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Gastblog: Loyalität zahlt sich aus – 3 Tipps für mehr Kundenbindung im E-Commerce

(by Corinna Bihler, Social Media & Content Manager, parcelLab)

Zwei Drittel der Kunden kaufen ihr Produkt nicht in dem Webshop, in dem sie mit der Suche begonnen haben. Warum ist das so? Und wie können Onlinehändler die Bindung zu ihren Kunden erhöhen?

Viele Kunden kaufen bei Amazon, Zalando & Co., da sie wissen, dass sie dort den notwendigen Kundenservice erhalten, den sie brauchen. Für andere Onlinehändler wird es dadurch aber immer schwieriger, sich gegen die Großen im Markt durchzusetzen, denn es ist doch so: Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie erwarten die bestmögliche Customer Experience und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Gar nicht mal so einfach für „normale“ Onlinehändler.

Wieso ist Kundenbindung eigentlich so wichtig?

Es kostet fünfmal mehr einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Studien zeigen, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung das Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler machen kann. Der Vorteil von Kundenbindung liegt außerdem in der Chance Cross- sowie Up-Selling Potentiale zu nutzen. Zufriedene Kunden geben nämlich auf Dauer mehr Geld aus als Neukunden, die oftmals vorwiegend auf Schnäppchen aus sind. Wer zufrieden mit einem Webshop ist, der wird diesen auch mit hoher Wahrscheinlichkeit seinen Freunden und Bekannten empfehlen. Weiterempfehlungen sind nicht zu unterschätzen und können ohne großes Zutun eine Menge Neukunden akquirieren. Wie kommen Onlinehändler nun also zu mehr Kundenbindung?

Der Weg zu mehr Kundenbindung im E-Commerce

Der Weg ist lang, aber am Ende lohnt es sich. Zufriedene Kunden werden bestenfalls zu Bestandskunden und können den Umsatz des Onlinehändlers ordentlich steigern. Dafür müssen Händler jedoch etwas tun, denn von nichts kommt nichts.

1. Das gewisse Etwas bieten
Onlinehändler gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Deshalb ist es auch umso wichtiger, sich von der Konkurrenz abzuheben und seinen USP herauszustellen. Dabei sollte man sich fragen, was man den Kunden bieten kann, das sonst kein oder nur wenige Onlinehändler bieten können? Das Thema Branding ist hier von großer Bedeutung. Die Devise: Versuchen nicht wie alle anderen zu sein. Ob man sich nun durch seinen Webauftritt, einem ausgefallenen Produkt oder kreativen Marketingkampagnen von der Konkurrenz abhebt, ist dem Händler dabei selbst überlassen.

Das gewisse Etwas im Onlineshop bieten
Onlineshops gibt es mittlerweile wie Sand am Meer – bei dem vielseitigen Angebot fällt die Entscheidung schwer.

2. Persönliche und zuverlässige Kundenkommunikation
Eine geeignete Kundenkommunikation ist das A und O, wenn es um das Thema Kundenbindung geht. Kunden sollen zu jeder Zeit mit für sie relevanten Informationen versorgt werden. Dabei ist es wichtig, alle Phasen der Customer Journey abzudecken – sowohl vor, während als auch nach dem Kauf. Ein zuverlässiger Kundenservice sollte zu jedem erfolgreichen Onlineshop gehören. Was jedoch oft vergessen wird: Kunden sollten auch nach der Bestellung noch mit wichtigen Informationen versorgt werden. Das heißt: Der Versand ist für viele Kunden der emotionalste Bestandteil der Customer Journey. Das Warten auf das Paket spielt dabei eine große Rolle. Jedoch lassen viele Onlinehändler ihre Kunden in dieser Phase allein. Ein großer Fehler! Auch während des Versands und darüber hinaus sollten sie in stetigem Kontakt mit ihren Kunden stehen. Nur so können sie auf eventuelle Abweichungen und Rückfragen angemessen reagieren.

Persönliche und zuverlässige Kundenkommunikation anbieten
Persönliche und zuverlässige Versandkommunikation ist das A und O.

