie nach dem Studium zur Marketing Kommunikation bei GE Healthcare IT und später bei der Testo AG. Dort tauchte sie tief in die Facetten des Marketing ein. Ihre Leidenschaft für den redaktionellen Bereich lebt Nicole heute als Content Marketing Managerin bei der OXID eSales AG aus.

Wie werden Shop und ERP-System eine Einheit?

Serie Teil I: Onlineshop und ERP-System – Stolpersteine auf dem Weg des Erfolgsduos

Vollständige Integration oder Schnittstellenanbindung

Soll ein Onlineshop in das bestehende ERP-System integriert werden, muss die Frage nach dem Integrationsmaß zwingend beantwortet werden. Dabei reichen die Möglichkeiten von einer einfachen Anbindung bis zur vollständigen Integration mit Echtzeitsynchronisierung. Welche Lösung die bessere ist, hängt vom jeweiligen Fall ab.

Verwirrung um die Begriffe Integration und Anbindung

Die Begriffe Integration und Anbindung – bezogen auf Software – werden im Praxisalltag oft Synonym verwendet. Das sorgt oft für Verwirrung. Dabei gibt es zwischen ihnen erhebliche Unterschiede.

Integration bezeichnet in der Regel eine engere Verzahnung, die einerseits für eine hoch abgestimmte Zusammenarbeit der Anwendungen sorgt; andererseits aber auch zu Abhängigkeiten und Funktionsstörungen zwischen den Programmen führen kann.

Bei einer Anbindung mittels einer Schnittstelle handelt es sich hingegen um eine lockerere Form der Zusammenarbeit. Die Gefahr für Abhängigkeiten und Konflikte ist hier nicht so groß, dafür lässt sich aber auch die Funktionalität zwischen den Anwendungen nicht so fein abstimmten.

Was haben menschliches Zusammenleben und technische Integration gemeinsam?

Um die Unterschiede zwischen technischer Integration und Anbindung besser zu veranschaulichen, könnten Formen des zwischenmenschlichen Umgangs und Zusammenlebens als Vergleich herangezogen werden. Leben mehrere Personen in einem Haushalt etwa als Familie zusammen, ist ihre Lebensweise stark verzahnt und damit integriert. Funktioniert das Familienleben gut, unterstützen sich alle gegenseitig im Alltag und nutzen dabei z. B. auch viele Haushaltsgeräte und -einrichtungen gemeinsam. So profitieren die Haushaltsmitglieder von Synergien, dazu gehören Aufwands- und Kosteneinsparungen. Auf der anderen Seite erfordert diese Lebensform auch mehr gegenseitige Rücksicht, die die individuellen Spielräume einschränken kann. Das Konfliktpotenzial ist dadurch tendenziell höher als etwa zwischen Menschen, die allein leben.

Ganz anders sieht es aus, wenn eine Familie Unterstützung von außen anfordert, um ein spezifisches Problem zu lösen. Es kann sich dabei um einen Babysitter, eine Putzhilfe oder einen Handwerker handeln. Diese Personen führen eine Dienstleistung schnell und unkompliziert – und im Idealfall zur vollsten Zufriedenheit der Auftraggeber aus – und verlassen anschließend wieder das Haus. Dadurch sind sie in ihrer Zeit- und Lebensgestaltung nur minimal von der Familie in Frage betroffen. Sie müssen nicht so anpassungsfähig sein, wie die Familienmitglieder untereinander, genießen aber auch nicht die Vorteile des Familienlebens.

Integration von Shop- und ERP-Lösungen: Vor- und Nachteile

Wenn ein ERP-System und ein Onlineshop miteinander enger integriert werden sollen, werden zwei Software-Komponenten zu einer Einheit verschmolzen. Sie greifen dann auf gemeinsame Daten zu – die etwa in einer Datenbank abgelegt sind. Das hat mehrere Vorteile: Zum einen sind die Daten zwischen ERP-System und Onlineshop immer auf dem aktuellen Stand. Gibt jemand einen neuen Datensatz in die ERP-Software ein – z. B. eine Preisänderung eines Artikels – werden die Daten (fast) sofort in die Onlineshop-Software übertragen. Umgekehrt wird auch der Verkauf eines Artikels im Onlineshop echtzeitnah an das ERP-System gemeldet.

Eine Shopping Experience deluxe entsteht, wenn Shop und ERP-System zusammenarbeiten.
Die ideale Integrationstiefe zwischen Shop und ERP-System hat maßgeblichen Einfluss auf die Customer Experience

Darüber hinaus entfallen beim integrierten System viele Kosten. Der Pflege- und Wartungsaufwand ist oft geringer, weil beide Bestandteile viele gemeinsame Komponenten und Standards nutzen.

Eine stärkere Integration bedeutet allerdings häufig ein wesentlich komplexeres Projekt, da viele Prozesse und mehrere IT-Systeme ideal aufeinander abgestimmt werden müssen. Das Projektmanagement kann unter Umständen – z.B., wenn nicht sauber durchgeführt – zu einem erheblichen Zeitverlust und hohen Kosten führen. Außerdem kann die Tiefe der Integration auch dazu führen, dass bei einer der Lösungen oder auch bei beiden Lösungen ein Teil der Funktionalität ausfällt bzw. eingeschränkt wird. Beispielsweise könnte eine Software immer wieder abstürzen, weil sie sich mit der anderen Software bei einem bestimmten Vorgang nicht abstimmen kann.

Anbindung mithilfe einer Schnittstelle: Vor- und Nachteile

Ganz anders sieht es aus, wenn eine Lösung durch eine Schnittstelle angebunden wird. Hier findet keine enge Integration statt. Die beiden Lösungen bleiben selbstständig und tauschen spezifische, im Voraus festgelegten Daten aus. Ein Onlineshop und ein ERP-System könnten so weitgehend ihre Selbstständigkeit behalten. Das kann sinnvoll sein, wenn der technische oder ökonomische Aufwand der Integration zu hoch oder der geschäftliche Nutzen gering ist. Denn Schnittstellen sind oft auf die geforderten Fähigkeiten ideal programmiert, kommen schlüsselfertig daher, fügen sich nahtlos ein und wurden in der Regel in zahlreichen Projekten erfolgreich umgesetzt, ohne dass das Rad jedes Mal neu erfunden werden musste. Hier können z.B. alle am Tage im Onlineshop verkauften Artikel – etwa durch Anklicken einer Taste – ins ERP-System übertragen werden. Anbindungstiefe und -umfang lassen sich natürlich auch abstufen. So kann es durchaus angebracht sein, dass die Daten nicht einmal am Tag, sondern mehrmals täglich oder sogar in kürzeren Zeitabständen aktualisiert werden.

