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Future Retail, future markets – der Wandel betrifft alle!

Recap K5 Conference 2019

Das E-Commerce Jahr 2019 hat Halbzeit. Sechs Monate ist es her, dass die Trendprognosen des ausklingenden alten und anklingenden neuen Jahres verkündet wurden. Das Schöne an dynamischen Märkten und der Digitalisierung im Retail ist, dass man sehr bald weiß, ob sie richtig waren oder nicht.

Schon allein deswegen liegt die K5 Berlin #K5BLN in der Jahresmitte sehr günstig. Aber auch wegen ihres Programms, des Speaker Line-ups und der Teilnehmerschaft ist sie (wenn nicht das E-Commerce Meetup überhaupt) eines der wichtigsten deutschen E-Commerce Events.

Begeisterte Stimmen und ein Gefühl der Atmosphäre vor Ort im offiziellen Recap Video.

Von wegen „Retail“: E-Commerce Crossover!

Aus dem Retail ist die K5 (bzw. Live Shopping Days) vor neun Jahren gestartet, den Retail trägt sie noch immer in der Tagline. Was man aber eigentlich präsentiert bekommt, sind die wichtigsten Geschäftsfelder für E-Commerce.

Zum Glück! Denn E-Commerce ist nicht mehr, was er früher war. ‚Plattform‘ war vermulich das am häufigsten verwendete Schlagwort.
Auch B2B-Konzepte sind quasi durch die Hintertür in fast alle Themenblöcke hineindiffundiert.
Und selbst der Tod des klassischen E-Commerce würde verkündet. Eine gute Portion Drama gehört schließlich auch zu einer gelungenen Experience. 😉

Internationalisierung und globale Player sind zwar auch als wichtige Themen behandelt worden, aber eher in der dritten Person. De facto fehlt es auf der Bühne nach wie vor noch an internationalen Speakern.

Zudem sind Gründer- und M&A-Themen zusammen mit dem traditionellen Retail Mittelstand noch stärker vertreten als alles andere.

Unterm Strich reflektiert diese Zusammensetzung aber eben auch wahrheitsgemäß den Status quo der aktuellen Debatte in der deutschen Digitalszene, die von Fashion, Lifestyle und neuen Konzepten angeführt wird.

Schlaglicht Re-Commerce:
Momox entsagt der Elektronik und zeigt sich agnostisch

Mein Lieblingswort der Konferenz war (mit Abstand) der von Heiner Kroke verwendete Terminus ‚verkaufskanalagnostisch‚. So bezeichnetet der CEO von Momox während des Elektronik-Panels die Devise seines Unternehmens bei der Gewinnung von Neukunden und Marketshare. 

Momox mit Sitz in Berlin ist größter deutscher Ebay-Händler sowie weltweit erfolgreichster Händler auf Amazon Marketplace (Momox ist weltweit erfolgreichster Händler auf Amazon Marketplace) und hat seine Marktplätze im Griff wie kein Zweiter.

Dennoch setzt das Re-Commerce Unternehmen ganz gezielt auf eigene Websites (u.a. https://www.medimops.de/ auf OXID Technologie). Mit Erfolg: über die eigenen Kanäle geht nach ihrer Aussage auch der meiste Umsatz: von 30-40% der Bücher und Medien und bis zu 80% bei Fashion.

Die Elektronik-Sparte hat der erste deutsche Re-Commerce’ler inzwischen eingestellt – wegen zu geringer Marge. Re-Commerce, so Kroke, sei eben kein Preis- sondern ein Zeitoptimierer. Und Elektronik drehe einfach nicht schnell genug.

Schlaglicht Food:
Getnow versteht sich als „Kitt“ für die letzte Meile

Eine spannende Gegenüberstellung bot das Food & Delivery-Panel mit drei äußerlich ähnlichen, aber im Kern sehr unterschiedlichen Konzepten.

Getnow, shooting star des letzten Jahres (Getnow.de erobert Food-Markt mit OXID eShop), saß neben dem Schweizer Produktmarktplatz farmy.ch und Flaschenpost, die sich unter den Getränkelieferdiensten vor allem durch eine starke eigene IT und Algorithmen für die Tourenplanung hervorheben.

Getnow CTO Sebastian Wiese (Mitte, Monitor) auf dem Food Panel.

Getnow hingegen, auf dem Panel vertreten durch CTO Sebastian Wiese, hat weder eigene Produkte noch eigene Infrastruktur. Sondern pickt die Ware bei Metro-Märkten, entwickelt die Fläche vor den Märkten und nutzt für die Lieferung zum Teil binnen 1 Stunde die Logistik von (unter anderem) DHL.

Als „E-Commerce Kitt“ könnte man das >>Geschäftsmodell von Getnow bezeichnen, das die verschiedenen Kompetenzen vielleicht gerade deswegen so erfolgreich zusammenbringen kann, weil man weder der einen noch der anderen Spezialisierung verhaftet ist. Spezialisten sind sie hingegen auf dem Feld der Kundenkommunikation und -entwicklung und fokussieren sich voll auf eine durchschlagende Marketing-Maschine.

