Gastblog: Der neue Magura Onlineshop macht Geschäftskunden glücklich

Magura ist ein mittelständisches Unternehmen, unseren Firmensitz finden Sie im schwäbischen Bad Urach. „Hydraulics und Safety für Komfort und Sport“, lautet unser Motto. Seit über 120 Jahren stehen wir für technische Innovationen, höchste Sicherheit und Leidenschaft. Produkte von Magura finden Sie beispielsweise in Fahrrädern, eBikes oder Motorrädern. 2014 war es für uns an der Zeit, auf das sich verändernde Konsumverhalten unserer Geschäftskunden zu reagieren.

Bei Magura konzentrieren wir uns auf den Vertrieb über den Fachhandel, denn unsere Produkte sind sehr technisch und erklärungsbedürftig. Allerdings hat schon der typische Fahrradladen um die Ecke heute eine große Anzahl an Zulieferern, etwa für Verschleißteile wie Reifen und Bremsbeläge über Schutzbleche und Gangschaltungen bis hin zum kompletten Fahrrad. Aufgrund der vielen unterschiedlichen Standards ist eine sinnvolle Lagerhaltung für diese Fachhändler kaum möglich. Umso wichtiger ist es für sie, die benötigten Produkte schnell und unkompliziert online nachbestellen zu können.

OXID4SAP® ermöglicht nahtlose Integration und schnellen Go-Live

Für die Planung unserer Ressourcen setzen wir schon länger auf SAP®. Eines der Hauptkriterien auf der Suche nach einer E-Commerce-Plattform war deswegen ihre nahtlose Integration in das ERP-System. Denn mit unserem neuen Magura Onlineshop wollten wir sowohl intern als auch extern möglichst viele Prozesse automatisieren und vereinfachen. Dafür müssen für Geschäftskunden jedoch beispielsweise individuelle Preise, Lieferzeiten und Warenverfügbarkeit jederzeit im B2B-Onlineshop ersichtlich sein. Dies ist nur möglich, wenn SAP® und Shopsystem optimal miteinander kommunizieren.

OXID4SAPUnsere Wahl ist schließlich auf OXID4SAP® gefallen. Die schlüsselfertige Lösung hat den Programmieraufwand erheblich reduziert und somit die Projektumsetzung gewaltig beschleunigt. Von besonderer Bedeutung war dabei der „IntegrationMan“. Die SAP-zertifizierte Process Engine bietet eine Kombination aus vordefinierten SAP-Funktionsbausteinen und Adaptern, vorgefertigten Prozesstemplates sowie einer bewährten Integrationsplattform für die Echtzeit-Kommunikation zwischen SAP und OXID eShop. Bei mehreren tausend Kunden ist eine nahtlose Datenübermittlung zwischen den beiden Systemen Voraussetzung dafür, dass eine reibungslose und durchgängige Prozessautomatisierung vom Kunden zur auszuliefernden Ware gelingt. Aktuelle Änderungen müssen jederzeit sofort sichtbar sein, ein stündliches oder vielleicht tägliches Update reicht hier keinesfalls aus; Die nahtlose Integration unserer E-Commerce-Plattform in SAP® ermöglicht allerdings nicht nur eine Echtzeit-Kommunikation, zwischen den beiden Systemen. Ganz nebenbei hat die zentrale Datenverwaltung im SAP-System auch noch den manuellen Pflegeaufwand deutlich reduziert. Weniger Fehler durch händische Dateneingabe und verkürzte Prozesslaufzeiten sind die Folge.

Umsatz wächst rasend schnell

Bei unseren Geschäftskunden kommt der neue B2B-Onlinehop hervorragend an, denn er ermöglicht ihnen eine schnelle und unkomplizierte Bestellung. Obendrein bietet er ihnen ein Einkaufserlebnis, wie sie es aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind. Neben typischen Geschäftskundenfunktionen wie etwa Bestelllisten, einer Kaufhistorie oder der Nachverfolgung des Lieferstatus helfen beispielsweise Bilder und ausführliche Erklärungen in Form von PDFs oder Slideshows, unsere technisch anspruchsvollen Produkte besser zu verstehen. Bei besonders erklärungsbedürftigen Produkten gibt es sogar Tutorial-Videos auf YouTube, die sich großer Beliebtheit erfreuen. Ein Beispiel finden Sie hier: https://www.youtube.com/watch?v=Ho80uTcC7y4

Seitdem unser B2B-Onlineshop live ist, ist der Umsatz, den wir bei der Vertriebstochter von Magura mit ihm machen, auf 40 Prozent gestiegen. Diese Entwicklung hätten wir selbst nicht erwartet. Trotzdem peilen wir jetzt bereits den nächsten Meilenstein an: 50 Prozent.

Autor:

Daniel_Schuhmacher_swDaniel Schumacher ist Head of Technical Sales & Marketing bei der MAGURA Bike Parts GmbH & Co. KG. Seit 2012 verantwortet er in in dieser Position die E-Commerce-Strategie des Unternehmens. Sein Wirtschaftsingenieur Studium hat er an der ESB Business School in Reutlingen und der Kettering University in Michigan, USA, absolviert.

Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Wenn Conversion-Killer eine Webseite heimsuchen, ist guter Rat oft sprichwörtlich teuer und wird nicht günstiger mit verstreichender Zeit. Denn was die Ladezeit einer Webseite in puncto Konversionsrate anbetrifft, gilt die einfache Regel: Je schneller, desto besser. Auf der Suche nach der verlorenen Zeit hilft der Site-Inspector – und gutes Hosting.

site-inspector560x370So banal es klingt – bevor eine Seite überhaupt besucht werden kann, muss sie erreichbar sein. Die technische Erreichbarkeit einer Internetseite wird von André Morys im Buch „Conversion Optimierung“ treffend als „Hygienefaktor“ beschrieben. Das Problem wird erst dann bemerkt, wenn es Defizite gibt. Zwischen „ein Shop ist online“ und „ein Shop lädt schnell und es macht Spaß, in seinem Sortiment zu stöbern“ liegen jedoch Welten.

Seitenbesucher geben einem Angebot selten mehr als drei Sekunden Zeit, um den sichtbaren Bereich zu laden. Für erfolgreichen Onlinehandel sind also eher Werte unterhalb von drei Sekunden interessant. Denn durch einen schnellen Seitenaufbau und eine gute Navigierbarkeit können Shopbetreiber dafür sorgen, dass der Einstieg in den Shop gelingt und der erste Eindruck stimmt. Die Besucher und potentiellen Kunden werden so länger auf der Seite verweilen und in dieser Zeit mehr interessante Eindrücke sammeln. Sie legen mehr in den Warenkorb und hinterlassen weniger verwaiste Warenkörbe. Beim Optimieren der Ladezeit hilf der in den Browser integrierte Site-Inspector, indem er Zeiträuber aufspürt.

„Site-Inspector, bitte kommen“ – Notruf „Strg+Shift+i“ statt 110!

Shopmanager können den Site-Inspector ganz einfach nutzen. Sie rufen das Tool mit der Tastenkombination Strg+Shift+i auf, bekommen einen ersten Eindruck von der Performance ihrer Seite und können mit der Anwendung „unter die Motorhaube“ schauen. So lassen sich mögliche Störfaktoren erkennen und entschärfen. Im Detail werden die Ladezeiten der einzelnen Seitenelemente angezeigt: Wie lange brauchen die Bilder, um zu laden, wie lange brauchen Javascript und CSS? Ein wichtiges Werkzeug des Site-Inspectors ist die Stoppuhr, mit welcher die Gesamtladezeit einer Webseite  gemessen werden kann. Diese Zeitspanne lässt sich z.B. durch das Zusammenfassen von mehreren CSS-Dateien in einer einzigen Datei verringern. Der Browser muss so, bildlich gesprochen, nicht immer erneut Anlauf nehmen, um eine weitere Datei zu laden. Bei „Gefahr im Verzug“ können außerdem einige Sofortmaßnahmen umgesetzt und z.B. Bilder komprimiert werden. Schnell umsetzbar ist auch die Zusammenfassung und Komprimierung von Javascript und CSS.

Ist es in Zeiten von DSL und LTE nicht unnötig, um Kilobytes zu feilschen?

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Abb.2: Seitenansicht des OXID Demoshops mit angeschaltetem Site-Inspector

Nein. Die Optimierung der Seitenladezeiten rechnet sich für Shops egal welcher Größe. Bei Amazon geht man von 1% mehr Einnahmen je 100 Millisekunden Beschleunigung aus – folglich lohnt es sich, mit jedem eingesparten Kilobyte ein wenig schneller zu werden. Schnelle mobile Internetverbindungen sind längst noch nicht an der Tagesordnung und außerdem vergleichsweise teuer – auch für mobile Nutzer ist also eine optimale Seitengestaltung nur von Vorteil.