Schlüsselfertige Schnittstellen sind für ihren Einsatzbereich maßgeschneidert.
Schlüsselfertige Schnittstellen sind für ihren Einsatzzweck maßgeschneidert

Ein wesentlicher Nachteil einer solchen Vorgehensweise ist die Zeitverzögerung. Diese kann dazu führen, dass falsche Entscheidungen aufgrund nicht aktueller Daten getroffen werden. Das kann zur Verärgerung seitens der Kunden und zu Umsatzverlusten führen. Beispielsweise könnte auf der Webseite des Onlineshops ein Artikel noch als ausverkauft angezeigt sein, wenn die neue Lieferung bereits eingetroffen ist. Andersherum könnte auf der Webshop-Seite angegeben sein, dass bestimmte Artikel vorrätig sind, während sie in Wirklichkeit nicht mehr auf Lager sind. Wenn dann z. B. der Kunde ein zum Kindergeburtstag bestelltes Fahrrad nicht pünktlich bekommt, werden dadurch die Kundenloyalität und die Shop-Bewertungen in Mitleidenschaft gezogen.

Anbindung vs. Integration: weitere Punkte, die es zu beachten gibt

Weil ERP-Software heute noch oft lokal betrieben wird, der Onlineshop dagegen öffentlich, agieren beide Systeme in unterschiedlichen Netzwerken. Sie unterliegen deswegen auch unterschiedlichen Sicherheitsstandards. Ein Onlineshop muss – weil wegen öffentlichem Betrieb mehr gefährdet – höhere Sicherheitsstandards erfüllen, als ein lokales ERP-System. Dazu kommen möglicherweise unterschiedliche Betriebssysteme, auf denen die ERP- und die Webshop-Software laufen. Darüber hinaus muss ein Webshop häufig an zusätzliche Services, wie z. B. einen Payment-Service Provider angebunden werden. Diese Unterschiede und Anforderungen können unter Umständen den Aufwand einer Integration deutlich erhöhen.

Bei einer Anbindung mittels einer Schnittstelle sollte man andererseits beachten, dass der Datenaustausch vom Shop und der ERP-Lösung zumeist einen Datenverkehr zwischen zwei eigenständigen Datenbanken voraussetzt. Die Datenübertragung sollte deswegen verschlüsselt werden.

Fazit

Grundsätzlich sollte man sich auch bewusst sein, dass es neben einer vollen Integration und einer losen Anbindung mehrere Zwischenstufen gibt. Die Wahl der Integrations- bzw. Anbindungstiefe sollte das optimale Verhältnis zwischen den erwarteten geschäftlichen Vorteilen und dem Aufwand bzw. dem Risiko im Zusammenhang mit der Umsetzung und dem Betrieb einer gegebenen Software-Lösung bestimmen. Unternehmen sollten also vor Projektstart sorgfältig evaluieren, welches Szenario entsprechend der etablierten Prozesse und der vorhandenen IT-Umgebung das passende ist. Gute Praxisbeispiele, technische Szenarien bis hin zu schlüsselfertigen Lösungen gibt es reichlich. Allein das einzig wahre und für alle Bedürfnisse perfekte Set-up ist nicht am Markt verfügbar. Das muss jedes Unternehmen für sich selbst erarbeiten.

Autor

Nicole Lipphardt OXID eSales AG

Nicole Lipphardt studierte Germanistik und Politikwissenschaft an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg. Über Umwege kam sie nach dem Studium zur Marketing Kommunikation bei GE Healthcare IT und später bei der Testo AG. Dort tauchte sie tief in die Facetten des Marketing ein. Ihre Leidenschaft für den redaktionellen Bereich lebt Nicole heute als Content Marketing Managerin bei der OXID eSales AG aus.

Gastblog: Warum Sie Ihre Marke bei Amazon schützen sollten

(by Constanze Neigenfind, Account Managerin FISCHER & HABEL)

Sie vertreiben Ihre Produkte bereits auf Amazon oder möchten damit beginnen, den größten Onlineversandhändler der Welt als Vertriebsweg in Ihre Absatzstrategie zu integrieren? Dann wird es höchste Zeit, dass Sie Ihre Marke auch bei Amazon schützen lassen.

Was ist die Amazon-Markenregistrierung?

Für jedes Produkt, welches auf dem Amazon Marketplace vertrieben werden soll, vergibt Amazon eine individuelle Identifikationsnummer – eine Amazon Standard Identification Number (kurz: ASIN). Anbieter des gleichen Produktes, müssen dieses auf der Onlinehandelsplattform zwangsläufig unter der selben ASIN anbieten und hängen sich somit an das bestehende Angebot an. Da es für eine Vielzahl von Produkten Mitbewerber gibt, die das gleiche Produkt auf dem Amazon Marktplatz vertreiben, ist dieses Vorgehen in erster Linie vollkommen unproblematisch und soll einer Monopolisierung entgegenwirken. Am Ende bestimmt der Preiskampf, welcher Anbieter das Einkaufswagenfeld gewinnt. Problematisch wird es dabei erst, wenn Markenfälscher über die gleiche ASIN nachgemachte Produkte vertreiben oder gehackte Amazon-Accounts die Produkte anbieten, die Ware jedoch letztlich nicht liefern. Im schlimmsten Fall sind negative Kundenbewertungen oder sogar Abmahnverfahren die Folge. Es gilt an dieser Stelle der Grundsatz der Eigenverantwortung, sodass Markeninhaber die Nutzung der eigenen Marke durch Dritte selbstständig überwachen müssen.

Amazon versus eBay

Genau an dieser Stelle setzt die Amazon-Markenregistrierung an. Amazon unterstützt mit dem exklusiven Service derzeit weltweit über 130.000 eingetragene Marken beim Schutz vor unrechtmäßigen Verkäufern und erleichtert die Wahrnehmung von Rechten auf der Onlinehandelsplattform. Seit Mai 2017 bietet Amazon die Möglichkeit, dass Inhaber einer Wortmarke und/oder Wort-/Bildmarke, diese auch bei der Amazon-Markenregistrierung eintragen lassen können und so auch auf der Onlinehandelsplattform „Ihr geistiges Eigentum schützen und eine korrekte und vertrauenswürdige Erfahrung für Ihre Kunden bei Amazon erstellen“ können. Markeninhaber erhalten neben dem Zugriff auf Tools zur Überwachung der eigenen Marke und Verfolgung möglicher Rechtsverstöße zusätzlich exklusive Schreibrechte in Bezug auf alle unter der Marke vertriebenen Produktbeschreibungen und Bilder und können so auch das Image der Marke schützen.