Schlaglicht B2B Global:
Samsungs Plattform für alles

Einen Blick hinter die Kulissen eines Global Players und starken Brands gab es mit Samsung Electronics Austria. Interessant war hier vor allem zu hören, wie eng doch B2B und B2C, Commerce Anforderungen und internationales Fulfillment in Wahrheit zusammenhängen. Deswegen muss man große Gesamtbild betrachten – jeweils in der Dimension Strategie und Technologie.

Auf der Bühne erklärten Bernd Richter, Master Trainer IM Samsung Austria, Thomas Hofer, Head of E-Commerce bei Xvise innovative logistics und Roland Fesenmayr, CEO OXID eSales AG in einem Mini-Panel, wie Samsung sich in Österreich eigentlich aufstellt.

Im Interview mit OXID CEO Roland Fesenmayr: Thomas Hofer, Head of E-Commerce, xvise (Mitte) und Bernd Richter, Master Trainer IM, Samsung Austria (rechts).

Da sind ca. 1000 Shops, in denen Samsung allerhöchsten Wert auf Customer Experience und Branding legt. Test- und Mietmöglichkeiten für die Kunden werden mit Mastertraining und Ambassador Programm inklusive E-Learning Angebot begleitet. Dafür setzt Samsung Austria die OXID Plattform für E-Commerce ein, benötigt aber eben auch die volle Fulfillment-Integration für eine Lösung, die alles abbildet: Kauf, Training, 3 Monate Miete – und alles jederzeit trackbar.

Xvise, Logistikexperten und innovative Speerspitze der Gebrüder Weiss, bauten diese eine Plattform für komplexes Fulfillment, die Kommissionierung sowohl aus Europa und Korea taktet und Retouren direkt vom Endkunden entgegennimmt. So kommen internationale Loogistik, B2B und B2C zusammen.

Schlaglicht Marketplaces: Masterclass ergänzt die Panels

Amazon und wie man gegen Amazon bestehen kann (und wo schon lange nicht mehr), war der rote Faden der sich durch nahezu alle Formate der zweitägigen Konferenz zog.

Dieser Fokus unterstreicht einerseits die wahnsinnige Marktmacht des US-Riesen (Handelsblatt: Amazon verrät aus Versehen den deutschen Marktplatzumsatz). Aber man könnte es auch aus der anderen Richtung betrachten: solange sich alles um Amazon dreht, ist das Geschäft noch nicht mit Amazon verschmolzen.

Tatsächlich wurde die Relevanz weiterer Marktplätze (Tagessschau: Amazon und Alibaba – Der Kampf der E-Commerce Giganten) angenehmen differenziert betrachtet, sowohl auf den Panel für kleinere Händler, als auch mit Blick in andere Länder.

Eine lesenswerte Kurzversion des K5-Vortrags von Netzökonom Holger Schmidt findet sich hier: etailment: So rollen Amazon, Alibaba und Co. den deutschen Markt auf.

Das interaktive Format der Masterclass – hier im Bild von E-Commerce Rockstar Michael Atug zu Märktplätzen – ist 2019 erst das zweite Mal auf der K5 dabei und hat sich als interaktiver Deep Dive in Ergänzung zu Frontalvortrag und Networking hervorragend bewährt.

Alle Classes waren durchweg sehr gut besucht und stellten auch neue Speaker und Themen vor (z.B. >>Nachhaltigkeit und Klimaschutz), die man nächstes Jahr gern auch auf der großen Bühne sehen würde.

Fazit

E-Commerce ist schon längst nicht mehr nur klassischer Handel als Kunden- und Produktkompetenz mit digitalen Mitteln. Für den Commerce Erfolg über alle Kanäle sind heute ganz andere Kompetenzen und Partnerschaften erforderlich. Wir bewegen uns in einem Feld, in dem stetiges Entwickeln, Aufsetzten und Abschätzen neuer Geschäftsmodelle zum Muss geworden ist.

Experimente sind genauso wichtig, wie das >>Sägen am eigenen Ast. Und das gilt nicht nur für stationäre Unternehmen, die sich gerade digitalisieren. Genauso betroffen sind auch die Player, die längst digital unterwegs und gut aufgestellt sind.

Wenn man in einer Welt von „It’s still day one“ agiert, sind nach Kompetenz auch Humor, kreative Atmosphäre und das Umgeben mit den richtigen Menschen vielleicht die wichtigsten Zutaten für den Erfolg. Die K5 jedenfalls kocht nach diesem Rezept. Ein großes Lob und Dankeschön an die Veranstalter!