Die hier vorgestellten Maßnahmen haben auf allen Hosting-Umgebungen einen messbaren Effekt, weil sie unabhängig von der Qualität des Hostings die Auslieferung der Seite beschleunigen. Auch in Googles Entwicklerbereich kann eine Seite durchgemessen werden. Hier werden zugleich auch Empfehlungen gegeben, wie mögliche „Bremsen“ beseitigt werden können.

Optimales Hosting für eine schnelle Seitenauslieferung

Abb.3: Ein Detail des Site-Inspectors: Der OXID Demoshop lädt innerhalb 1,3 Sekunden

Abb.3: Ein Detail des Site-Inspectors: Der OXID Demoshop lädt innerhalb 1,3 Sekunden

Die Optimierung der Seite wird allerdings erst dann etwas nutzen, wenn das Hosting passend dimensioniert ist. Je nach Größe des Produktkataloges, je nach Besucheraufkommen und -aktivität verändern sich auch die Anforderungen an die Servertechnik. Wenn Shops wachsen und mehr Besucher auf sich ziehen, ist es sinnvoll, ein Hosting-Modell zu wählen, das schnell an den tatsächlichen Bedarf angepasst werden kann. Aber auch äußere Einflüsse wie eine erfolgreiche Social Media Kampagne oder Fernsehauftritte wirken sich auf die Besucherzahlen aus – und damit auf die Performance der Webseite. Um die Früchte der Marketing- oder PR-Arbeit dann auch einfahren zu können, muss die Webseite auch in diesen Situationen schnell sein und stabil laufen. Zusätzlich zum passenden Server haben sich hier Caching und Content Delivery Networks als Onlineshop-Turbos bewährt. Mit Caching werden oft besuchte Seiten serverseitig statisch abgelegt – so wird die Datenbank weniger beansprucht und das System insgesamt beschleunigt. Mit einem Content Delivery Network (CDN) werden Seiteninhalte in einem weltweiten Netz von Servern gespeichert und gelangen so immer auf dem schnellsten Weg zum Besucher der Seite.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist das Vertrauen, dass die möglichen Kunden der Seite entgegenbringen. Neben auf den ersten Blick sichtbaren vertrauensfördernden Maßnahmen wie z.B. Prüfsiegeln ist der Einsatz einer gesicherten Übertragung unbedingt empfehlenswert. Mit einem SSL-Zertifikat wird verhindert, dass sensible Daten, wie z.B. Kreditkartennummern usw., unverschlüsselt übertragen werden. Immer mehr Kunden achten auf das kleine Schloss neben der Adresszeile, mit welchem eine SSL-Verbindung (neben dem „https“) sichtbar gemacht wird. Hinzu kommt, dass die Möglichkeit der verschlüsselten Übertragung auch ein Rankingfaktor bei Google ist – hier gehen Conversion-Optimierung und SEO Hand in Hand.

Drei wichtige Dinge zur Verbesserung der Konversionsrate beim Hosting

– Optimale Programmierung der Shop-Oberfläche
– Schneller, anpassbarer und sicherer Server
– Caching / CDN zur zusätzlichen Seitenbeschleunigung

Zur Optimierung der Conversion-Rate in Onlineshops müssen viele Faktoren beachtet werden, die für eine ganzheitliche Wertschöpfung von Bedeutung sind. Elemente aus unterschiedlichen Disziplinen, wie z.B. Anwendungsprogrammierung, SEO und Usability, greifen ineinander und bedingen sich gegenseitig. So erhöht eine klare Strukturierung und benutzerfreundliche Gestaltung des Shops die Verweildauer beträchtlich, die Bouncerate verringert sich und der Shop steigt im Ranking. Ein wichtiger Baustein hierbei ist das passende Hosting, welches exakt auf die jeweilige Shoplösung anpassbar ist und flexibel mit dem Unternehmen mitwachsen kann.

Autor:

koesters_blog_swFabian Kösters ist Online-Redakteur für den OXID Hosting Partner Profihost AG. Er aktualisiert die Unternehmenswebseite und schreibt Blogartikel, Kundenmagazin und Whitepaper über E-Commerce, Hosting und verwandte Themen. Profihost realisiert seit vielen Jahren erfolgreich Hosting für E-Commerce Projekte im B2C und B2B-Sektor.

 

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion
Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?

Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?

Personalisierung gehört zu unserem Alltag. Wir kennen die verschiedensten Formen, wie die persönliche Anrede in einer E-Mail, individuelle Rabatt-Gutscheine oder individuelle Produktempfehlungen in unserem Lieblings-Onlineshop. Viele Anbieter setzen inzwischen auf sehr umfangreiche Personalisierungskonzepte und doch kommen wir immer wieder in Situationen, in denen scheinbar persönliche Empfehlungen als unpassend oder irrelevant empfunden werden. Die Qualität einer Empfehlung ist somit von entscheidender Bedeutung.

Abb.1: Dreistufiger Prozess der Personalisierung

Abb.1: Dreistufiger Prozess der Personalisierung

Der folgende Beitrag zeigt auf, welchen Einfluss die Empfehlungs-Qualität auf das Einkaufserlebnis und damit auf die Kundenbindung hat und wie ein innovativer Ansatz die Qualität eines Empfehlungskonzepts verbessert. Dazu werden zunächst einzelne Aspekte des Personalisierungsprozesses aufgegriffen und weiter ausgeführt.

Im Wesentlichen besteht der Prozess der Personalisierung aus drei Teilen: dem Benutzerprofil, dem Objekt der Personalisierung sowie den Techniken. Letztere ermöglichen erst die Personalisierung.

1. Das Benutzerprofil

Für die erfolgreiche Personalisierung ist die Unterscheidung der Benutzer einer Webseite genauso wichtig wie die Möglichkeit, die einzelnen Benutzer zu identifizieren und wiederzuerkennen. Dieser Schritt ist essentiell, um jeden einzelnen Nutzer zu charakterisieren und seine ganz spezifischen Merkmale zu speichern. Diese können unterschiedlich stark ausgeprägt sein, dennoch kann man die Kennzeichen in fünf Kategorien (Kenntnisse, Hintergrund, Erfahrungen, Präferenzen, demografische Daten) unterteilen. Das Benutzerprofil kann auf zwei Arten ermittelt werden. Zum einen durch das explizite Verfahren, bei dem die Nutzerdaten durch den Benutzer selbst eingegeben werden. Zum anderen durch die implizite Eingabe. Diese basiert auf der Beobachtung des Verhaltens. Die Informationen über den Anwender bilden die Grundlage für die Personalisierung. Je mehr Daten ich im Vorfeld über den Nutzer habe, desto besser kann ich von Anfang an personalisieren.

2. Objekte der Personalisierung

Ebenso wichtig ist es, die Objekte der Personalisierung zu klassifizieren. Also: Was genau kann personalisiert werden. Hierbei werden die Objekte in drei Ebenen unterteilt:

a.) Personalisierung von Inhalten

Der Inhalt eines Angebots oder einer Anwendung kann in vielerlei Hinsicht personalisiert gestaltet werden. Grundsätzlich wird dieser in drei Teilbereiche untergliedert: Information, Angebot und Produkt.

Bei der Personalisierung der Informationen wird auf die Auswahl, Sortierung und Aufbereitung verschiedener Inhalte Einfluss genommen. So werden zum Beispiel Suchanfragen personalisiert sortiert oder News nach persönlicher Präferenz dargestellt.

Die Personalisierung von Angeboten ermöglicht eine kundenindividuelle Angebotserstellung und sogar eine kundenindividuelle Konfiguration von Produkten. Ein Beispiel: Möchte ein Kunde eine Kamera kaufen, bietet es sich an, ihm unterschiedliche weiterführende Angebote zu unterbreiten, zum Beispiel ein Objektiv oder eine Garantieverlängerung. Hier bestimmt die Anzahl an Cross-Selling-Möglichkeiten, wie stark das Angebot individualisiert werden kann.

Abb.2: Personalisierung von Produkten

Abb.2: Personalisierung von Produkten

Das Personalisieren von Produkten bezieht sich auf das individuelle Zusammenstellen von Produkten. Stellt der Nutzer beispielsweise die Hardware seines PCs selbst zusammen, so ist das Endprodukt in gewisser Weise ein Unikat. Ein gutes Beispiel dafür sind die Produkte, die auf der Seite NIKEiD erstellt werden können. Hier wird der Artikel nicht nur mit einem persönlichen Schriftzug bestickt, es kann sogar ein vollkommen individuelles Design entworfen werden.

b.) Personalisierung von Interaktion

Auf der Ebene der Interaktion wird zwischen Personalisierung der Persönlichkeit, Intensität und Medienauswahl unterschieden.