Wer kann die Amazon-Markenregistrierung nutzen?

Die Amazon-Markenregistrierung ersetzt nicht die amtliche Markenregistrierung. Vielmehr setzt das Registrierungsverfahren von Amazon voraus, dass die Marke bereits vollständig beim Deutschen Patent- und Markenamt (DPMA), der European Intellectual Property Organization (EUIPO) oder einem nationalen Markenamt registriert und eingetragen wurde, da Markeninhaber erst mit der Amtsregistrierung das ausschließliche Recht erwerben, die Marke im geschäftlichen Verkehr nutzen und verwerten zu können. Erst dann gilt exklusiv gesetzlicher Schutz vor der Nutzung durch Dritte und Unterlassungserklärungen können abgeben und Schadensersatz eingefordert werden. Derzeit akzeptiert Amazon Marken von Markeninhabern oder Herstellern, die von staatlichen Markenämtern in Australien, Brasilien, Deutschland, Frankreich, Indien, Italien, Japan, Kanada, Mexiko, Spanien, den USA, dem Vereinigten Königreich und der Europäischen Union ausgestellt wurden und die länderspezifischen Anforderungen erfüllen. Zusätzlich muss die Marke auf dem Produkt oder der Verpackung angebracht sein. Ausgeschlossen von der Registrierung sind Sammlerstücke sowie die Produktgruppen Bücher, Musik, Videos, DVDs und vergleichbare Datenträger.

Welche Vorteile bietet die Amazon-Markenregistrierung?

Die Amazon-Markenregistrierung bietet Markeninhabern auf mehreren Ebenen Vorteile, die eine Registrierung in jedem Fall lohnenswert machen.

Markenschutz auf Amazon

Markenpräsentation
Da die Markenregistrierung nicht für eine Monopolstellung sorgen soll, verhindert diese auch nicht, dass auch andere Händler mit dem Markeninhaber oder Hersteller in direkte Konkurrenz treten und ebenfalls die Produkte der registrierten Marke vertreiben können. Sobald ein Produkt in der Amazon-Datenbank hinterlegt wurde, können sich also auch trotz einer Markenregistrierung Mitbewerber an dieses Produkt anhängen.

An dieser Stelle bietet die Amazon-Markenregistrierung allerdings den entscheidenden Vorteil, dass Markeninhaber mehr Einfluss auf die Darstellung und Inhalte der Produktseiten, auf denen der Markenname verwendet wird, haben und sich alle Drittanbieter danach richten müssen. Der Kunde erhält somit fehlerfreie Produkt- und Markeninformationen, da Markeninhaber die alleinige Kontrolle darüber haben, welche Bilder zu sehen sind und was unter anderem im Titel, der Produktbeschreibung sowie den Bulletpoints und dem A+Content geschrieben steht.

Leistungsstarke Tools für Suchen und Verstoßmeldungen
Die Markenregistrierung stellt leistungsstarke Tools zur Verfügung, welche die Möglichkeit bieten, weltweit Inhalte in sämtlichen Amazon Stores zu finden und mögliche Verstöße über einen geführten Prozess zu melden. Dank einer speziell für Marken entwickelten Suchfunktionen können zeitgleich nach Begriffen, nach mehreren ASINs sowie mit Bildern nach Inhalten gesucht werden und Produktlisten bei Amazon gefunden werden, die mit dem jeweiligen Produkt oder Logo übereinstimmen. Im nächsten Schritt können potenzielle Rechtsverletzung direkt gemeldet werden, die Amazon anschließend überprüft und entsprechende Maßnahmen einleitet.

Proaktiver Markenschutz
Laut des Onlineversandhändlers melden registrierte Marken seit der Einführung der Markenregistrierung im Durchschnitt 99% weniger potenzielle Rechtsverletzungen. Der Grund dafür liegt unter anderem in den proaktiven Schutzmaßnahmen von Amazon selbst, mit denen falsche Inhalte sowie potenzielle schädliche Angebote identifiziert und entfernt werden können. Je mehr Informationen über die Marke und die Urheberrechte zur Verfügung stehen, desto effektiver unterstützt die Amazon-Markenregistrierung beim Schutz der Marke und Markenerfahrung.

FAZIT

Die Amazon-Markenregistrierung bietet den entscheidenden Vorteil, dass Markeninhaber die alleinige Kontrolle über die Darstellung und Beschreibung der Markenprodukte haben. Einheitlichkeit und Richtigkeit spielen gerade in Bezug auf die Markenwahrnehmung eine besonders große Rolle und um diese zu gewährleisten, ist die Registrierung der Marke vor allem dann zu empfehlen, wenn das Produkt auch von anderen Händlern auf dem Amazon-Marktplatz angeboten wird. Da die Markenregistrierung allerdings nicht für eine Monopolstellung sorgen soll und das Anhängen an das Angebot weiterhin möglich ist, geht der Kampf um das Einkaufswagenfeld weiter.

Autor

Constanze Neigenfind, Account Managerin, Fischer & Habel

Constanze Neigenfind ist Account Managerin bei der Braunschweiger Amazon-Strategieberatung FISCHER & HABEL. In ihrem Managementstudium mit der Ausrichtung auf digitale Medien spezialisierte sie sich insbesondere auf die Bereiche Medienmarketing und Unternehmenskommunikation und unterstützt nun mittelständische Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung Ihrer Amazon-Strategie.

E-Commerce Summer BBQ in Halle

Recap E-Commerce Summer BBQ – Cooles neues OXID Büro in Halle

(Von Lisa Schick, Vorstands-Assistentin, OXID eSales AG)

Am 8. Juli feierte der OXID Vorstand und das Team gemeinsam mit Kunden, Partnern und Freunden den Einzug in das neue Büro in den SaltLabs inmitten der Händelstadt Halle.

Die Gäste kamen aus allen Himmelsrichtungen von Berlin, Köln, Freiburg oder Erfurt, um gemeinsam einen entspannten Abend zu erleben. Dabei ging es um wesentlich mehr, als nur frische Leckereien vom Grill oder außergewöhnliche Cocktails (Rotes Cuba = Rum gemischt mit Himbeere und Wassermelone war klar der Favorit) oder das badische Tannenzäpfle.