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

Digitalisieren heißt, erfolgreich am eigenen Ast zu sägen

Recap Laudert Connect!: Wie sich der Medien-Dienstleister seit 60 Jahren selbst erneuert

Am 21. März lud Laudert Home of Media zum Doppeljubiläum nach Hamburg. Der Medien- und IT-Dienstleister gewährte nicht nur einen Blick hinter die Kulissen der Kreativbranche, sondern reflektierte auch den eigenen Weg der Digitalisierung – mit Partnern, Kunden, Commerce Enablern und weiteren Wegbegleitern.

Tradition und Digitalisierung: Kreativschmiede reflektiert und feiert

1959 gegründet mit der Mission, das perfekte Bild zu finden, hat sich Laudert in 60 Jahren nicht nur international aufgestellt. Das heute 480 Personen-starke Team hat auch sein Geschäftsmodell in Zyklen aus sich selbst heraus erneuert.

Die Digitalisierung der Medien, der Kreativbranche und des eigenen Geschäftsmodells haben das mehrfach ausgezeichnete Unternehmen in den letzten 20 Jahren angetrieben. Neben der eigentlichen Geburtsstunde Lauderts, wurde also auch die Wiedergeburt mit der Digitalisierung gefeiert – symbolisiert durch die Einweihung des Hamburger Standorts im Jahr 1999. Maßgeblich vorangetrieben wurde der digitale Wandel durch den (seit 2007) Geschäftsführer Jörg Rewer, der – wie sich bescheiden zum Ende des Events herausstellte – auch seinen eigenen Geburtstag feierte. So eine Jubiläendichte verlangt nach einer würdigen Feier!

Mit den Medienmachern von Laudert verbindet OXID eine langjährige Partnerschaft. Zu unseren gemeinsamen Kunden gehören viele Brands und Unternehmen, die für den doppelten Anspruch in sowohl hochwertiger visueller Gestaltung und als auch starkem E-Commerce Konzept und Performance bekannt sind. Etwa Schiesser, Steinel, Zwilling oder der gerade mit dem Shop-Award 2019 erneut prämierte Gärtner Poetschke.
Ein ganz andere Seite der gemeinsamen Markterschließung zeigt die Multichannel Publishing Plattform priintsuite, die on demand und mit beeindruckenden Umsetzungszeiten alle Touchpoints bespielen kann. Das unterstreicht, wie weit und komplett der Digitalisierungsansatz bei Laudert gedacht wird.

Plattform, Partner … und immer wieder Print

Tatsächlich zeigt auch das gesamte Portfolio Lauderts, dass man es nicht nur mit einem großen, vielfältig spezialisierten und internationalen Team zu tun hat. Die Bandbreite von Photo & Text, kompletter Media Production, Digital Printing auf Knopfdruck, eigener Media IT, Kreativabteilung und CGI entwickelt ihre Schlagkraft durch ein konsequent komplementär aufgebautes Geschäftsmodell mit Plattformcharakter.
Parallel zum Jubiläumsevent organisierte Laudert übrigens ein mehrtätiges großes Casting mit über 1.000 internationalen Models.

Begleitet wurde dieser Wandel neben den richtigen Industry Partnern auch von einer Riege handverlesener Enabler und Berater. Und natürlich Kunden gleichen Mindsets, die aus pre-digital etablierten Zeiten – viele aus der klassischen Katalogwelt – diesen Weg der Digitalisierung mit ihrem Dienstleister gemeinsam gingen. Entsprechend überließ das Home of Media am Jubiläumstag Speakern von unter anderem das 18te Kamel und Komplizen, ma design, Bonprix oder Otto weitestgehend die Bühne.

Aber „den Wandel gestalten“ heißt mitnichten nur „jeden Trend mitmachen“. Es kann auch bedeuten, Bewährtes auf den Prüfstand zu stellen und gegenbenfalls mit einer anderen Ausrichtung einer neuen Aufgabe zuführen. Als Experte für Visuelles und Print geht Laudert als Publisher mit dem Launch eines eigenen Printmagazins (oben im Bild) an den Start. Die erste Ausgabe wurde mit und für das Jubiläumsevent aufgelegt.

Das Sägen am Ast

In der Rückschau klingt die erfolgreiche Digitalisierung meist glatter, als sie in Wahrheit verlief. Daran erinnerte Geschäftsführer Jörg Rewer mit einer Anekdote. Auch in Lauderts Kunden- und Partnerumfeld wurde die Veränderung nicht immer nur mit Begeisterung aufgenommen, sondern rief auch mal Kopfschütteln oder doch zumindest ungläubiges Stauen hervor. Treffend zeigt dies ein Kundenzität, das der Geschäftsführer auf eine Publikumsfrage spontan einbaute:

„Ihr sägt ja an eurem eigenen Ast!?“

Ein Kunde zu Jörg Rewer, Geschäftsführer Laudert, über deren Digitalstrategie.