Als „Persönlichkeit“ wird in diesem Sinne die Interaktion zwischen Anbieter und Kunde verstanden. Dabei bildet das gegebene Benutzerprofil die Grundlage, um den Kunden anzusprechen. Der Grad der Persönlichkeit sollte durch den Kunden selbst bestimmt werden können. Je mehr Informationen er über sein Benutzerprofil preisgibt, desto persönlicher kann er angesprochen werden. Genauso sollte der Kunde oder Nutzer die Möglichkeit haben, auch anonym zu interagieren. Neben dem Grad der Persönlichkeit ist der Dialog zwischen Nutzer und System (z.B. Recommendation Engine) wichtig. Dieser sollte idealerweise symmetrisch ablaufen, damit eine optimale gegenseitige Ansprache stattfinden kann. Das Benutzerprofil und die Interaktionsdaten (Klickstream, Kaufhistorien und Suchanfragen) müssen dafür in Echtzeit synchronisiert werden können – das ist die Basis für eine perfekte Empfehlung.

Die Personalisierung der Intensität legt der Nutzer selbst fest. Er bestimmt, in welchem Maße und zu welchem Zeitpunkt er Interaktion wünscht. Dafür muss der Nutzer die Möglichkeit haben, zum Beispiel die Inhalte und den Versandzeitpunkt seines Newsletters individuell festzulegen. Letzteres ist in der Umsetzung durchaus anspruchsvoll, in der Wirkung aber entsprechend effektiv.

Die Auswahl des richtigen Mediums für die Interaktion mit dem Nutzer ist wohl der entscheidendste Faktor. Im Multi-Device-Zeitalter sollte der Kanal, über den Nutzer und Anbieter kommunizieren, sehr gezielt ausgewählt werden. Dafür muss die Personalisierungslösung zwingend Omnichannel-fähig sein, denn die Anzahl an Touchpoints steigt stetig. So ist die Kommunikation per E-Mail längst Standard und neue Wege, wie What’s App, Social Media oder eigene Apps dienen zur Kontaktaufnahme und zum Informationsaustausch. Darauf sollte jeder Anbieter vorbereitet sein.

c.) Personalisierung von Medieninformationen

Auf der dritten Ebene wird der Technologieansatz personalisiert. Die Nutzeroberfläche und die Darstellung werden individuell angepasst.

Abb.3: Mobile Benutzeroberfläche

Abb.3: Mobile Benutzeroberfläche

Die Anpassung der Shop-Oberfläche an Benutzer-Stereotypen ist ein interessanter Weg, um jeden Nutzer schnell an sein persönliches Ziel zu führen. So würde der „Zielkäufer“ ein schlankes Design mit dem Fokus auf Suche und Produktdetails bekommen, während der „Schnäppchenjäger“ eine personalisierte Übersicht  mit rabattierten Angeboten erhielte. Für die mobilen Nutzer wird unabhängig von der Typisierung zuerst der Technologieansatz personalisiert. Dabei wird der Nutzer zum Beispiel automatisch zur mobilen Version der Webseite weitergeleitet oder er bekommt einen Hinweis auf die dazugehörige App.

3. Klassische Personalisierungstechniken

Vollumfängliche Personalisierung entsteht schließlich dadurch, dass das Benutzerprofil und das Objekt der Personalisierung zusammengeführt werden. Dabei kommen unterschiedliche Techniken zum Einsatz. Unterschieden werden hierbei die regelbasierte Personalisierung und das kollaborative Filtern. Erstgenannte passt das Objekt der Personalisierung anhand eines vorgegebenen, relativ starren, Regelwerks an das vorliegende Benutzerprofil an. Beim kollaborativen Filtern werden Verhaltensmuster zwischen Benutzergruppen ausgewertet und Ähnlichkeitsmatrizen gebildet. Beide Verfahren werden häufig kombiniert eingesetzt und folgen einer vordefinierten Strategie, die über Regeln und Filtern abgebildet wird. Hier ein Beispeil:

Es wurden vom Anbieter folgende Regeln aufgestellt:

Wenn der Benutzer X eine Frau ist, dann empfehle High Heels.
Wenn der Benutzer X ein Kleid kauft, dann handelt es sich um eine Frau.

Aus dem Warenkorb ist ersichtlich, dass ein Benutzer ein Kleid kaufen wird. So kann das Regel-System mit Regel 2 schließen, dass der Benutzer eine Frau ist. Dieses (erweiterte) Wissen kann es in einem weiteren Schritt nutzen, um mit Regel 1 High Heels anzubieten.

Die Basis jeder Personalisierungstechnik ist immer das Benutzerprofil. Zu Beginn muss also festgelegt werden, welche Informationen dem System für die Personalisierung zur Verfügung stehen. So sind bei einem eingeloggten Benutzer von Beginn an mehr Daten vorhanden, als bei einem unbekannten. Leere Benutzerprofile, sind beim kollaborativen Filtern problematisch, da ein leeres Profil keine sinnvolle Empfehlung erhalten kann. Das Gleiche gilt für neue Elemente (z.B. Produkte), die zu dem System hinzugefügt werden. Diese weisen keine Ähnlichkeit mit anderen Elementen auf und können daher nicht sinnvoll empfohlen werden. Dadurch steigt das Risiko, schlechte Empfehlungen auszuspielen, sodass an dieser Stelle optimiert werden muss.

Reinforcement Learning

Trotz der schon recht ausgereiften Personalisierungstechniken ist es notwendig diese zu erweitern, um die Qualität der Empfehlungen ab dem ersten Klick zu gewährleisten und neue Elemente einfach hinzufügen zu können. Ebenso wie das kollaborative Filtern wird das Reinforcement Learning dem Bereich der  künstlichen Intelligenz zugeordnet. Im Zentrum steht hier allerdings der Begriff des Agenten, der mit seiner Umgebung in andauernder Wechselwirkung steht. Ein Agent ist ein Softwarebestandteil. Dieser ist in einem bestimmten Rahmen zu eigenständigem Handeln fähig. In Abhängigkeit von der Belohnung, die er in bestimmten Systemzuständen erhält, ist er in der Lage, sein Verhalten strategisch auszurichten. Durch diesen innovativen Ansatz erhält die Personalisierung durch das ständige Wechselspiel zwischen Umweltanalyse und Agentenreaktion eine neue Qualität. Die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz prudsys RDE) nutzt diese Vorgehensweise und liefert somit Personalisierung von besonderer Relevanz ab dem ersten Klick.

Fazit

Der Einsatz von Personalisierung hat einen deutlich positiven Einfluss auf das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung. Die unterschiedlichen Möglichkeiten der Objekte der Personalisierung erzielen durch personalisierte Cross- und Up-Selling-Angebote einen deutlichen Mehrumsatz. Wer den Einsatz einer Personalisierungslösung plant, sollte vorab überlegen, an welcher Stelle er diese einsetzen möchte, welche Objekte der Personalisierung er verwendet und auf welcher Ebene er diese nutzt.

Personalisierung ist aktuell weitaus mehr als Recommendations (Empfehlungen), sodass auch andere Anwendungsfelder wie Marketing Automation und Dynamic Pricing zu einer ganzheitlichen Personalisierungslösung gehören. Hierbei sind besonders die Use Cases Warenkorbabbruchsprävention und Retourenvermeidung für Onlineshop-Betreiber interessant. Neben dem ganzheitlichen Ansatz muss die Personalisierungslösung Omnichannel-fähig sein, damit diese den aktuellen Ansprüchen gerecht wird.

Autor:

christophknaup_swChristoph Knaup ist seit 2014 als Marketing Manager bei der prudsys AG am Hauptstandort in Chemnitz tätig. Dort ist er in erster Linie für die Bereiche Online- und Content-Marketing verantwortlich. Er schreibt regelmäßig Beiträge auf dem firmeneigenen Blog „Recommendation Engine“ sowie Gastbeiträge auf zahlreichen E-Commerce-Plattformen.

Die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz: prudsys RDE) zählt zu den weltweit erfolgreichsten Personalisierungslösungen.

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion
Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion

So mancher Händler gibt Millionen aus, um eine hohe Sichtbarkeit bei Google sicherzustellen und möglichst viele Besucher in den eigenen Online-Shop zu leiten. Investitionen in Traffic-Generierung bringen jedoch nur dann den erhofften Gewinn, wenn Shop-Besucher schnell und einfach das Richtige finden – unabhängig davon, ob sie via Notebook, Smartphone oder auf einem anderen Device surfen. Neben einem übersichtlichen und ansprechenden Design sind es vor allem intelligente Shop-Funktionen, die Ihnen dabei helfen, Traffic in zahlende Kundschaft zu verwandeln.