Mit dem Umzug in moderne Büroräume in der Händelstadt bekräftigen wir unser Engagement für den Standort. Das Team am zweiten OXID Standort nach Freiburg wächst. Die Saltlabs, in denen unsere KollegInnen nun ihre Heimat gefunden haben, bietet nicht nur eine tolle Lage. Hier finden sich verschiedenste IT- Unternehmen und Agenturen, die sich im Koffij, dem schönen Café im Erdgeschoss des Co-Working-Space SaltLabs, zu Erfahrungen und Trends austauschen können. Die ideale Basis, um sich mit Gleichgesinnten zu vernetzen. Und sehr gute Bedingungen, unter denen das OXID Team in Halle sein Engagement im Pitch Club, bei der Startup Safari oder beim Hochschulinformationstag weiter ausbauen kann, um nicht zuletzt neue KollegInnen ins Boot zu holen. Wir wünschen dem Team viel Spaß am neuen Standort und viel Erfolg.

E-Commerce Summer BBQ – Ein Rückblick in Bildern

Roland Fesenmayr eröffnet das Summer BBQ
Begrüßung durch OXID CEO Roland Fesenmayr
Die Besucher sind neugierig
Besichtigung des neuen Büros
Barbeque in Vorbereitung
Leckeres Catering in Vorbereitung
Networking ist angesagt
Gute Gespräche unter Kollegen und Freunden
Blick von oben auf das Summer BBQ
Perspektivenwechsel Summer BBQ Halle
Nafissa Khayar, Kerstin Domin und Lisa Schick - Frauenpower im OXID Team
Geballte Frauenpower zu Besuch in Halle

Autor

Lisa Schick, Assistenz des OXID Vorstandes Roland Fesenmayr

Lisa Schick studierte eBusiness an der Hochschule Furtwangen und schrieb ihre Bachelor Thesis zum Thema Cloud. Zu OXID eSales kam sie als Praktikantin im Projektmanagement des Professional Services Team. Seit November 2018 ist Lisa die rechte Hand des CEO Roland Fesenmayr. Privat zieht es sie vom Black Forest nach Kuba, dessen Kultur, Land und Leute ihr am Herzen liegen.

PSD2 tritt in Kraft

Gastblog: Die PSD2 auf der Zielgeraden

Verschärfte Sicherheitsvorschriften bei elektronischen Zahlungen

Seit Januar 2018 entfaltet die zweite Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) der EU-Kommission schrittweise ihre Wirkung im europäischen Zahlungsverkehrsmarkt. Am 14. September 2019 tritt die Regulierung vollends in Kraft: Ab diesem Stichtag sind Online-Händler dazu verpflichtet, eine starke Kundenauthentifizierung (SCA) im elektronischen Zahlungsverkehr umzusetzen. Die Hintergründe, Herausforderungen und Potenziale im Überblick.

Europäische Zahlungsdiensterichtlinien: Für barrierefreie Zahlungen in der EU

Die PSD2 ist eine erweiterte Auflage der PSD aus dem Jahr 2007. Ziel beider Richtlinien ist die Schaffung eines zusammenhängenden Wirtschaftsraums für europäische Finanzdienstleistungen. Während sich die erste PSD-Richtlinie primär auf die Standardisierung der zugrunde liegenden Infrastruktur (SEPA) konzentrierte, zielt die PSD2 auf die Erhöhung der Sicherheitsanforderungen sowie des Wettbewerbs zwischen den Akteuren im Zahlungsverkehr ab. Endkunden sollen von Innovationen, verschärften Sicherheitsanforderungen sowie verbesserten Haftungs- und Transparenzregeln der Richtlinie profitieren.

Seit Januar 2018 wurden bereits zwei zentrale Vorhaben der PSD2 umgesetzt: Banken wurden verpflichtet, technische Schnittstellen für Drittanbieter zu öffnen und verschärfte, insbesondere Verbraucherrechte stärkende Haftungsregeln zu befolgen. Nach 18-monatiger Frist tritt die PSD2 am 14. September 2019 vollends in Kraft, mit direkten Auswirkungen auf das Tagesgeschäft von Shop-Betreibern: Bis zu diesem Stichtag sind die Neuregelungen zur starken Kundenauthentifizierung technisch umzusetzen.

Bequem online bezahlen trotz PSD2?
Die PSD2 hat Auswirkungen für Shop-Betreiber und Kunden

Die neuen Sicherheitsanforderungen an elektronische Zahlungen

Die Regelungen zur starken Kundenauthentifizierung schreiben vor, dass elektronische Zahlungen ab dem 14. September 2019 durch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) abgesichert werden müssen. Dabei sind zur Freigabe einer Bezahlung mindestens zwei unabhängige Faktoren aus den drei Kategorien Wissen (z.B. Passwort, PIN), Besitz (z.B. Bezahlkarte, Smartphone) oder Inhärenz (z.B. Fingerabdruck, Gesichtserkennung) notwendig. Die 2FA soll sicherstellen, dass es sich beim bezahlenden Nutzer auch tatsächlich um den Kontoinhaber handelt. Ziel: Reduzierung von Betrugsrisiken.

Dabei werden in der Richtlinie unter dem Begriff elektronische Zahlungen Bezahlverfahren zusammengefasst, die speziell für das Bezahlen im E-Commerce entwickelt wurden. Die Definition umfasst unter anderem die Zahlungsarten PayPal, Sofortüberweisung oder Kreditkartenzahlungen nach dem 3D Secure-Verfahren. Davon abzugrenzen sind klassische Zahlungen, wie die beleghafte Überweisung, die Zahlung auf Vorkasse oder die elektronische Lastschrift. Die Regelungen zur starken Kundenauthentifizierung betreffen damit primär Onlinezahlungen.

Ausnahmen der starken Kundenauthentifizierung

Grundsätzlich gilt: Umso mehr Maßnahmen zur Kundenauthentifizierung getroffen werden, desto komplexer wird der Bezahlprozess für den Nutzer. Um Sicherheit und Convenience im Einkaufserlebnis in ein angemessenes Verhältnis zu setzen, gibt es Ausnahmen von der Pflicht zur starken Kundenauthentifizierung. Sie ist für folgende Zahlungssituationen gelockert bzw. gänzlich aufgehoben:

Geringer Wert: Zahlungen bis 30€ müssen grundsätzlich nicht durch 2FA-Verfahren abgesichert werden. Falls jedoch innerhalb von 24 Stunden ein kumulierter Betrag von 100€ oder mehr als fünf Transaktionen über dasselbe Zahlungsmittel verarbeitet werden, ist eine 2FA durchzuführen.