Ein fast schon symbolträchtiger Satz, der als Klammer für das gesamte Programm des Tages stehen könnte und die Lehre aus dem Laudert-Erfolg auf den Punkt bringt;
Auf einem Ast, den man absägt, sitzt es sich nicht gut. Man muss frühzeitig dafür sorgen, dass sich auf anderer Ebene Halt findet. Zugleich ist das Absägen von Ästen kein Irrweg, sondern ein notweniger Schritt um für die Zukunft gewappnet zu sein. Und deswegen lautet Rewers Antwort in der damaligen Situation auch:

„Ja, denn sonst tun es andere!“

Jörg Rewers Antwort und Motivation für den ständigen Wandel.

Ein ähnlicher Tenor fand sich auch bei Markus Fuchshofen (Geschäftsführer Bonprix) auf die Frage, ob ihr Mobil First Flagship Store (siehe Video unten) nicht zu progressiv sei und ihre Zielgruppe der Best Ager nicht überfordere? Für Fuchshofen, der Deutschlandvertrieb, E-Commerce Strategie und Brand verantwortet, kein Grund zögerlich zu sein. Schließlich sei Digitalisierung keine Frage des Alters, fasst er zusammen; im Gegenteil: „nach meiner Erfahrung bewegen sich Unternehmen immer zu langsam“.

Zu einer ähnlichen Haltung riet auch Silicon Valley Experte und Innovationsblogger Gerriet Danz. Dabei erinnerte er an Jeff Bezos‘ Worte, die Amazon seit Jahren an der Spitze halten: „It is still day one.“

Digital kommunizieren: Zwischen Content und KI

Meine eigene Fragestellung folgte diesem groß aufgespannten Bogen auf Taktischer Ebene. In einer Break-Out Session auf der Ebene der Commerce Geschäftsmodelle und konkreten Realisierung. Wie sieht in Zukunft eigentlich Customer Experience im Commerce aus?

„Menschen brauchen Geschichten – Maschinen nicht“ – OXID BreakOut Session zum Jubiläum.

‚Content Marketing‘ und ‚Künstliche Intelligenz‘ sind zwei Trends, die nicht wegzudenken sind. Zugleich scheinen sie sich zu widersprechen. Stehen nun die Besonderheiten menschlicher Kommunikation im Vordergrund oder doch der Algorithmus?
Dieses Spannungsfeld wird im Commerce Umfeld überall heiß diskutiert. Aber in der Schnittmenge von Händlern/Commerce’lern und Medienmachern erhält sie eine besondere Wichtigkeit. Welcher Trend ist der führende? Welches ist das richtige Tempo für den Wandel? Und wie sieht mittel- und langfristig ein gutes Gleichgewicht aus?

Die Vortragsslides meines Session-Vortrags sind auf Anfrage erhältlich. Diskussionsimpulse und Anregungen werden ebenfalls sehr gern gelesen.

Die Customer Journey nach der Digitalisierung

Ein dritter Schwerpunkt des Tagesprogramms würdigte in mehreren Beiträgen den Wandel selbst. Denn dieser kann uns einmal als Schritt für Schritt ablaufende Evolution begegen. So erleben wir es derzeit bei der Customer Journey, die heute ohne Mobile first, Kanalintegration, POS-Konzepte, Spracherkennung und Data-driven Ansätzen nicht mehr auskommt.

Wandel kann aber auch in Gestalt einer ungerichteten Urgewalt Marktsegmente geradezu lavinenartig überrollen. Wenn Disruption am Werk ist, ist nicht mehr vorseh- und planbar aus welcher Ecke und mit welchen Folgen die Umwälzung erfolgt. Die Erinnerung ist noch frisch, mit welch atemberaubender Geschwindigkeit das iPhone Nokia überrumpelte. Und dabei auch den Weg für den nächsten zentralen Touchpoint geebnet hat. Und auch Tesla ist ein Beispiel dafür, wie aus ganz unerwarteter Ecke Wettbewerb emporschießen und die traditionellen Hersteller ins Aus stellen kann.

Unsere Journey als Gäste des Jubiläumsevents endete standesgemäß mit Networking und Glamour. Dafür engagierten die Gastgeber Schalke 04- und Sternekoch Björn Freitag für die Küchenparty. Show don’t tell: so kann Experience auch aussehen.

Fazit

Unternehmen wie Laudert beweisen, dass der Wandel aus sich heraus gelingen kann. Dass Erneuerung nicht nur von den Jungen Wilden eingebracht wird, sondern die Erfolge der Vergangenheit der Mut zur Radikalität geben können. Und dass das Neue nicht immer gänzlich mit dem Alten brechen muss.

Nach einer so beeindruckenden Reise wäre es für de Jubilar wohl gerechtfertigt wäre, sich nicht nur zufrieden auf die eigene Schulterzu klopfen. Schön, wenn er sich stattdessen weiterhin selbstkritisch im Astsägen übt.