Spezifische Suchanfragen

Spezifische Suchanfragen kommen meist von kaufentschlossenen Kunden. Daher sollte die On-Site-Suche auch bei komplexen Eingaben relevante Ergebnisse liefern.

1. Eine On-Site-Suche, die den Verkauf von Nischenprodukten fördert
Ihre On-Site-Suche arbeitet wie ein virtueller Verkäufer: Sie nimmt Kundenwünsche entgegen und zeigt die dazu passenden Produkte – vorausgesetzt sie versteht, was der Kunde will. Ein häufiges Problem sind in diesem Zusammenhang Rechtschreibfehler oder Vertipper. Damit möglichst wenig Kunden auf die 0-Treffer-Seite gelangen, sollte Ihre Suche jede Art von Fehlschreibweisen ausgleichen. Zum Beispiel mit Hilfe von Wortlisten oder durch Algorithmen, die phonetische Ähnlichkeiten erkennen.
Abweichungen von der regulären Schreibweise treten besonders häufig bei so genannten Long-Tail-Suchanfragen, also sehr spezifischen Eingaben auf. Sucht Ihr Kunde etwa nach „roter Herrenschuh von Nike“, weiß er vermutlich genau, welches Produkt er haben möchte – ganz im Gegensatz zu jemandem, der nur nach „Schuhe“ sucht.
Zwar sind konkrete Suchanfragen seltener als allgemeine, jedoch führen sie häufiger zum Kauf. Zudem haben die so gesuchten Nischenprodukte meist höhere Margen als Artikel, die im Wettbewerbsfokus stehen. Um Long-Tail-Anfragen bestmöglich zu beantworten, muss die On-Site-Suche Wortbestandteile in allen denkbaren Kombinationen erkennen und richtig zuordnen.

2. Suggest-Funktion: Orientierungs-Hilfe und Produkt-Promoter in einem
Von Google haben Online-Shopper gelernt, dass sie beim Eingeben ihrer Suchanfrage eine Drop-Down-Box mit vervollständigten Begriffen erhalten. Eine solche Suggest-Funktion bietet mittlerweile fast jeder Online-Shop. Schließlich verringert sie nachweislich die Abbruchrate und steigert Verkäufe.
Einen Schritt weiter gehen Sie, wenn Sie zusätzliche Informationen im Drop-Down-Menü ausspielen lassen. Das können Produkt- und Kategorievorschläge oder auch Beratungsinhalte wie Blog-Artikel und Rich Media sein. Dadurch finden sich Besucher noch besser im Shop zurecht – unabhängig davon, ob sie einen konkreten Kaufwunsch haben, sich nur inspirieren lassen oder nach Tipps und Anleitungen suchen.

3. Schlanke und nutzerfreundliche Filternavigation
Allgemeine Suchanfragen – „Hose“, „TV“, „Regal“ – führen oftmals zu einer unüberschaubaren Menge an Ergebnissen. Die Filternavigation ist daher eine unverzichtbare Verkaufshilfe und sollte so einfach wie möglich zu bedienen sein:
Für bestimmte numerische Filterattribute wie Preise bietet sich die Darstellung als Schieberegler an. Alternativ können Sie im Vorfeld sinnvolle Preisspannen festlegen und diese als Filter realisieren. Kriterien, die für ein Produkt entweder zutreffen oder nicht („Fair Trade“, „HD-fähig“, „wasserabweisend“), lassen sich als Ja-/Nein-Filter umsetzen. Darüber hinaus sollten unterschiedliche Filter ein und derselben Gruppe zur gleichen Zeit aktiviert werden können – sofern sie sich nicht gegenseitig ausschließen.

Beraterfunktion und Filternavigation

Kaufentscheidung, leicht gemacht. Beraterfunktion und Filternavigation bringen Kunden nach der Suche mit wenigen Klicks zu einer kleinen Auswahl an passenden Produkten.

4. Guided Selling für mehr Sicherheit bei der Kaufentscheidung
Kundenberatung wird nicht selten als einer der wichtigsten USPs des stationären Handels angesehen. Doch die die Sortimentskompetenz eines realen Verkäufers lässt sich auch im eCommerce abbilden – durch eine interaktive Beraterfunktion:
Indem Sie zu bestimmten Suchbegriffen produktbezogene Fragen und Antworten hinterlegen, helfen Sie unentschlossenen Kunden, die nicht wissen, wonach sie ihre Suche einschränken sollen. Beispiel: Nach Eingabe des Suchbegriffs „Kinderwagen“ könnte eine Besucherin im Baby-Shop gefragt werden, was für eine Art Kinderwagen sie sucht – „Baby-Jogger“, „Kinderwagen mit Schirm“ oder „Zwillingskinderwagen“. Mit Klick auf die zutreffende Antwortmöglichkeit erscheint dann das gefilterte Produktset und ggf. eine weitere Frage (z.B. „Drei oder vier Räder?“) – solange, bis die Menge an relevanten Suchergebnissen klein genug ist und die Kundin ein gutes Gefühl beim Kauf hat.

5. Merchandising-Funktion zum Beeinflussen von Suchergebnissen
Diejenigen Produkte, die an oberster Stelle in den Suchergebnissen erscheinen, sollten zum Image Ihres Online-Shops und zu den Erwartungen Ihrer Kunden passen. In einem Online-Shop, der für Markenprodukte und Qualität steht, konvertieren Kunden eher, wenn sie hochwertige Ware mit positiven Bewertungen angezeigt bekommen – nicht unbedingt die günstigsten Artikel. Umgekehrt verhält es sich bei einem Händler, der für seine Niedrigpreise geschätzt wird.
Mit einer Funktion zum Definieren von Ranking-Regeln steuern Sie, welche Produktkategorien Ihre Suchfunktion mit höherer Relevanz bewerten soll und welche niedriger gewichtet werden. Dadurch erhöhen Sie die Kaufwahrscheinlichkeit und fördern den Abverkauf besonderer Produkte – z.B. Bestseller, Neuware oder margenstarke Artikel.


Autor
FF_MK_Bild_swMarkus Kehrer ist Head of Sales bei FACT-Finder und Usability-Guru. Als Experte für Suchtechnologie und Marketing-Tools im Online-Shop hat er ein tiefes Verständnis davon, worauf es bei der Umsetzung von eCommerce-Strategien ankommt. Er ist seit 2008 im FACT-Finder-Team tätig und half Hunderten Kunden dabei, besondere Einkaufserlebnisse zu schaffen.

 

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?
Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Gastblog: Application Performance Monitoring – Fakten statt Blindflug

Applikationen bilden die Lebensader moderner Unternehmen: Hochkomplexe E-Commerce-Plattformen bedienen die vielfältigen Kundenanforderungen nach mobilem Shopping und multimedialen Produktdarstellungen. Kurze Ladezeiten sind zentraler Bestandteil einer guten User Experience und wirken sich direkt auf den Erlös eines Unternehmens aus. Denn der Umsatz verlagert sich zunehmend auf digitale Kanäle. Ausfallzeiten werden immer teurer und langsame Ladezeiten beeinträchtigen massiv die Conversion Rate und letztlich die Kundenzufriedenheit. Die Nutzer verbringen nur dann gerne ihre Zeit im E-Commerce Shop, wenn dieser reibungslos und schnell funktioniert. Bereits ab drei Sekunden Ladezeit kann es kritisch werden, der nächste Shop ist nur wenige Klicks entfernt.

Application Performance Management (APM) ist ein unentbehrliches Instrument, die Performance zu optimieren, die Verfügbarkeit der Anwendungen zu sichern und die Komplexität der Auswertung zu reduzieren. Gerade dynamische Web-Applikationen erfordern eine große Anzahl unterschiedlicher Plattformen, Datenbanken und Frameworks, um die erwartete Geschwindigkeit und Flexibilität zu gewährleisten. Die Transaktionen erfolgen unter Einbeziehung der kompletten Infrastruktur: APM liefert über entsprechende Dashboards eine umfassende Analyse der Applikation über alle beteiligten Komponenten hinweg.