3. Wünsche von den Augen der Kunden ablesen
Es ist wichtig zu wissen, was Kunden möchten. Ihre Wünsche und Erwartungen sind ausschlaggebend dafür, ob sie dem Händler ihre Loyalität schenken. Wissen was der Kunde möchte – doch wie? Eigentlich ist es nicht schwer herauszufinden, was Kunden möchten. Durch Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Bewertungsmöglichkeiten können Händler erfahren, wie sie ihre Kunden (noch) glücklicher machen können. Hierbei ist es zusätzlich wichtig, dass Onlinehändler ihren Kunden keine leeren Versprechungen machen. Alles, was sie dem Kunden versprechen, sollten sie auch einhalten können. Kunden möchten wertgeschätzt werden. Hier kommt ein Buzzword zum Einsatz: Personalisierung! Kunden möchten zunehmend persönlich betreut werden – so wie sie es auch vom stationären Handel erwarten. Personalisierte Newsletter oder Rabattaktionen können ein geeignetes Mittel sein, um Kunden die nötige Wertschätzung zukommen zu lassen.

Kundenbewertungen helfen dabei, die Erwartungen und Wünsche der Konsumenten aufzudecken.

Der Versand ist einer der Schlüssel zur Kundenbindung

Onlinehändler vernachlässigen die Versandphase oft komplett. Dabei ist sie eine der wichtigsten Bestandteile der Customer Journey und ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Das Warten auf das Paket ist die heißeste Phase im Einkaufsprozess. Hier sollte also nichts schief gehen.
Wie können Onlinehändler ihre Versandprozesse optimieren und zufriedene Kunden zu Bestandskunden machen?

1. Alternative Zustellangebote
Kunden möchten gerne entscheiden, wo sie ihr Paket abholen. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2018 hat herausgefunden, dass 69 Prozent der deutschen Top-100-Onlinehändler ihren Kunden die Abholung des Pakets aus einer Packstation anbieten. 15 Prozent der Top-100-Onlinehändler bieten ihren Kunden ausschließlich die Lieferung nach Hause. Hier besteht auf alle Fälle noch Verbesserungspotenzial.

Alternative Zustellangebote
Kunden möchten gerne selbst bestimmen, wo sie ihr Paket abholen.

2. Expresszustellung und Same-Day-Delivery
Wer kennt es nicht: Man hat einen anstehenden Geburtstag vergessen und benötigt nun auf den letzten Drücker noch ein passendes Geschenk. Dann wählen Kunden natürlich den Onlineshop, der ihnen Expresszustellung bzw. Same-Day-Delivery bieten kann. Beim Thema Same-Day-Delivery sind die Top-100-Onlinehändler bereits gut aufgestellt. 89 bieten ihren Kunden diese Zusatzleistung an. Beim Thema Expresszustellung ist jedoch noch Luft nach oben.

Expresszustellung und Same-Day-Delivery
Für kurzfristige Bestellungen setzen Kunden auf Onlineshops mit Expresszustellung bzw. Same-Day-Delivery.

Fazit
Eine stabile und positive Bindung zu seinen Kunden aufzubauen, ist ein langer und steiniger Weg, der sich am Ende jedoch auszahlt. Kundenbindung kann den Umsatz steil ansteigen lassen. Wer bis jetzt also eher auf die Gewinnung von Neukunden gesetzt hat anstatt seine bestehenden Kunden zu halten, der sollte seine Strategie nochmal überdenken. Wer alles, was nach dem Abschicken der Bestellung kommt, bis jetzt vernachlässigt hat, sollte sich das nochmal durch den Kopf gehen lassen. Am Ende ist es nämlich gar nicht so schwer eine Bindung zu seinen Kunden aufzubauen.

Autor:

Corinna Bihler, Content Manager bei ParcelLab

Corinna Bihler ist Content & Social Media Manager bei parcelLab und eine passionierte Onlineshopperin. Sie ist ständig auf der Suche nach interessanten E-Commerce-Trends und -Themen für den Blog sowie Social Media. parcelLab sorgt für die perfekte Kommunikation zwischen Händlern und ihren Kunden von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure – unabhängig vom Logistikdienstleister.