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

Mit KI die Customer Experience optimieren

Trendvortrag zu KI und Storytelling auf der IW Expo 12. März 2019

Customer Experience bestimmt den E-Commerce Erfolg.
Mehr noch als an Produktfeatures und Preis machen Kunden von einem positiven Einkaufserlebnis abhängig, ob sie einem Unternehmen oder der Marke ihr Vertrauen schenken. Das gilt zwar nicht ausschließlich, aber ganz besonders auch für den digitalen Handel, der als einziges Handelssegment seit Jahrzehnten zweistellig wächst.

Im Bereich der Customer Experience begegnen uns aktuell zwei Trends. Beide sind nicht nur im Moment sehr gefragt. Beiden wird auch eine große Relevanz in der Zukunft vorausgesagt. Dabei könnten sie unterschiedlicher nicht sein. Die Rede ist von Content Marketing und Künstlicher Intelligenz.

Es stellt sich die Frage, in welchem Verhältnis Content und KI nun zueinanderstehen. Und wie man sie im Onlineshop sinnvoll zusammenbringt.

Woher die Trends kommen… – ein bisschen blättern im OXID Blog

Seit gut drei Jahren beschäftigen wir uns bei OXID sowohl in der Produktentwicklung als auch in Schulung und Wissenstransfer mit der Wirksamkeit und Best Practice Anwendungen von Content Marketing und Storytelling. Einige zentrale Gedanken finden sich auch hier im OXID Blog.

Eine zwingende Maßnahme aus diesen Erkenntnissen war die Entwicklung und der Launch der OXID Personalisierungsoption im Sommer 2018. Nachweislich erhöht der Einsatz von Personalisierung die Konversion um bis zu 25%.

In welcher Form sich Künstliche Intelligenz im Onlineshop einsetzen lässt, und wie das im konkreten Anwendungsfall aussehen könnte, das wollen wir im Folgenden erläutern.

Die (gute alte) Customer Journey

Die Customer Journey war in weniger digitalen Zeiten etwas, auf das sich Marketeers und Verkäufer felsenfest verlassen konnten. Je nachdem, über welchen Kanal sich die Kundin meldete, wusste man genau, in welcher Phase sie sich gerade befand und was man ihr bieten musste. Mit fortschreitender Digitalisierung hat sich dies extrem flexibilisiert, um nicht zu sagen: komplett aufgelöst.

Trotzdem gibt es sie noch, die Customer Journey. Mit dem Unterschied, dass sich nicht mehr aus dem Kanal, sondern nur anhand des konkreten Verhaltens des Kunden abschätzen lässt, welche Informationen und Erlebnisse gewünscht werden.

Hier kommt nun die Künstliche Intelligenz – oder konkreter: Machine Learning – ins Spiel.

Mobil ist ein wichtiger Kanal: in wirklich jeder Phase der Customer Journey.

In einem regelmäßig aktualisierten Academy Webinar betrachten Stephan Wehrle und ich, wo und wie sich Machine Learning gut integrieren lässt und eine angemessene Kommunikation entlang der Customer Journey ermöglicht.

Dabei orientieren wir uns an Beispielen, die möglichst nah am OXID Standard (mit Visual CMS und der Personalisierungsoption) bleiben und nehmen sie aus zwei Perspektiven unter die Lupe. Einmal im Frontend aus der Sicht der Marketing-Strategie und parallel auch aus der Backend-Ansicht des Web Developers.

Die folgenden drei beispielhaften Use Cases finden wir besonders geeignet. Denn sie lassen sich nahezu auf alle Geschäftsmodelle übertragen.

1. Use Case Outdoor – Der Hero Header

Der Outdoor-Shop Bergfreunde arbeitet mit stark emotional aufgeladenen Hero-Headern; perfekt geeignet für eine feingranulare Zielgruppenansprache.

Sobald ein Besucher auf einer Webseite ankommt, entscheidet er oder sie binnen Sekunden, ob es sich lohnt, auf dieser Seite bleiben. Dies passiert so schnell, dass für Rationales und Argumente keine Zeit bleibt. Umso wichtiger ist, dass die Emotionen stimmen!

Damit die Startseite nicht das Letzte ist, was Ihre potentiellen Kunden sehen, muss der visuelle Auftritt genau passen. Das sofortige Ausspielen der genau passenden Aufmacher-Banner ist eine Aufgabe, die in dieser Geschwindigkeit nur ein Algorithmus übernehmen kann.

2. Use Case Tableware – die Einkaufswelt

Manche Produkte, wie etwa ein Tafelservice, verkaufen sich besser über inspirierende Erlebnisbilder. Vorbildlich hat dies Fürstenberg Porzellan gelöst.

In der Phase der Orientierung und Entscheidungsanbahnung muss ein Interessent atmosphärisch abgeholt und inspiriert werden. Hier ist es noch zu früh, in alle Produkt-Details zu gehen; sie sollten aber möglichst nur einen Klick entfernt sein – und das gilt auch für den Warenkorb! Erlebnisbilder und Einkaufswelten sind in diesem nächsten Schritt der Customer Journey das Mittel der Wahl.