Wiederkehrende Zahlungen: Wiederkehrende Transaktionen derselben Höhe, wie zum Beispiel Abonnements, sind ab der zweiten Transaktion von der starken Kundenauthentifizierung befreit.

Whitelist-Empfänger: Kunden können zukünftig eine sogenannte Whitelist mit vertrauenswürdigen Empfängern bei ihrer Bank erstellen. Für Bezahlvorgänge bei derartig gelisteten Händlern besteht keine Pflicht zur starken Kundenauthentifizierung.

Telephone & Mail Orders (MOTO): MOTO-Transaktionen gelten laut Definition der PSD2 nicht als elektronische Zahlungen und sind daher von der starken Kundenauthentifizierung ausgenommen.

Globale Transaktionen: Sobald entweder die kartenausgebende (Issuer) oder die kartenakzeptierende Bank (Acquirer) nicht in Europa ansässig sind, fällt eine Zahlung nicht unter die Regelungen der PSD2.

Die aufgezählten Ausnahmen vereinfachen zwar die Bezahlprozesse für Nutzer, ihre technische Umsetzung stellt Online-Händler jedoch vor selbstständig kaum zu bewältigende Herausforderungen. So ist beispielsweise bei Zahlungen unter 30€ für den Händler nicht ersichtlich, ob im Vorfeld der Zahlung bereits mehr als fünf Transaktionen stattfanden und daher eine starke Kundenauthentifizierung durchgeführt werden muss. Das diesbezügliche Monitoring von Zahlungsmitteln fällt in den Zuständigkeitsbereich von Zahlungsdienstleistern.

Ab dem 14.09.2019 tritt die PSD2 in Kraft
Ab dem 14. September 2019 müssen elektronische Zahlungen durch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung abgesichert werden.

Verantwortlichkeiten und Potenziale: Kooperation zwischen Shop-Betreibern und Zahlungsdienstleistern

Grundsätzlich sind Zahlungsdienstleister für die Umsetzung der neuen Regelungen zur starken Kundenauthentifizierung verantwortlich: Über die genannten Ausnahmefälle hinaus sind Verfahren einzusetzen, die eine Sicherstellung der Identität des zahlenden Gastes ermöglichen. Zahlungsdienstleister müssen die Auslieferung und Verarbeitung der technischen Daten für die korrekte Abbildung der SCA-Anforderungen sicherstellen. Da die Anbindungen von Buchungsstrecken meist über technische Schnittstellen realisiert werden, besteht der Aufwand vor allem in der Erweiterung dieser Schnittstellen.

Weil in diesem Szenario die 2FA allein vom Zahlungsdienstleister vorgenommen wird, ergibt sich wenig Spielraum für Online-Händler. Die Herausforderung der Webseitenbetreiber besteht auf der einen Seite darin, die für den Nutzer erforderlichen Schritte auf die User Experience abzustimmen und die Komplexität bestmöglich zu reduzieren. Gerade in der Anfangszeit erhöht sich das Risiko sinkender Conversion-Rates bei der Verwendung entsprechender Zahlungsarten. Auf der anderen Seite bietet die Einführung der 2FA einen gewichtigen Vorteil für Online-Händler: Durch die Authentifizierung verringert sich das Risiko von Zahlungsausfällen und damit auch Debatten um Haftungsfragen bei vermeintlich betrügerischen Transaktionen. Für Online-Händler gilt es, die Faktoren Zahlungssicherheit und Komfort für die Nutzer gegeneinander aufzuwiegen.

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BS PAYONE ist einer der führenden Payment-Anbieter Europas und versteht sich als Partner des Handels. Für unsere rund 365.000 Kunden wickeln wir mehr als 2,5 Milliarden Transaktionen pro Jahr ab. Am POS, online oder mobil – wir helfen Händlern und Dienstleistern bei den immer komplexer werdenden Herausforderungen in Bezug auf Bezahlprozesse und Vertriebskanäle.

Gastblog: Loyalität zahlt sich aus – 3 Tipps für mehr Kundenbindung im E-Commerce

(by Corinna Bihler, Social Media & Content Manager, parcelLab)

Zwei Drittel der Kunden kaufen ihr Produkt nicht in dem Webshop, in dem sie mit der Suche begonnen haben. Warum ist das so? Und wie können Onlinehändler die Bindung zu ihren Kunden erhöhen?

Viele Kunden kaufen bei Amazon, Zalando & Co., da sie wissen, dass sie dort den notwendigen Kundenservice erhalten, den sie brauchen. Für andere Onlinehändler wird es dadurch aber immer schwieriger, sich gegen die Großen im Markt durchzusetzen, denn es ist doch so: Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie erwarten die bestmögliche Customer Experience und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Gar nicht mal so einfach für „normale“ Onlinehändler.

Wieso ist Kundenbindung eigentlich so wichtig?

Es kostet fünfmal mehr einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Studien zeigen, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung das Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler machen kann. Der Vorteil von Kundenbindung liegt außerdem in der Chance Cross- sowie Up-Selling Potentiale zu nutzen. Zufriedene Kunden geben nämlich auf Dauer mehr Geld aus als Neukunden, die oftmals vorwiegend auf Schnäppchen aus sind. Wer zufrieden mit einem Webshop ist, der wird diesen auch mit hoher Wahrscheinlichkeit seinen Freunden und Bekannten empfehlen. Weiterempfehlungen sind nicht zu unterschätzen und können ohne großes Zutun eine Menge Neukunden akquirieren. Wie kommen Onlinehändler nun also zu mehr Kundenbindung?

Der Weg zu mehr Kundenbindung im E-Commerce

Der Weg ist lang, aber am Ende lohnt es sich. Zufriedene Kunden werden bestenfalls zu Bestandskunden und können den Umsatz des Onlinehändlers ordentlich steigern. Dafür müssen Händler jedoch etwas tun, denn von nichts kommt nichts.

1. Das gewisse Etwas bieten
Onlinehändler gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Deshalb ist es auch umso wichtiger, sich von der Konkurrenz abzuheben und seinen USP herauszustellen. Dabei sollte man sich fragen, was man den Kunden bieten kann, das sonst kein oder nur wenige Onlinehändler bieten können? Das Thema Branding ist hier von großer Bedeutung. Die Devise: Versuchen nicht wie alle anderen zu sein. Ob man sich nun durch seinen Webauftritt, einem ausgefallenen Produkt oder kreativen Marketingkampagnen von der Konkurrenz abhebt, ist dem Händler dabei selbst überlassen.