Personalisierung: Raus aus den Kinderschuhen!

Teil 1: Personalisierungsoption in OXID eShop – die (Markt)Theorie

Das Thema Personalisierung ist in aller Munde. Angefeuert durch den Hype um Künstliche Intelligenz, geht die „interessensbezogene Aussteuerung von Inhalten“ (Content, Produkte, Angebote…) oder anders umschrieben „das richtige Angebot zum passenden Zeitpunkt“ im E-Commerce gerade in die heiße Phase. Kaum ein Event, Kongress oder Newsletter, wo einem das Thema nicht nähergebracht wird. Doch wie steht es wirklich um die individuelle Kundenansprache im Webshop? Haben Händler die Relevanz des Themas erkannt und schreiten gerade im Hintergrund emsig zur Tat? Oder warum ist es so seltsam still bei den Anbietern und niemand brüstet sich mit einer wirklich gelungenen Personalisierungsstrategie?

“Personalisation: the automatic tailoring of sites and messages to the indivuduals viewing them so that we can feel that somewhere there’s a piece of software that loves us for who we are.”

David Weinberger, Autor

Status Quo Personalisierung

Die Internet World hat letzte Woche die Probe aufs Exempel gemacht. Sie veröffentlichte die Erfahrungen unter dem Aspekt personalisierter Einkaufserlebnisse nach 4 Wochen Onlineshoppen bei einigen der größten Shops in der Branche. Die Ergebnisse sind ernüchternd bis enttäuschend. Da ist die Rede von Shops, die jedes Mal wieder von Neuem die Kleidergröße abfragten, trotz Login und großzügiger Überlassung persönlicher Daten im Test-Account. Die Probandinnen berichten von regelrechten „Echt-jetzt?“ Momenten, wenn der Shop partout Sommerschläppchen anbieten wollte, obwohl bei den letzten Besuchen nach Winterschuhen gesucht wurde.

Das Fazit: „Klassisches Stöbern und gute Filter führten besser und schneller zum passenden Produkt. Offenbar dauert es noch, bis der Algorithmus die Shopper-Seele wirklich verstehen lernt.“ Für die Kunden ist also von maßgeschneiderten Angeboten passend zum aktuellen Bedarf noch nicht viel zu spüren.

Personalisierung zwischen Anspruch & Realität

Der Anspruch des Kunden

Das Experiment spiegelt wider, was wir am Markt wahrnehmen. Jeder spricht darüber, aber nur wenige Shopbetreiber arbeiten an einem entsprechenden Konzept, den Onlineshop mit Tools und Technologien fit für das Zeitalter des Individuums zu machen. Denn dieses erwartet zunehmend die persönliche Ansprache und möchte eben nicht nach dem aktuellen Wunschprodukt ewig stöbern müssen. Glaubt man den zahlreichen Studien, die das Kundenverhalten analysiert haben, ist der Personalisierungswunsch der Kunden Fakt:

  • 75% der Besucher verlassen sofort wieder einen Shop, wenn sie ein für sich uninteressantes Produkt angezeigt bekommen
  • 48% der Interessenten brechen den Kauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Bedürfnisse zugeschnitten ist
  • Personalisierungsanbieter berichten von durchschnittlichen Conversion Steigerungen von 25% unter Einsatz von entsprechenden Technologien

Die Wirksamkeit von Personalisierung im Onlinehandel ist unbestritten. Händler, die nicht dringend aufrüsten, werden Kunden verlieren, für die der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt ist und der vielleicht just das treffende Kaufangebot unterbreitet.

48% aller User brechen den Einkauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Interessen zugeschnitten ist.