Die Verbindung von erhöhter Komplexität der Plattform, forcierter Geschwindigkeit von Innovationen und gestiegenen Kundenerwartungen an Performance und Verfügbarkeit werden zu einer zentralen Herausforderung für Unternehmen. Um eine überdurchschnittliche User Experience und die Performance sicherstellen zu können, muss deshalb an vielen Stellschrauben gedreht und gleichzeitig die Übersicht behalten werden. APM hilft, die gesamte Applikations-Infrastruktur in den Blick zu nehmen und wird zum Mittel der Wahl, um die notwendige Transparenz zu schaffen und innerhalb kürzester Zeit geeignete Maßnahmen ergreifen zu können. Dabei wird beim APM zwischen dem aktiven (bzw. synthetischen) und dem passiven Monitoring unterschieden, das auch Real-User-Monitoring genannt wird. Beim aktiven User-Monitoring werden Web-Applikationen von außen mittels sogenannter Robots von unterschiedlichen regionalen Messpunkten aus analysiert. Der Vorteil dieses Verfahrens ist, dass Analysen schnell und ohne Konfigurationsanpassungen durchgeführt werden können. Es bietet so erste aussagekräftige Ergebnisse über kritische Nutzungspfade innerhalb von oder auch zwischen Applikationen. Weltweite Messpunkte (PoPs) liefern qualifizierte Aussagen über regionale Verfügbarkeiten. Darüber hinaus eignet es sich sehr gut für Benchmark-Analysen, die zeigen, wo mein Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb steht. Im Gegensatz dazu hilft Real User Monitoring, die aktuelle Performance zu prüfen, während reale Kunden eine Applikation nutzen. Es werden Fehler und vor allem Fehlerursachen gefunden, sobald sie entstehen und damit die Möglichkeit eröffnet, sie direkt den zuständigen Kompetenzträgern zuzuführen. Application Performance Management bietet die Chance, durch den Fokus der Applikation die Anforderungen des Business und der IT zu verbinden und liefert gleichzeitig eine Antwort auf die enorm gestiegene Komplexität der beteiligten Komponenten. Mit APM wird es „realtime“ möglich, zu identifizieren, welche Nutzer genau welche spezifischen Performance-Probleme haben. Über die Grenzen der Fachbereiche hinweg können so zeitnah die relevanten Personen für eine umgehende Problemlösung identifiziert werden.

Ein weiteres Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von APM ist das Release Management: Geschwindigkeit ist ein wesentliches Element der Digitalisierung; ein automatisches Deployment der Software Services im Rahmen von DevOps-Betriebsmodellen wird immer mehr zum Standard. Der Vorteil liegt in einer engen Verzahnung der Entwicklungs-, Test- und Betriebsprozesse. Doch nur wenn sich die neuen Releases unterbrechungsfrei in den laufenden Betrieb einfügen und die neue Software vollständig die Performance-Anforderungen erfüllt, werden die erwünschten Effekte erzielt. Application Performance Management unterstützt dabei, diese Risiken in Echtzeit zu kontrollieren und die Performance-Qualität der Innovationen zu sichern.

Dabei ist Application Performance Monitoring immer stärker als eine zentrale Komponente in einem umfassenden Betriebsprozess zu sehen, der eine vollständige End-to-End-Verantwortung gewährleistet und häufig auf darauf spezialisierte Managed Service Provider übertragen wird, die ihre Kunden bei Überschreitung von vereinbarten Qualitätsparametern proaktiv informieren. Das führt zu einer deutlichen Reduzierung von Risiken, insbesondere bei der Einspielung neuer Releases. APM leistet damit einen entscheidenden Beitrag zur Sicherung des Geschäftserfolgs. Denn Kunden- und Nutzerzufriedenheit und letztendlich der Umsatz eines Unternehmens hängen heute wesentlich von einer überzeugenden Applikations-Performance ab.

Autor:

ingo_rill_150px_swIngo Rill ist Marketing Director bei Claranet und verantwortet die Bereiche Kommunikation und Produktmanagement. Zuvor arbeitete er als Produktmanager und Leiter Networks bei einem IT-Dienstleister im Gesundheitswesen. Als Projektmanager bei verschiedenen Digital-Agenturen leitete er zahlreiche große Webprojekte.

Über Claranet
Mit integrierten Hosting- und Netzwerk-Services unterstützt Claranet Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft statt auf den Betrieb von IT-Infrastrukturen zu konzentrieren. Gartner positionierte Claranet im „Magic Quadrant 2014“ als ein führendes Unternehmen für Cloud-Enabled Managed Hosting in Europa. Der Managed Service Provider unterhält 32 Rechenzentren in Europa und betreibt mit seinen etwa 800 Mitarbeitern große Hosting-Umgebungen, beispielsweise in den Bereichen Big Data, Portale und eCommerce für Kunden wie Leica, Aktion Mensch, N24, Flaconi und Outletcity.

Gastblog: Die Customer Journey im Wandel – Digital In-Store und Augmented Reality

Ihre Kunden bewegen sich immer mehr in der digitalen Welt! Das Motto muss also lauten: Verpassen Sie nicht den Anschluss! Die Verknüpfung von digitalen Lösungen mit dem stationären Geschäft ist ein entscheidender Faktor, der die Customer Experience von nun an mitbestimmen wird. Der Kunde wird On- und Offline immer anspruchsvoller, die Customer Journey wird immer komplexer. Sie fragen sich warum? Weil sich der Kunde verändert! Für die jetzige und nächste Generation wird der Alltag ohne Smartphone- und Tablet-Nutzung unvorstellbar sein. Diese Devices werden unseren Alltag zukünftig prägen wie kein anderes Gerät. Das Einholen von Information, der Kaufprozess und das Bezahlen via Smartphone wird zum Standard. Schon jetzt werden 80% aller Kaufentscheidungen im Vorfeld digital beeinflusst. Wenn Sie digital nicht vertreten sind, sinkt ihre Relevanz für eine immer größer werdende Zielgruppe.

Besonders der stationäre Handel hat mit diesen Veränderungen zu kämpfen. Lösungskonzepte gibt es viele, aber wo fängt man an?

Digital In-Store verbindet den stationären Point of Sale mit den digitalen Vertriebskanälen des Unternehmens. Es gibt schon jetzt zahlreiche Tools, mit denen sich spannende Digital In-Store Konzepte umsetzen lassen. Der Einzelhändler muss entscheiden, welche konkreten Ziele diese verfolgen sollen, um den Nutzen der zukünftigen Digital In-Store Applikation zu definieren. nubizz zeigt auf der INTERNET WORLD Messe Crosschannel-Lösungen für den stationären Handel, die das Serviceangebot digital erweitern! Durch die zunehmende Smartphone-Nutzung im stationären Laden ist hier eine gut abgestimmte Strategie erfolgsentscheidend.

Mit einem modularen Lösungskonzept bestehend aus

zeigen OXID und nubizz, wie stationäre Geschäfte digitale Konzepte integrieren können.

Aber nicht nur in der Filiale verändern sich die Ansprüche des Kunden. Auch im Webshop möchte der Kunde ein spannendes Einkaufserlebnis. Nur wie setzt man das um?

Ein gelungenes Beispiel können sich interessierte Modehändler auf Basis von Metail ansehen. Mit der virtuellen Anprobe spielerisch shoppen und Kaufbarrieren abbauen, steht dabei im Vordergrund. Der Kunde kann nach Lust und Laune mittels seines persönlichen MeModels individuelle Fashion-Kombinationen aus- und anprobieren und diese über soziale Netzwerke teilen.

Die Wunschvorstellung ist: Anstatt sich durch Menschenmassen zu wühlen, gemütlich auf dem Sofa sitzen. Dabei eine Tasse Tee genießen und nicht mit Taschen bepackt von Geschäft zu Geschäft hetzen. Die Preise sind gut und vergleichbar. Die Ware ist verfügbar. Wenn das Richtige gefunden ist, braucht es nur einen Klick und am nächsten Tag kann das neue Teil genossen werden – wenn es passt …

100 Tage Rückgaberecht! Kostenlose Rücksendung – kein Problem. Oder doch?

Meistens ist es leider nicht so einfach! Der Kunde kämpft oft mit den Problemen der fehlenden Haptik, der limitierten Optik und ist sich meist nicht sicher, ob das Teil auch passt. Das klassische Kundenverhalten sieht dann in etwa so aus: Einfach mehrere Größen bestellen, anprobieren und die zurücksenden, die nicht passt.

Der Händler steht dadurch vor einer riesigen Retouren-Problematik, die in Zahlen wie folgt aussieht:

  • 35% der Onlinehändler haben eine Retourenquote von über 50%
  • Mehr als 10% der Onlinehändler haben eine Retourenquote von über 70%
  • 86% der Händler tragen die Kosten für die Rücksendung in Höhe von durchschnittlich 19 € selbst.

Mit der virtuellen Anprobe Metail bieten Händler ihren Kunden einen Begeisterungsfaktor, der es ermöglicht, die oben genannten Barrieren beim Onlinekauf zu minimieren und somit auf Kundenseite die Bindung und Reichweite zu steigern. Händler freuen sich über steigende Umsätze und die Reduzierung der Retouren.