3. Use Case Fashion – gezielte Rabatte, dynamische Angebote

Im Fashion-Segment sind Spontan- und Impulskäufe die Regel. Hier hilft im entscheidenden Moment der individuelle Trigger über einen Voucher.

Im Moment der Kaufentscheidung sind es oft kleine Impulse, die den Ausschlag geben, ob jetzt, später oder gar nicht bei Ihnen sondern ganz woanders gekauft wird. Rabatte oder Bundle-Angebote sind etwas, das die Herzen von Impulskäufern höher schlagen lässt. Allerdings wollen Sie diese nicht mit der Gießkanne verteilen, sondern ganz gezielt einsetzen, wenn die Session schon ein kleines bisschen zu lang offen ist und der Warenkorb droht, stehengelassen zu werden.

Wohin entwickelt sich Customer Experience?

In diesen drei genannten Szenarien verschmelzen Storytelling und Machine Learning zu einem Dreamteam und ermöglichen dem Kunden perfekt abgestimmte, personalisierte Einkaufserlebnisse. Aber ist das schon das Ende der Fahnenstange? Wie werden wir in Zukunft einkaufen? Und was passiert eigentlich, wenn „die KI übernimmt“? Mit unter anderem diesen Fragen beschäftige ich mich am 12. März in einem Vortrag auf Internet World Expo.

„Menschen brauchen Geschichten, Maschinen nicht“ – Customer Experience der Zukunft

Vortrag von Caroline Helbing, OXID eSales AG, 10.20 Uhr, Infoarena III, Halle C5

Den Bogen gespannt zur Customer Experience und der Frage nach der Rolle von Künstlicher Intelligenz im E-Commerce hat bereits das eStrategy Magazin mit diesem sehr lesenswerten Artikel:

https://www.estrategy-magazin.de/e-commerce/chatobots-im-e-commerce-entwicklung-eilt-der-akzeptanz-voraus-001543.html

Terminvereinbarung für der Internet World Expo

Lesen Sie weiter oder treffen Sie uns persönlich!

Für diejenigen die in eigener Regie mehr über KI und Customer Experience erfahren möchten, halten wir noch weiteren Lesestoff bereit. Ein aktuelles Whitepaper zur Funktionsweise und den Möglichkeiten der Personalisierung im E-Commerce können Sie direkt herunterladen.

Oder lassen Sie uns in München am 12. und 13. März auf der InternetWorld Expo persönlich ins Gespräch kommen. Besuchen Sie uns am OXID Stand: Halle C6, Stand C42

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

E-Commerce Trends 2017

Sieben Siegel 2017 – Was jetzt den E-Commerce umkrempelt!

Wir fassen die Trends zusammen, mit denen Sie im E-Commerce-Jahr 2017 abheben.

E-Commerce Trends 2017 zum Abheben

Bildquelle: Refe

Die digitale Wirtschaft ist den Kinderschuhen entwachsen; der Onlinehandel schon seit vielen Jahren das am stärksten und nachhaltig wachsende Handelssegment. Soweit so beruhigend. Das Wachstum scheint ja stabil.

Allerdings gründet der durchschlagende Erfolg des E-Commerce auf einer großen Offenheit für neue Märkte und Technologien sowie der Fähigkeit zu schnellem Wandel. Bei weitem nicht jeder – online wie offline – kam dabei mit, wie das Schauderwort „Shopsterben“ belegt. Dass die Kurve trotzdem nachhaltig nach oben geht, liegt an den vielen neuen Playern, neuen Märkten und der Verhaltensänderung der Konsumenten, die auf die Ablösung alter Strukturen drängen und Neues fordern.

Mit der Markteinführung des iPhones vor 10 Jahren ist der Mobile Commerce zwar nicht von einem Tag auf den anderen durch die Decke gegangen. Aber wenn heute selbst die Mehrheit der geschäftlichen Offline-Einkäufer den Kauf digital vorbereitet, zeigt sich wie durchschlagend und unaufhaltsam die Welle der Entwicklung rollt. Trendwatch ist also für jeden Marketing- und E-Commerce-Leiter Pflicht und nicht nur Kür. Wir zeigen Ihnen, was jetzt wichtig ist.

1.    Folge dem Markt: Wachstum schreibt man mit „B“!

B2B – ein nachhaltiger Trend holt nochmal mächtig auf. Der Handel zwischen Unternehmen (das B2B-Geschäft) verlagert sich mit der Digitalisierung der Beschaffungsprozesse in den Online-Kanal und wächst dabei rasant.
Allein für diesen klassischen B2B-Versandhandel hat der E-Commerce Verband bevh ein Volumen von 8 Mrd. Euro Umsatz erhoben – andere Geschäftsmodelle nicht mit eingerechnet. Das wirkt sich auch auf die Lieferanten- und Servicestrukturen aus, denn für diesen Wandel wird kräftig investiert: 9% des Jahresumsatzes sollen es laut Forrester Research dieses Jahr sein – ein Drittel mehr als im Vorjahr.
Wer immer noch nicht restlos überzeugt ist, mag einen Blick zum E-Commerce-Giganten Amazon werfen: Mitte Dezember ist nun auch in Deutschland die B2B-Plattform Amazon Business live gegangen. In manchen Dingen kann man sich auf Jeff Bezos‘ Riecher verlassen…
Wer im B2B-Segment bisher den Schuss zum E-Commerce nicht gehört, für den heißt es: Gas geben! Nur Geschwindigkeit und Qualität sichern jetzt noch Marktanteile.