Accenture, 12/2017

Die Realität des Händlers

Weshalb also, kommt das Thema im Shopping-Alltag nicht so recht in Schwung? Offensichtlich gibt es viele Vorbehalte gegen Personalisierung.  Shopbetreiber haben gemeinhin viele Gründe, weshalb das Thema für sie ein heißes Eisen ist:

  • Angst vor hohem Arbeitsaufwand und hohen Projektkosten
  • Angst vor hohen Preisen für entsprechende Lösungen
  • Der richtige Umgang mit Datenschutz, Tracking, Big Data
  • Bedenken vor dem Einsatz von KI und wie dieser sich auf das Business auswirken könnte
  • Das komplexe Handling von Kundendaten
  • Schwierigkeiten bei Einrichtung und Betrieb
  • Die Haltung sensibilisierter Kunden, die eben nicht gerne ihre Daten hinterlassen

Personalisierung als echter Wettbewerbsvorteil

Trotz aller Schmerzpunkte, zu denen es von vielen Herstellern und Dienstleistern am Markt professionelle Unterstützung gibt: gerade jetzt ist der Moment für Händler, einzusteigen! Während viele noch zögern, kann man sich entsprechend positionieren und mutig voranschreiten:

  • Und mit Personalisierungsmaßnahmen dem Kunden ein bedarfsgerechtes, überzeugendes Einkaufserlebnis bieten
  • dadurch mehr Interessenten zu Kunden konvertieren
  • zögerliche oder preissensible Kunden überzeugen
  • die Bestellwerte eines Einkaufskorbes signifikant erhöhen
  • durch die 1:1 Kommunikation mit dem Kunden mehr Interaktion im Shop erreichen
  • den Kreis der Stammkundschaft erhöhen
  • durch Personalisierung in Echtzeit das Business skalieren

Also alles in allem, mehr Umsatz im Shop generieren! Klingt das nicht verlockend?

65% aller Händler registrieren Umsatzsteigerungen nach dem Einsatz von Maßnahmen zur Personalisierung.

etailment

Fazit

Es ist an der Zeit, Startseiten in Webshops abzuschaffen, die täglich im Gießkannenprinzip den Top-Seller anpreisen, unabhängig davon, ob der Kunde jung, alt, männlich, weiblich, dick, dünn, reich oder arm ist. Personalisierung ist der Conversion-Hebel schlechthin. Diesen gilt es jetzt umzulegen. Das Angebot an guten Lösungen von erfahrenen Dienstleistern und Herstellern ist da. Lesen Sie unser kostenloses Whitepaper „IQ-Booster für Ihren E-Commerce“ und sprechen Sie uns an!

Autor

Nicole Lipphardt OXID eSales AG

Nicole Lipphardt studierte Germanistik und Politikwissenschaft an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg. Über Umwege kam sie nach dem Studium zur Marketing Kommunikation bei GE Healthcare IT und später bei der Testo AG. Dort tauchte sie tief in die Facetten des Marketing ein. Ihre Leidenschaft für den redaktionellen Bereich lebt Nicole heute als Content Marketing Managerin bei der OXID eSales AG aus.

Gastblog: So erhöhst Du die Kundenbindung in Deinem Onlineshop

Onlineshops gibt es in der heutigen Zeit wie Sand am Meer. Das macht einen Vergleich verschiedener Produkte für Kunden umso schwerer. Mit zusätzlichen Mehrwerten hebst Du Dich von Mitbewerbern ab, steigerst die Zufriedenheit Deiner Kunden und gleichzeitig Deinen Umsatz. OXID eSales Partner ERGO Direkt (>mehr Infos) gibt Dir heute Tipps, wie Dir dies gelingt.

Der gegenwärtige Kunde ist preis- und serviceorientiert. Er vergleicht demnach die für ihn in Frage kommenden Produkte genauestens. Der Shop, der ihm einen exklusiven Vorteil bieten kann, wird die Kaufentscheidung für sich gewinnen können.

Service und Sicherheit für Deine Kunden
Nach dem Kauf des Artikels benutzt Dein Kunde tagtäglich das gekaufte Produkt und hat Spaß am Gebrauch, so wie es sein muss. Doch was, wenn mit dem Gerät doch mal etwas passiert? Kurz nicht aufgepasst, schon ist es womöglich auf den Boden oder in eine Pfütze gefallen. Meist steht Dein Kunde dann vor einem finanziellen Problem, da er für hohe Reparaturkosten oder gar für ein gleichwertiges Ersatzgerät aufkommen muss. Genauso verhält es sich übrigens, wenn nach der gesetzlichen Gewährleistung von zwei Jahren ein Schaden am Gerät eintritt. Gut, wenn Dein Kunde dann auf eine Versicherung zurückgreifen kann, die Du ihm in Deinem Shop angeboten hast.