 

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nubizz_MPDie nubizz GmbH ist OXID Solution Partner – Enterprise Level und verhilft seinen Kunden zu mehr Erfolg im E-Commerce: im B2B und B2C. Gleichermaßen Unternehmensberatung, Agentur und technischer Dienstleister bietet nubizz Full Service für Onlinehandel und Online Marketing. Marc Püttmann ist als Online Marketing Consultant bei nubizz für die digitalen Kanäle zuständig. Er studierte Kommunikations- und Medienmanagement. Die nubizz GmbH ist gemeinsam mit OXID eSales auf der INTERNET WORLD Messe in München vom 24.-25. März 2015 vertreten. Sie finden den OXID Messestand in Halle B1 / Stand E330.

Interview: SAP-Anwender und E-Commerce – ein schwieriges Unterfangen?

Unternehmen, die ERP von SAP im Einsatz haben, sind gut gerüstet für den Einstieg in den E-Commerce. Fehlt nur noch die passende Online-Bestellplattform und nicht zu vergessen: die Sicherheit, dass ein reibungsloser Datenaustausch zwischen beiden Systemen stattfindet. Wir haben uns mit Hans-Jürgen Torlée, geschäftsführender Gesellschafter der Proclane Commerce GmbH, unterhalten, um zu erfahren, wie schwierig die Verbindung von SAP und E-Commerce wirklich ist.

Warum ist E-Commerce für viele SAP-Anwender so ein kompliziertes Thema?
Hans-Jürgen Torlée: Viele SAP-Anwender hatten bislang kaum Berührungspunkte mit dem E-Commerce. In den Unternehmen arbeiten hochqualifizierte SAP-Spezialisten, für die Onlinehandel neu ist. Erst langsam treffen wir auf E-Commerce-Manager. Die Hürde besteht dann meist darin, dass die IT-Experten und die E-Commerce-Verantwortlichen unterschiedliche „Sprachen“ sprechen. Hier kommen wir als E-Commerce-Agentur mit jahrelanger Erfahrung im SAP-Umfeld ins Spiel: Wir übersetzen in erster Instanz zwischen den Abteilungen.

Reibungsloser Datenaustausch zwischen ERP-System und Onlineshop sowie erstklassige Customer Experience im Frontend. Wie macht man das?
Hans-Jürgen Torlée: Ein ansprechender Shop ist wichtig. Die meisten unserer Kunden legen das Hauptaugenmerk im ersten Schritt allerdings auf die Ausweitung der bestehenden ERP-Prozesse auf das Online-Bestellwesen, um die Abläufe zu straffen. Natürlich hat die Automatisierung auch Auswirkungen auf die Customer Experience. Anders vielleicht als man auf den ersten Blick meint. Um zum Beispiel eine hohe Performance und niedrige Ladezeiten zu gewährleisten, empfiehlt es sich nicht alle Daten aus dem ERP live vom Shopsystem holen zu lassen, sondern nur die, die wirklich in Echtzeit benötigt werden.

Gerade im B2B-Umfeld gibt es häufig individuelle Preisvereinbarungen. Wie wird sichergestellt, dass der Kunde den korrekten Preis angezeigt bekommt?
Hans-Jürgen Torlée: B2B-Unternehmen haben in der Tat mitunter sehr komplexe und individuelle Konditionsmatrizen in ihrem ERP-System hinterlegt. Bei der Preisfindung lohnt sich eine Live-Abfrage in den allermeisten Fällen. Um sicherzustellen, dass hier nichts schiefgeht, sollte eine zusätzliche Prüfung im Warenkorb beim Checkout stattfinden, weil es vorkommt, dass der Einkäufer im Warenkorb die Bestellmenge ändert und dadurch ein anderer Preis berechnet werden muss.

Wie verbindet OXID4SAP SAP-Software mit OXID eShop?
Hans-Jürgen Torlée: Um SAP an den OXID eShop anzubinden, also die Kommunikationsfähigkeit der Systeme zu gewährleisten, kommt einmal die standardisierte ERP-Schnittstelle von OXID zum Einsatz, dann als Middleware der IntegrationMan von HONICO. Die 15 OXID4SAP-Module werden anschließend je nach Kundenanforderung im Backend des Onlineshops aktiviert, z.B. das Modul zur Live-Preisfindung.

Sie haben schon zahlreiche E-Commerce-Projekte mit SAP-Anwendern umgesetzt. Haben Sie Tipps und Empfehlungen, worauf Einsteiger bei der Umsetzung achten sollten?
Hans-Jürgen Torlée: Für Einsteiger, die noch keine Erfahrung mit E-Commerce haben, ist es hilfreich, frühzeitig eine beratende Agentur wie Proclane Commerce, hinzuzuziehen, um die Anforderungen aller beteiligten Abteilungen, das sind meist IT, Vertrieb, Marketing, Organisation und Finanzbuchhaltung, zu moderieren und Verständnis für erprobte Erfolgsmethoden zu etablieren. So kann dann ein Lastenheft mit allen Spezifikationen und Frontendfunktionalitäten entstehen. Auf dessen Basis erstellen wir im Anschluss das Pflichtenheft, aus dem Arbeitspakete entstehen, die bis zur Endabnahme ausgeführt werden. Unternehmen, die in den E-Commerce einsteigen möchten, sollten sich im Vorfeld darüber klar werden, wo ihre Prioritäten liegen und das Projekt danach ausrichten. Oftmals werden in der ersten Phase die Prozessintegration und die grundsätzlichen Funktionalitäten zum Laufen gebracht. Ein Online-Bestellsystem ist ein fortlaufendes Projekt. Wer von Anfang einkalkuliert, dass ein Onlineshop kontinuierlich weiterentwickelt werden muss, weil die Kundenanforderungen und die internen Wünsche, etwa nach Suchmaschinenmarketing, mit dem Shop wachsen, erhöht die eigene Planungssicherheit.

Vielen Dank!

Gesprächspartner
Hans-Juergen TorleeHans-Jürgen Torlée ist geschäftsführender Gesellschafter der Proclane Commerce GmbH und seit 2007 Geschäftsführender Gesellschafter für die AKRA Business Solutions GmbH, Unternehmensberatung für SAP und Managementsysteme in Hamburg. Vor 2007 war er seit 1985, also schon während seines Studiums, in Unternehmensberatungen tätig, zuletzt als Industry Director und Mitglied des Senior Managements der LogicaCMG für das Marktsegment Transport, Travel und Logistik. Seit 1999 war Hans-Jürgen Torlée in Führungsverantwortung als Bereichsleiter und später Associate Director ppa. Sein Studium hat er 1986 als Diplom-Informatiker der Fachrichtung Wirtschaftsinformatik an der FH Wedel abgeschlossen. Danach warer als Systementwickler, Systemanalytiker, Projektleiter und Leiter Kompetenz-Center für Workflow- und Dokumentenmanagement aktiv.

Gastblog: Warum Unternehmen die Texte Ihrer Website und Online-Shops adaptieren sollten

Das Internet hat unsere grosse Weltkugel in eine klitzekleine Murmel verwandelt. Musste man früher noch ans andere Ende der Welt reisen, um die neuesten Trends aus Australien oder Japan zu erleben und zu kaufen, kann man dies heute dank Social Media und Onlineshops ganz einfach machen. Doch diese stehen vor der grossen Herausforderung, die Kommunikationskanäle wie Website, Onlineshops und Blogs auf interkulturelle Bedürfnisse anzupassen. Das Stichwort heisst «interkulturelle Adaption». Doch was ist interkulturelle Adaption überhaupt, und warum ist sie für Onlineshops und den E-Commerce so wichtig?

Erfolgreiche Websites, die Umsatz generieren, müssen auf die Zielgruppe ausgerichtet sein. In allen Sprachen und in allen Ländern. Die Schwierigkeit dabei ist jedoch, dass sich das Nutzerverhalten und die Bedürfnisse von Kultur zu Kultur ändern. Während beispielsweise die Chinesen auf blinkende Websites mit animierten Grafiken stehen, mögen es die Deutschen und Schweizer lieber ruhig und strukturiert. Für Onlineshops ist zudem die Auffindbarkeit bei Google zentral. Dafür muss man die Sprache der Kunden und die Keywords, nach denen sie suchen, kennen. In der interkulturellen Adaption geht es darum, alle diese Vorlieben einer Kultur oder Sprachgruppe zu identifizieren und die Kommunikation darauf auszurichten.