2.    Bühne frei für den stillen Top Performer!

Allen voran hat der gehobene Mittelstand es jetzt verstanden – und wird uns alle überraschen!
Seit Generationen gewachsen, haben diese Unternehmen fest etablierte Strukturen. Vom Erfolg verwöhnt und mit einer natürlichen Abneigung gegen halbe Sachen, haben sich viele mit der Digitalisierung Zeit gelassen. Jetzt fangen sie an, E-Commerce als wichtigen strategischen Baustein für sich zu entdecken.
Da wird also nicht einfach nur ein Onlineshop eröffnet, sondern das gesamte Geschäft in eine neue Richtung gelenkt. Mit Fingerspitzengefühl für die Branche digitalisiert der gehobene Mittelstand seine Prozesse und setzt dabei auf die Standards heutiger Onlineshops noch eins drauf.
Es erwartet uns: E-Commerce vom Feinsten. Und dabei geht man– wenn schon, denn schon – dann gleich auch international!

3.    Für Feenglanz nimm nur das Beste!

Die Zauberformel für atemberaubendes Marketing wird ja immer noch gesucht, und mit großem Eifer hinter jedem neuen Buzz vermutet. In den letzten Monaten hat sich ein nicht ganz unbekanntes, sehr klares und zugleich kompliziertes Rezept herausgeschält. Es heißt: Qualität.
Der Reiz des Neuen allein lockt heute keine Visitors mehr hinter dem Ofen hervor. Gut muss es sein. Relevant soll es sein.
Nicht nur die Themen, Fakten und Darstellung, auch ihre Einbettung muss einen Mehrwert für den Kunden schaffen. Zum Beispiel in Form von digitalen Services, emotionaler Ansprache mit exklusivem Content und Möglichkeiten der Interaktion. Die gesunde Mischung macht Storytelling erfolgreich und dafür gibt es kein Patentrezept. Denn die Customer Journey soll stimmig sein und perfekt ins jeweilige Geschäftsmodell passen.
Es ist also nicht nur ein Appell an die Kreativen, sondern dahinter stehen glasklare Anforderungen an die IT. Technisch müssen alle Kanäle, die ein Händler oder Hersteller bespielen möchte, sauber in die Systemlandschaft integriert sein.
„Auch wenn man es gefühlt schon zu oft gehört hat: an einem soliden Content Commerce Konzept führt auch im E-Commerce kein Weg mehr vorbei“, unterstreicht OXID CEO Roland Fesenmayr. Dem ist nichts hinzuzufügen.

4.    Marschrichtung: 360° Sales!

Gute Inhalte, die überzeugen, brauchen auch ein Design, das verkauft, und im Backend nicht mit dem Web-Kanal endet.
Offline und Online wachsen immer mehr zusammen, weil der Kunde sich nicht festlegen will. Wer noch in Silos denkt wie Filiale, Online, Vertrieb und Marketing, übersieht, dass sich alle aus den gleichen Systemen speisen. „Omnichannel“ ist hier das Schlagwort. Systeme – und damit das Offering für den Kunden – müssen vernetzt sein.
Für den erlebnishungrigen König Kunde darf es öfter mal was Neues sein. 50% der beim Shop Usability Award vertretenen Shops haben 2016 einen Relaunch gemacht. Die Ansprüche an Communications, Corporate und E-Commerce Agenturen steigen. Inzwischen schätzt man auch dort wieder die Erkenntnisse der Wissenschaften.
Design treibt die Interaktion und die Kundenbindung hängt an der Experience. Einen Überblick der Trends 2017 bietet der Blog von Konversionskraft. Der Fokus liegt auf klaren Strukturen, Emotion durch Bild/Bewegtbild und mutiger, intensiver Farbgebung.
In Sachen Design und Kanalvernetzung ist Responsive längst zum A und O des Webdesigns geworden. Hier ist man mit Responsive Mail gerade unterwegs zur nächsten Etappe: Shopping direkt aus der Mail! Warum eigentlich nicht!?