Für Deine Kunden ist es beruhigend zu wissen, dass sie bei einem technischen Defekt nicht auf den Reparaturkosten sitzenbleiben. Eine passende Geräteversicherung gibt ihnen dieses sichere Gefühl – der entscheidende Pluspunkt an Serviceleistungen.

Kaputte Technik? Gut versichert auch beim Onlinekauf dank ERGO Direkt

Mehr Gewinn für Dich
Als Händler profitierst Du gleich doppelt: Denn für jeden Abschluss einer Geräteversicherung für einen Artikel aus Deinem Shop erhältst Du eine attraktive Vergütung und hebst Dich von den Wettbewerbern ab, da du Deinem Kunden durch das Modul einen signifikanten Mehrwert bietest.

So funktioniert das Versicherungs-Modul
Durch das Plugin von ERGO Direkt kann Dein Kunde beim Einkauf direkt die passgenaue Versicherungslösung zu den Produkten in Deinem Shop erwerben – mit nur einem Klick.
Dein Kunde wählt beim Kauf den gewünschten Schutz aus und legt die Versicherung direkt gemeinsam mit dem Produkt in den Warenkorb. Nach dem Kauf zahlt er die Prämie direkt an ERGO Direkt. Als Händler hast Du somit keinen zusätzlichen Aufwand bei der Bezahlung. ERGO bietet Deinem Kunden einen vollumfänglichen Kundenservice in allen Angelegenheiten zur Versicherung und steht ihm im Schadenfall zur Seite.
Produktversicherungen werden beispielsweise für folgende Geräte angeboten:

Versicherungslösung für technische Produkte von ERGO Direkt

Wie funktioniert die Integration in Deinen OXID Shop
In nur drei Integrationsschritten ist das Plugin erfolgreich in Deinem Shop installiert. Das geht professionell und schnell:

  1. ERGO Direkt unterstützt Dich bei der Wahl der passenden Lösung und bei der Einrichtung. Für Dich entstehen keine Kosten. Du erhältst von ERGO einen Vertrag, wodurch Eure Zusammenarbeit offiziell besiegelt wird.
  2. Das Plugin wird heruntergeladen, Du bekommst die Zugangsdaten und kannst nun hinterlegen, an welcher Stelle im Kaufprozess die Versicherung ausgelobt wird. Du entscheidest, wann und wo Dein Kunde angesprochen wird.
  3. Zuletzt werden die Versicherungen den Kategorien im Shop zugeordnet. Auch hier kannst Du flexibel entscheiden, zu welchem Produkt die Versicherung angezeigt wird (>Zum Plugin im OXID exchange Store)

Wer sind wir?

Die ERGO Direkt Versicherungen sind mit rund 4,5 Millionen Kunden der meistgewählte deutsche Direktversicherer. Das Unternehmen ist auf einfache und leicht verständliche Produkte spezialisiert, die zum Standardbedarf von Privathaushalten gehören. Wichtige Produkte sind die Zahnzusatzversicherung, die Risikolebensversicherung sowie Produktversicherungen (z.B. Geräte-Schutz). Schlanke Prozesse und eine schnelle Verarbeitung ermöglichen günstige Prämien. ERGO Direkt Versicherungen gehören zur ERGO Versicherungsgruppe und damit zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger.

Umfrage Ergebnisse der Fashion Week Berlin

Gastblog: Snapshot-Studie zum E-Commerce in der Modeindustrie

Markenentwicklung hat in der Modeindustrie Priorität. An der IT-Systemintegration hapert es!

Wie steht es mit E-Commerce in der Modeindustrie? Während der Fashion Week Berlin 2017 hat w&co dazu mit 82 Verantwortlichen aus Marketing und Vertrieb persönlich gesprochen. Das Ergebnis: In erster Linie geht es um Markenentwicklung, das Kernproblem ist die fehlende IT-Systemintegration.

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