Das gewisse Etwas im Onlineshop bieten
Onlineshops gibt es mittlerweile wie Sand am Meer – bei dem vielseitigen Angebot fällt die Entscheidung schwer.

2. Persönliche und zuverlässige Kundenkommunikation
Eine geeignete Kundenkommunikation ist das A und O, wenn es um das Thema Kundenbindung geht. Kunden sollen zu jeder Zeit mit für sie relevanten Informationen versorgt werden. Dabei ist es wichtig, alle Phasen der Customer Journey abzudecken – sowohl vor, während als auch nach dem Kauf. Ein zuverlässiger Kundenservice sollte zu jedem erfolgreichen Onlineshop gehören. Was jedoch oft vergessen wird: Kunden sollten auch nach der Bestellung noch mit wichtigen Informationen versorgt werden. Das heißt: Der Versand ist für viele Kunden der emotionalste Bestandteil der Customer Journey. Das Warten auf das Paket spielt dabei eine große Rolle. Jedoch lassen viele Onlinehändler ihre Kunden in dieser Phase allein. Ein großer Fehler! Auch während des Versands und darüber hinaus sollten sie in stetigem Kontakt mit ihren Kunden stehen. Nur so können sie auf eventuelle Abweichungen und Rückfragen angemessen reagieren.

Persönliche und zuverlässige Kundenkommunikation anbieten
Persönliche und zuverlässige Versandkommunikation ist das A und O.

3. Wünsche von den Augen der Kunden ablesen
Es ist wichtig zu wissen, was Kunden möchten. Ihre Wünsche und Erwartungen sind ausschlaggebend dafür, ob sie dem Händler ihre Loyalität schenken. Wissen was der Kunde möchte – doch wie? Eigentlich ist es nicht schwer herauszufinden, was Kunden möchten. Durch Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Bewertungsmöglichkeiten können Händler erfahren, wie sie ihre Kunden (noch) glücklicher machen können. Hierbei ist es zusätzlich wichtig, dass Onlinehändler ihren Kunden keine leeren Versprechungen machen. Alles, was sie dem Kunden versprechen, sollten sie auch einhalten können. Kunden möchten wertgeschätzt werden. Hier kommt ein Buzzword zum Einsatz: Personalisierung! Kunden möchten zunehmend persönlich betreut werden – so wie sie es auch vom stationären Handel erwarten. Personalisierte Newsletter oder Rabattaktionen können ein geeignetes Mittel sein, um Kunden die nötige Wertschätzung zukommen zu lassen.

Kundenbewertungen helfen dabei, die Erwartungen und Wünsche der Konsumenten aufzudecken.

Der Versand ist einer der Schlüssel zur Kundenbindung

Onlinehändler vernachlässigen die Versandphase oft komplett. Dabei ist sie eine der wichtigsten Bestandteile der Customer Journey und ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Das Warten auf das Paket ist die heißeste Phase im Einkaufsprozess. Hier sollte also nichts schief gehen.
Wie können Onlinehändler ihre Versandprozesse optimieren und zufriedene Kunden zu Bestandskunden machen?

1. Alternative Zustellangebote
Kunden möchten gerne entscheiden, wo sie ihr Paket abholen. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2018 hat herausgefunden, dass 69 Prozent der deutschen Top-100-Onlinehändler ihren Kunden die Abholung des Pakets aus einer Packstation anbieten. 15 Prozent der Top-100-Onlinehändler bieten ihren Kunden ausschließlich die Lieferung nach Hause. Hier besteht auf alle Fälle noch Verbesserungspotenzial.

Alternative Zustellangebote
Kunden möchten gerne selbst bestimmen, wo sie ihr Paket abholen.

2. Expresszustellung und Same-Day-Delivery
Wer kennt es nicht: Man hat einen anstehenden Geburtstag vergessen und benötigt nun auf den letzten Drücker noch ein passendes Geschenk. Dann wählen Kunden natürlich den Onlineshop, der ihnen Expresszustellung bzw. Same-Day-Delivery bieten kann. Beim Thema Same-Day-Delivery sind die Top-100-Onlinehändler bereits gut aufgestellt. 89 bieten ihren Kunden diese Zusatzleistung an. Beim Thema Expresszustellung ist jedoch noch Luft nach oben.

Expresszustellung und Same-Day-Delivery
Für kurzfristige Bestellungen setzen Kunden auf Onlineshops mit Expresszustellung bzw. Same-Day-Delivery.

Fazit
Eine stabile und positive Bindung zu seinen Kunden aufzubauen, ist ein langer und steiniger Weg, der sich am Ende jedoch auszahlt. Kundenbindung kann den Umsatz steil ansteigen lassen. Wer bis jetzt also eher auf die Gewinnung von Neukunden gesetzt hat anstatt seine bestehenden Kunden zu halten, der sollte seine Strategie nochmal überdenken. Wer alles, was nach dem Abschicken der Bestellung kommt, bis jetzt vernachlässigt hat, sollte sich das nochmal durch den Kopf gehen lassen. Am Ende ist es nämlich gar nicht so schwer eine Bindung zu seinen Kunden aufzubauen.

Autor:

Corinna Bihler, Content Manager bei ParcelLab

Corinna Bihler ist Content & Social Media Manager bei parcelLab und eine passionierte Onlineshopperin. Sie ist ständig auf der Suche nach interessanten E-Commerce-Trends und -Themen für den Blog sowie Social Media. parcelLab sorgt für die perfekte Kommunikation zwischen Händlern und ihren Kunden von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure – unabhängig vom Logistikdienstleister.

Future Retail, future markets – der Wandel betrifft alle!

Recap K5 Conference 2019

Das E-Commerce Jahr 2019 hat Halbzeit. Sechs Monate ist es her, dass die Trendprognosen des ausklingenden alten und anklingenden neuen Jahres verkündet wurden. Das Schöne an dynamischen Märkten und der Digitalisierung im Retail ist, dass man sehr bald weiß, ob sie richtig waren oder nicht.

Schon allein deswegen liegt die K5 Berlin #K5BLN in der Jahresmitte sehr günstig. Aber auch wegen ihres Programms, des Speaker Line-ups und der Teilnehmerschaft ist sie (wenn nicht das E-Commerce Meetup überhaupt) eines der wichtigsten deutschen E-Commerce Events.