5.    Sprich mit mir, ich bin dein König!

Die kritische Währung für E-Commerce Erfolg ist die Loyalität der Endkunden. Das gelingt in erster Linie durch Nahbarkeit und direkten Endkundenkontakt. Ja, auch im B2B!
Die Marke und Kommunikation des Herstellers, das globale Offering durch den Großhändler über den mobilen Kanal, Social Media und individuelle Services: All das schlägt auch in einer langen Vertriebskette bis zum Konsumenten durch – und es interessiert ihn brennend!
Gerade hier schlummert ein weiterer großer Wachstumsbereich für B2B-Unternehmen. Sie wachsen nämlich mitnichten nur in ihrer althergebrachten Sparte, sondern greifen gezielt nach dem B2C-Geschäft.
Wen spricht die neue Website, die Branding-Kampagne, der neue webbasierte Garantie- oder Rücksende-Service an? Systemhäuser? Filialmitarbeiter? Verbraucher? Alle! Die Grenzen zwischen B2B und B2C werden fließend, weil in der digitalen Welt die Grenzen zwischen Fach- und Endkunden verschwimmen.
Gerade bei digitalen Services entsteht für B2B-Anbieter ein neuer Touchpoint zum Endkonsumenten. Diese Services werden vom Verbraucher erwartet, das Unternehmen muss liefern. Und warum dann nicht auch direkt an ihn verkaufen?
Ein bekannter deutscher Mittelständler, der diesen Weg gegangen ist, heißt Wolfgang Grupp, Geschäftsführer und Inhaber des von der schwäbischen Alb aus weltweit agierenden Textilproduzenten TRIGEMA.
„Früher habe ich 1.000 T-Shirts an einen Händler verkauft, heute verkaufe ich 1.000 T-Shirts einzeln über das Internet in alle Welt“, sagte TRIGEMA-Chef Grupp 2016 auf der OXID Commons. Sein Lächeln verrät, wie gut das läuft.

6.    Heute kenn ich schon, mach mir ein Angebot für morgen!

Mit dieser neuen Kommunikationsebene – man könnte sie mit einem vergangenen Buzz-Word auch „D2C“ nennen, „direct to consumer“ – wächst nicht nur der Markt. Es ergeben sich auch neue Produktanforderungen und Möglichkeiten der Herstellung.
Das kann bis hin zu Strukturen gehen, die für Industrie 4.0 typisch sind: indem beispielsweise durch einen Shop eine Bestellung ausgelöst wird, die direkt den Produktionsvorgang anstößt.
Denn mit einer automatisierten, smarten Produktionsanlage wird Mass Customizing auch im großen Stil profitabel. So wird etwa ein genau auf einen einzelnen Kunden zugeschnittenes Produkt industriell vollautomatisiert in Losgröße 1 produzierbar.
Ein anderer Aspekt ist die sogenannte Servicitation. Man produziert und vertreibt nicht nur ein Stück Hardware, sondern schafft darum noch einen Online-Service mit Mehrwert. Produkt-Service-Systeme heißt das zugehörige Denkmodell, wenn man das Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen möchte.
Übrigens darf das „C“ für Consumer nicht zu eng verstanden werden und Geräte und Maschinen einschließen.
Mit Amazons Dash-Replenishment-Service können sich Drucker, Wasserfilter und Pet-Feeder heute schon ihre Kartuschen selbst nachbestellen. Warum morgen nicht auch der Familienwagen das benötigte Ersatzteil? Und den Wartungstermin in der Werkstatt gleich dazu?

7.    Kenne die (digitalen) Gefahren!

Seefahrer wissen: ohne Kompass geht man nicht an Bord. Analog dazu droht im E-Commerce die digitale Orientierungslosigkeit.
In die unglückliche Situation, nicht zu wissen, an welchem Strang zu ziehen, oder in verschiedene Richtungen gleichzeitig zu streben, kommt man durch inkonsistente Zielmessung.
•    Neue Zielgrößen oder Trends werden ungefiltert übernommen und umgesetzt, ohne die Gesamtstrategie überdacht zu haben.
•    Das Geschäftsmodell hat sich weiterentwickelt, aber es wird nach wie vor nach veralteten Kriterien gemessen.
•    Oder noch schlimmer: wenn zu einem neuen Trend bisher keine Referenzgröße bekannt ist, wird gar nicht gemessen, weil es vermeintlich nichts bringt. Ein großer Irrtum. Denn nur wer misst, kann analysieren.

In den Informationsmedien fürchtet man sich vor politisch-motivierten Hackern, tendenziöser Stimmungsmache durch Trolle und Fakenews. Im E-Commerce sind es Datenklau durch Skimming oder Distributed-Denial-of-Service-Attacken, ausbleibende Community-Pflege und Schockstarre bei aufkommenden Shitstorms oder Irreführung durch Bots oder Fakefollowers. Diese Risiken kann man nicht sicher ausschließen, aber man kann sich sehr wohl darauf vorbereiten und wachsam agieren. Die gute Nachricht: mit der Lektüre dieses Texts haben Sie gerade etwas dafür getan!

B2B Shopsystem-Vergleich

Autor

Caroline Helbing, OXID eSalesCaroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer, OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce aktiv. Seit 2007 ist sie beim Freiburger Open Source eCommerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Aktuelle Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Content Commerce“.