Mehr Besucher mit zielgruppengerechten Übersetzungen

Wer im Bereich E-Commerce tätig ist oder einen eigenen Onlineshop hat, weiss: Das Angebot kann noch so gut sein − doch wenn man von den Suchmaschinen nicht gefunden wird, ist man als Unternehmen praktisch chancenlos, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es für Unternehmen essenziell, Texte auf das Wording des Zielmarktes abzustimmen und bei mehrsprachigen Onlineshops den Text nicht einfach eins zu eins zu übersetzen, sondern ebenfalls auf die Kundensprache anzupassen und die Terminologie zu berücksichtigen. Das heisst, man muss die Begriffe, nach denen potenzielle Kunden auf Google suchen, kennen. Diese können von Sprache zu Sprache variieren. Deshalb setzen wir bei der TRANSLATION-PROBST AG nur Fachübersetzer ein, die in ihre Muttersprache übersetzen und die Gewohnheiten und Vorlieben ihrer Sprachgenossen genau kennen. Damit garantieren wir Übersetzungen, die bei der Zielgruppe ins Schwarze treffen und dadurch mehr Besucherzahlen und Umsatz generieren.

Viel Bling-Bling oder lieber gut organisiert?

Wie bereits angedeutet, ist bei der interkulturellen Adaption auch die Gestaltung der Website zentral. Länder wie Japan, China, Griechenland oder Brasilien mögen beispielsweise animierte Grafiken, viele verschiedene Farben und, in unseren Augen, unübersichtliche Seiten. Für sie kann es nicht genug blinken und glitzern, und sie suchen gerne ein bisschen, bis sie zum gewünschten Ziel gelangen. Andere Länder wie Deutschland, die Schweiz oder Holland bevorzugen klar strukturierte Seiten ohne viel Schnickschnack. Der Aufbau muss logisch sein, damit die gesuchte Information möglichst schnell gefunden wird. Werden solche Präferenzen ignoriert, findet sich die Zielgruppe auf der Website nicht zurecht, fühlt sich dadurch nicht angesprochen und klickt aufs nächste Angebot.

Das alles hört sich nach einer ganzen Menge Arbeit an. Viele Marketing- oder Kommunikationsleiter haben dafür keine Zeit oder ihre Stärken in einem anderen Bereich. Deshalb bietet die TRANSLATION-PROBST AG die interkulturelle Adaption für Websites und verschiedene Printprodukte an. Dabei wird Ihr Text nicht nur gemäss Ihren Vorgaben in die Sprache des jeweiligen Landes übersetzt, sondern auch an den Sprachgebrauch Ihrer Zielgruppen im jeweiligen Zielmarkt adaptiert. Damit Ihre Botschaft bei Ihrem Zielpublikum ankommt – treffend und fehlerfrei.

Und so sieht man, dass das Internet die Erde doch nicht so klein macht, wie man immer denkt. Denn trotz der einfachen Vernetzung hat jedes Land und jede Kultur die eigenen Traditionen und Verhaltensweisen beibehalten. Dies macht unsere Welt extrem komplex und gleichzeitig unglaublich spannend.

Autor
Roman_Probst_4_15x15 KopieEngagiert, enthusiastisch, bereist: Roman Probst ist Unternehmer aus Leidenschaft. Sein Gespür für Kommunikation feilte der diplomierte Kommunikator FH in Theorie und Praxis: An der ZHAW studierte er von 2003 bis 2007 Journalismus und Organisationskommunikation, und im Juni 2014 schloss er ebenfalls an der ZHAW einen CAS Digital Marketing ab. Bevor Roman Probst 2005 sein Übersetzungsbüro, inzwischen eines der führenden in der Schweiz, eröffnete, war er als Sprachlehrer an einer Handelsschule, als Kommunikationsverantwortlicher von PADI Europe sowie als Product Manager für den Schweizer Reiseveranstalter Hotelplan tätig.

Die TRANSLATION-PROBST AG ist das einzige Übersetzungsbüro der Schweiz, das mit dem KTI-Label des Schweizer Bundes ausgezeichnet wurde. Es bietet Übersetzungen, Textservices und Dolmetschen mit Qualitätsgarantie an. Zudem ist es spezialisiert auf interkulturelle Adaption und SEO-Texte für Websites – in allen Sprachen und Fachgebieten.

Gastblog: „E-Commerce-Mafia“, Erpressung – Datendiebstahl – Vandalismus: Was nun?

Es klingt wie ein reißerischer Hollywood-Film: „Keiner ist sicher vor der E-Commerce-Mafia“. Wer jedoch dachte, Erpressung, Datendiebstahl und Vandalismus durch Cyberattacken gäbe es nur in der Fiktion oder in Einzelfällen, der irrt gewaltig.

Eine im Mai 2014 veröffentlichte Studie der Universität Regensburg über die „Informationssicherheit im E-Commerce 2014“, die im Auftrag von ibi research erstellt wurde, enthüllt erschreckende Daten über den deutschsprachigen E-Commerce-Markt. Demnach wurde etwa jedes fünfte der befragten Unternehmen bereits erpresst, und ebenfalls jedes fünfte Unternehmen um sensible Daten bestohlen. Rund 20 Prozent der Online-Shops wurden gehackt und sogar jedes dritte Unternehmen hatte bereits Kontakt mit Erpressung, Datendiebstahl oder Hackern. Es betrifft nicht nur die „Großen“. Die Zahlen zeigen, es betrifft alle E-Commerce-Unternehmen.

Noch alarmierender zeigt sich die Situation, wenn man einmal genauer nachfragt: Fast 12 Prozent der Online-Shops geben an, dass sie zunächst mittels DDoS-Attacken angegriffen und anschließend mit Lösegeld-Forderungen erpresst wurden. Und schlimmer noch: einige Unternehmen werden sogar regelmäßig Opfer solcher Erpressungen. Eine neue Form der Mafia ist dabei sich zu organisieren: die E-Commerce-Mafia. Und das ist leider kein Hollywood-Film, sondern Realität.

Wie die Angriffe erfolgen? Es handelt sich häufig um Angriffe durch für Standardsysteme unbezwingbare Datenmengen – sogenannte DDoS-Angriffe! Bei diesen Distributed-Denial-of-Service (DDoS) Angriffen wird die Dienstverweigerung eines Systems ganz einfach durch die Überflutung mit großen Datenmengen erzielt. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, ein System zu überlasten: Sei es durch große Mengen an unvollständigen TCP-Systemverbindungen, durch große IP-Pakete oder durch automatisch generierte Anfragen zu Webseiten, welche die Zielsysteme – in diesem Fall Onlineshops – nicht mehr verarbeiten können.

Im Unterschied zu einer DoS-Attacke, bei der Angriffe von nur einem Rechner ausgehen, liegt den DDoS-Attacken ein verteilter Aufbau zugrunde. Ein Script zur Ausführung eines Angriffs wird einfach auf viele Hosts verteilt. Diese dazwischen geschalteten Wirte werden in Hacker-Kreisen auch als „Zombies“ oder „Bots“ bezeichnet. So entstehen ferngesteuerte Netze aus miteinander kommunizierenden Bots – die sogenannten Botnetze.

Auch wenn jeder einzelne Host nur über eine vergleichbar schwache Netzwerkleitung verfügt, kann der Angreifer durch eine strukturierte Vorgehensweise von mehreren Stellen aus angreifen. Dabei wird die Netzwerklast so groß, dass auch Server mit einer hohen Bandbreite sozusagen „in die Knie“ gehen.

Was also können Onlineshops dagegen tun? Es gibt schlicht nur drei Möglichkeiten: Den Täter finden und zur Rechenschaft ziehen oder sich wirksam vorher schützen – oder beides. Vorbeugen ist immer besser als Reparieren!

Nur wie können Shops sich wirksam gegen DoS- oder DDoS-Angriffe schützen? In einigen Systemen ist es möglich, die Anzahl der Versuche, ein ACK-Paket (Acknowledgement) vom Server aus zu versenden, zu verringern. Eine andere Variante wäre, die maximal zulässige Anzahl an halboffenen TCP-Verbindungen zu beschränken. Mit beiden Ansätzen werden die vom Server bereitgestellten Ressourcen zur Herstellung von Verbindungen geschont. Der Nachteil ist, dass diese Maßnahmen auch negative Auswirkungen auf normale Benutzer haben, die aufgrund einer langsamen Internetverbindung mehr Zeit für die Durchführung des Three-Way-Handshakes benötigen.

Eine weitere Möglichkeit ist es, die Anzahl der Sockets – also der bidirektionalen Software-Schnittstellen zur Netzwerk-Kommunikation – zu erhöhen. Multiple Sockets ermöglichen es, mehrere Verbindungen gleichzeitig herzustellen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Angreifer so viele SYN (Synchronize)-Pakete schickt, dass dabei alle Sockets belegt werden, wird dadurch minimiert. Diese Maßnahmen mindern zumindest die Risiken, aber sie sind bei Weitem nicht ausreichend und auch nicht für alle Unternehmen umsetzbar.