Begeisterte Stimmen und ein Gefühl der Atmosphäre vor Ort im offiziellen Recap Video.

Von wegen „Retail“: E-Commerce Crossover!

Aus dem Retail ist die K5 (bzw. Live Shopping Days) vor neun Jahren gestartet, den Retail trägt sie noch immer in der Tagline. Was man aber eigentlich präsentiert bekommt, sind die wichtigsten Geschäftsfelder für E-Commerce.

Zum Glück! Denn E-Commerce ist nicht mehr, was er früher war. ‚Plattform‘ war vermulich das am häufigsten verwendete Schlagwort.
Auch B2B-Konzepte sind quasi durch die Hintertür in fast alle Themenblöcke hineindiffundiert.
Und selbst der Tod des klassischen E-Commerce würde verkündet. Eine gute Portion Drama gehört schließlich auch zu einer gelungenen Experience. 😉

Internationalisierung und globale Player sind zwar auch als wichtige Themen behandelt worden, aber eher in der dritten Person. De facto fehlt es auf der Bühne nach wie vor noch an internationalen Speakern.

Zudem sind Gründer- und M&A-Themen zusammen mit dem traditionellen Retail Mittelstand noch stärker vertreten als alles andere.

Unterm Strich reflektiert diese Zusammensetzung aber eben auch wahrheitsgemäß den Status quo der aktuellen Debatte in der deutschen Digitalszene, die von Fashion, Lifestyle und neuen Konzepten angeführt wird.

Schlaglicht Re-Commerce:
Momox entsagt der Elektronik und zeigt sich agnostisch

Mein Lieblingswort der Konferenz war (mit Abstand) der von Heiner Kroke verwendete Terminus ‚verkaufskanalagnostisch‚. So bezeichnetet der CEO von Momox während des Elektronik-Panels die Devise seines Unternehmens bei der Gewinnung von Neukunden und Marketshare. 

Momox mit Sitz in Berlin ist größter deutscher Ebay-Händler sowie weltweit erfolgreichster Händler auf Amazon Marketplace (Momox ist weltweit erfolgreichster Händler auf Amazon Marketplace) und hat seine Marktplätze im Griff wie kein Zweiter.

Dennoch setzt das Re-Commerce Unternehmen ganz gezielt auf eigene Websites (u.a. https://www.medimops.de/ auf OXID Technologie). Mit Erfolg: über die eigenen Kanäle geht nach ihrer Aussage auch der meiste Umsatz: von 30-40% der Bücher und Medien und bis zu 80% bei Fashion.

Die Elektronik-Sparte hat der erste deutsche Re-Commerce’ler inzwischen eingestellt – wegen zu geringer Marge. Re-Commerce, so Kroke, sei eben kein Preis- sondern ein Zeitoptimierer. Und Elektronik drehe einfach nicht schnell genug.

Schlaglicht Food:
Getnow versteht sich als „Kitt“ für die letzte Meile

Eine spannende Gegenüberstellung bot das Food & Delivery-Panel mit drei äußerlich ähnlichen, aber im Kern sehr unterschiedlichen Konzepten.

Getnow, shooting star des letzten Jahres (Getnow.de erobert Food-Markt mit OXID eShop), saß neben dem Schweizer Produktmarktplatz farmy.ch und Flaschenpost, die sich unter den Getränkelieferdiensten vor allem durch eine starke eigene IT und Algorithmen für die Tourenplanung hervorheben.

Getnow CTO Sebastian Wiese (Mitte, Monitor) auf dem Food Panel.

Getnow hingegen, auf dem Panel vertreten durch CTO Sebastian Wiese, hat weder eigene Produkte noch eigene Infrastruktur. Sondern pickt die Ware bei Metro-Märkten, entwickelt die Fläche vor den Märkten und nutzt für die Lieferung zum Teil binnen 1 Stunde die Logistik von (unter anderem) DHL.

Als „E-Commerce Kitt“ könnte man das >>Geschäftsmodell von Getnow bezeichnen, das die verschiedenen Kompetenzen vielleicht gerade deswegen so erfolgreich zusammenbringen kann, weil man weder der einen noch der anderen Spezialisierung verhaftet ist. Spezialisten sind sie hingegen auf dem Feld der Kundenkommunikation und -entwicklung und fokussieren sich voll auf eine durchschlagende Marketing-Maschine.

Schlaglicht B2B Global:
Samsungs Plattform für alles

Einen Blick hinter die Kulissen eines Global Players und starken Brands gab es mit Samsung Electronics Austria. Interessant war hier vor allem zu hören, wie eng doch B2B und B2C, Commerce Anforderungen und internationales Fulfillment in Wahrheit zusammenhängen. Deswegen muss man große Gesamtbild betrachten – jeweils in der Dimension Strategie und Technologie.

Auf der Bühne erklärten Bernd Richter, Master Trainer IM Samsung Austria, Thomas Hofer, Head of E-Commerce bei Xvise innovative logistics und Roland Fesenmayr, CEO OXID eSales AG in einem Mini-Panel, wie Samsung sich in Österreich eigentlich aufstellt.

Im Interview mit OXID CEO Roland Fesenmayr: Thomas Hofer, Head of E-Commerce, xvise (Mitte) und Bernd Richter, Master Trainer IM, Samsung Austria (rechts).

Da sind ca. 1000 Shops, in denen Samsung allerhöchsten Wert auf Customer Experience und Branding legt. Test- und Mietmöglichkeiten für die Kunden werden mit Mastertraining und Ambassador Programm inklusive E-Learning Angebot begleitet. Dafür setzt Samsung Austria die OXID Plattform für E-Commerce ein, benötigt aber eben auch die volle Fulfillment-Integration für eine Lösung, die alles abbildet: Kauf, Training, 3 Monate Miete – und alles jederzeit trackbar.

Xvise, Logistikexperten und innovative Speerspitze der Gebrüder Weiss, bauten diese eine Plattform für komplexes Fulfillment, die Kommissionierung sowohl aus Europa und Korea taktet und Retouren direkt vom Endkunden entgegennimmt. So kommen internationale Loogistik, B2B und B2C zusammen.

Schlaglicht Marketplaces: Masterclass ergänzt die Panels

Amazon und wie man gegen Amazon bestehen kann (und wo schon lange nicht mehr), war der rote Faden der sich durch nahezu alle Formate der zweitägigen Konferenz zog.

Dieser Fokus unterstreicht einerseits die wahnsinnige Marktmacht des US-Riesen (Handelsblatt: Amazon verrät aus Versehen den deutschen Marktplatzumsatz). Aber man könnte es auch aus der anderen Richtung betrachten: solange sich alles um Amazon dreht, ist das Geschäft noch nicht mit Amazon verschmolzen.

Tatsächlich wurde die Relevanz weiterer Marktplätze (Tagessschau: Amazon und Alibaba – Der Kampf der E-Commerce Giganten) angenehmen differenziert betrachtet, sowohl auf den Panel für kleinere Händler, als auch mit Blick in andere Länder.

Eine lesenswerte Kurzversion des K5-Vortrags von Netzökonom Holger Schmidt findet sich hier: etailment: So rollen Amazon, Alibaba und Co. den deutschen Markt auf.

Das interaktive Format der Masterclass – hier im Bild von E-Commerce Rockstar Michael Atug zu Märktplätzen – ist 2019 erst das zweite Mal auf der K5 dabei und hat sich als interaktiver Deep Dive in Ergänzung zu Frontalvortrag und Networking hervorragend bewährt.

Alle Classes waren durchweg sehr gut besucht und stellten auch neue Speaker und Themen vor (z.B. >>Nachhaltigkeit und Klimaschutz), die man nächstes Jahr gern auch auf der großen Bühne sehen würde.

Fazit

E-Commerce ist schon längst nicht mehr nur klassischer Handel als Kunden- und Produktkompetenz mit digitalen Mitteln. Für den Commerce Erfolg über alle Kanäle sind heute ganz andere Kompetenzen und Partnerschaften erforderlich. Wir bewegen uns in einem Feld, in dem stetiges Entwickeln, Aufsetzten und Abschätzen neuer Geschäftsmodelle zum Muss geworden ist.

Experimente sind genauso wichtig, wie das >>Sägen am eigenen Ast. Und das gilt nicht nur für stationäre Unternehmen, die sich gerade digitalisieren. Genauso betroffen sind auch die Player, die längst digital unterwegs und gut aufgestellt sind.

Wenn man in einer Welt von „It’s still day one“ agiert, sind nach Kompetenz auch Humor, kreative Atmosphäre und das Umgeben mit den richtigen Menschen vielleicht die wichtigsten Zutaten für den Erfolg. Die K5 jedenfalls kocht nach diesem Rezept. Ein großes Lob und Dankeschön an die Veranstalter!

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

Markenbildung bei Klarna

Gastblog: Wie man durch Popkultur mit Verbrauchern in Kontakt kommt

(Von Michaela Baumer, Partner Marketing Manager bei Klarna)

Für Marken ist es wichtiger denn je, die Popkultur zu nutzen, um im Leben der Menschen relevant zu sein. “Cashmere Agency” ist die kultige Lifestyle-Agentur hinter Snoop Dogg und anderen prominenten Influencern. Hier ist ihr Rat, wie man als Marke denken sollte.

Die in Los Angeles ansässige Cashmere Agency arbeitet sowohl für Musik, Mode, Kunst als auch Lifestyle. Sie sind stolz darauf, verstanden zu haben, was in der schwer zu beeindruckenden und die Popkultur beeinflussende Zielgruppe, den Millennials, vor sich geht. Ihr Versprechen ist es, Marken dabei zu helfen, für diese Gruppe interessant und relevant zu werden, was wiederum ihr Geschäft stärkt.

Klarna hat mit Cashmere an der Erstellung der Kampagne „Get Smoooth“ gearbeitet. Nick Adler, Vice President of Business Development der Agentur (und der Social Media Manager von Snoop), erklärt, warum Marken sich mehr darum kümmern müssen, wie sie in der Populärkultur Relevanz erlangen.

Markenbildung von Klarna mal anders
Get smoooth Kampagne von Klarna

„Es ist sehr wichtig, denn Kultur treibt Trends voran und wenn Marken nicht mit der zeitgenössischen Kultur resonieren, sind sie zum Scheitern verurteilt“, erklärt er. „Unternehmen müssen sich mehr denn je auf eine Bewegung oder eine Person, die eine Bewegung beeinflussen kann, ausrichten. Sie müssen für mehr stehen, als Verbrauchern Produkte zu verkaufen.“

Wie gelingt Ihnen das?
„Wir betrachten Trends, Influencer und Communities, die zu den Marken passen, und verwenden andere Taktiken wie Social Media, Experiential und PR, und finden Wege, um direkt mit den Zielgruppen zu sprechen.“

Welchen Einfluss erfahren Marken, die das richtig machen?
„Diese Marken pflegen eine erstaunlich direkte Beziehung zu ihren Verbrauchern, sie schaffen einen konsistenten Dialog und bleiben für ihre Zielgruppe relevant.“

Inwiefern ist die Kampagne von Klarna ein Beispiel dafür?
„Klarnas Kampagne ist ein hervorragendes Beispiel – sie haben eine erstaunliche Welt geschaffen, die wie eine Bewegung aussieht und sich so anfühlt. Durch die Einbindung von Snoop etablierten sie sich als kulturelle Bewegung.“

Was ist falsch an der traditionellen Art der Werbung von Waren und Dienstleistungen?
„Daran ist nichts falsch, es funktioniert einfach nicht für jeden. Die Verbraucher haben inzwischen viel gesehen und haben mehr Verständnis dafür entwickelt, wie Marketing für sie wirkt. Sie wollen eine Beziehung zu ihrer Marke und traditionelles Marketing macht das normalerweise nicht.“

Warum trifft das in der Welt des Online-Handels zu?
„Durch den Online-Handel können immer mehr Nischenunternehmen und Produkte gedeihen. Das Internet hat den Markt massiv geöffnet, und Marken müssen für viele Menschen viele Dinge sein. Deshalb: Je mehr Marken eine Beziehung zu ihrem Publikum aufbauen können, desto besser sind sie.“

Autorin

Michaela Baumer, Partnermanagerin bei Klarna

Michaela Baumer ist Partner Marketing Manager bei Klarna und interessierte Beobachterin innovativer Marketingaktivitäten und Trends im E-Commerce. Die gelernte Groß- und Außenhandelskauffrau konnte die in vielen Jahren gesammelten Erkenntnisse aus der Praxis später an der Hochschule in München und London theoretisch überprüfen. Heute setzt sie globale Kampagnen mit Partnern des schwedischen Payment Anbieters um.