Die bessere Alternative: Auslagern an vertrauenswürdige Managed Services Provider. Aber Achtung: Gehen Sie dabei sicher, dass diese Provider unter anderem über die entsprechende Infrastruktur und die einzige international anerkannte Norm für Informationssicherheit ISO/IEC 27001 verfügen. Dass Shops sich durch Auslagerung wirkungsvoll schützen können, zeigen auch die Zahlen der ibi-Studie: Trotz der hohen Angriffsrate auf alle Onlineshops waren nur 7,7 Prozent der ausgelagerten Miet-Shops betroffen.

Doch über welche Schutzmechanismen sollten Managed Service Provider verfügen? Spezialisierte Anbieter arbeiten zum Beispiel mit sogenannten Core-Caching-Diensten. Diese ermöglichen es, statische Objekte der Onlineshops zwischen zu speichern und mittels einer Vielzahl von Systemen beschleunigt an den Endkunden zu verteilen. Bei einem Ausfall von einem oder mehreren Front-Servern des einzelnen E-Commerce-Anbieters bleiben die im Cache enthaltenen Objekte im Ernstfall über mehrere Stunden verfügbar. Angriffe auf Webseiten werden bereits über den Caching Layer abgewehrt. Hierbei kommt das sogenannte Scrubbing zur Anwendung. Beim Scrubbing wird der Datenverkehr durch spezielle Geräte und Mechanismen im Provider Backbone um maliziöse Daten „gesäubert“ bevor er an die jeweilige Zielwebsite weitergeleitet wird. Dadurch sind die Systeme vor direkten Angriffen geschützt und auch bei einer großen DDoS-Attacke erreichbar.

Entscheidend für die Wahl eines Service Providers sind auch dessen technische Ausstattung und die Anbindung seines Backbones. Der Backbone des Managed Service Providers Claranet beispielsweise ist mehrfach mit zehn Gigabit an den weltgrößten Internetaustauschknoten DE-CIX in Frankfurt und zusätzlich an weitere europäische Peering-Punkte wie LINX, AMSIX und PARIX, sowie an verschiedene Upstream-Provider, angebunden. Die Claranet Managed Services Plattform auf Basis von Nutanix ist ebenfalls redundant mit vier Mal zehn Gigabit mit dem Backbone verbunden und mit einem speziell von Claranet entwickelten Framework (Web Acceleration & DoS Protection) gesichert. WADP, das als Kernkomponente den Caching-Layer der Claranet sowie mehrere DDoS-Protection Appliances von Arbor Networks verwendet, schützt die Plattformen und den Backbone zuverlässig gegen DDoS-Angriffe. Ein umfassendes Monitoring signalisiert eventuelle Angriffe, um definierte Vorgehensweisen unverzüglich ausführen zu können. Die hinter der DDoS-Protection geschalteten transparenten Firewalls verfügen zusätzlich über einen speziell entwickelten ASIC-Prozessor (Application Specific Integrated Circuit), der den Schutz vor ungewolltem Traffic zusätzlich erhöht.

Solche Sicherheitsmaßnahmen sind auch für größere Unternehmen oft nur schwer zu realisieren und mit hohen Kosten verbunden. Deshalb lautet mein Fazit: Prävention durch Auslagerung!

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Fabian Kaiser ist Head of Security & Compliance bei Claranet und verantwortet die Bereiche IT-Sicherheit, Datenschutz, Legal und Compliance. Zusätzlich ist er seit zwei Jahren als Chief Information Security Officer (CISO) tätig. Kaiser ist Mitglied bei der Gesellschaft für Datenschutz und Datensicherheit e.V. (GDD).

Mit integrierten Hosting- und Netzwerk-Services unterstützt Claranet Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft statt auf den Betrieb von IT-Infrastrukturen zu konzentrieren. Gartner positionierte Claranet im „Magic Quadrant 2014“ als ein führendes Unternehmen für Cloud-Enabled Managed Hosting in Europa. Der Managed Service Provider unterhält 32 Rechenzentren in Europa und betreibt große Hosting-Umgebungen, beispielsweise in den Bereichen Big Data, Portale und eCommerce für Kunden wie Leica, Aktion Mensch, N24, Flaconi und Outletcity Metzingen. Claranet ist gemäß der internationalen Norm für Informationssicherheit ISO/IEC 27001 zertifiziert. Weitere Informationen über Claranet gibt es unter www.claranet.de.

Gastblog: Bester Weinhändler Deutschlands mit neuem Online-Shop

Silkes Weinkeller Responsive Design

Responsive Design beim besten Weinhändler Deutschlands

Die Geschichte des Onlineweinhändlers Silkes Weinkeller beginnt im Jahr 1998. Vom Online-Vertrieb noch weit entfernt, wurden Weine aus dem Wohnzimmer nach ganz Deutschland geschickt. Silke Spruch hatte ihr Hobby zum Beruf gemacht und sich im Freundes- und Bekanntenkreis einen Namen als absolute Weinkennerin erworben. So war es nicht verwunderlich, dass man sie immer öfter nach Tipps und Empfehlungen fragte, wenn man mal wieder auf der Suche nach einem neuen oder außergewöhnlichen Wein war. Die Kundschaft war dementsprechend: passionierte Weintrinker, die sich im Bezug auf Regionen und Weingüter sehr gut auskennen. Die gute Sortimentsauswahl wurde 2011, 2012 und 2013 durch die Auszeichnung zum „Besten Weinhändler Deutschlands“ durch die Fachzeitschrift Selection unterstrichen. Der Endverbrauchershop, der unter www.internetoase.de zu finden war, sprach somit vorrangig Weinkenner an, die gezielt nach Weinen und Weingütern suchten.

Um zukünftig sowohl den Bedürfnissen der Bestands- als auch der Neukunden gerecht zu werden, ging nun nach einigen Monaten Konzeption, Abstimmung und Umsetzung der neue Shop von Silkes Weinkeller online. Weinneulinge sollen durch verschiedene Such- und Filterfunktionen sowie durch spezielle Empfehlungsseiten die Möglichkeit bekommen, ausgiebig im Webshop zu stöbern.

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Sven Kliebenstein, E-Commerce Architekt bei Valiton.

Das Projekt war eine Gemeinschaftsarbeit von Silkes Weinkeller in Kooperation mit Valiton.

Sven Kliebenstein, E-Commerce Architekt bei Valiton, betreute die Umsetzung des Relaunchs: „Für mich war von Beginn des Projekts an klar, dass wir bei Silkes Weinkeller die OXID eShop Enterprise Edition einsetzen werden, da diese die Anforderungen an eine Mehrmandantenlösung, in denen B2C- und B2B-Geschäftsmodelle abgebildet werden können, bestens abdeckt. Es ist eine Responsive-Lösung mit dem OXID eShop und das Ergebnis ist toll geworden – gerade auf dem Smartphone macht es richtig viel Spaß durch den Shop zu surfen.“

Dass hinter Silkes Weinkeller eine reale Silke mit ihrem Team steht, transportiert die neue Website ebenfalls. Ob Silkes Empfehlungen, Mitarbeiter-Kommentare zu einzelnen Weinen oder die „Über uns“-Seiten – die Inhalte sollen den Kunden Silkes Weinkeller noch näher bringen und eine emotionale Verbindung zu dem Unternehmen schaffen.

Aus dem früheren Portal www.internetoase.de wurde nun also www.silkes-weinkeller.de.

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Elena Vollmer, Projektleiterin bei Silkes Weinkeller.

Eine wesentliche Veränderung des Shops stellt in erster Linie die verbesserte Suchfunktion dar. So kann nun mit Hilfe von Keywords (Weinname, Land, Region oder Winzer) unkompliziert nach dem Wunschprodukt gesucht werden. Mit einer zusätzlichen Filterfunktion wird dem Verbraucher die Suche nach dem perfekten Wein um ein Vielfaches erleichtert. Der Shop wurde zudem responsive gestaltet und hält damit eine optimale Präsentation für Smartphone-, Tablet- und Desktop-User bereit. Angepasst an das heutige Kaufverhalten der User, gibt es nun auch neue zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten in Form von PayPal, Kreditkarte und Sofortüberweisung.

Für Silkes Weinkeller gilt es nun, mit dem verbesserten Shop neue Kundengruppen zu erschließen und noch effizientere Abverkäufe zu erzielen. „Mit dem neuen Shop haben wir eine sehr gute Basis für alle weiteren Online-Maßnahmen geschaffen“, so Elena Vollmer, Projektleiterin bei Silkes Weinkeller. „Die Arbeit im Team mit Valiton hat außerdem viel Spaß gemacht!“