E-Commerce Experience 2019: 6 Erfolgsfaktoren im Realitätscheck

Welche Trends bringen den deutschen E-Commerce gerade voran? Zum Jahresauftakt gehören Prognosen und Trend-Vorhersagen zum guten Ton. Ganz antizyklisch wollen wir heute an Praxisbeispielen überprüfen, welche Prognosen der letzten Monate sich tatsächlich bewahrheitet haben.Customer Experiencescheint dabei die große thematische Klammer zu sein, die über Erfolg und Misserfolg entscheidet. Aber welche ganz konkreten Maßnahmen kommen tatsächlich beim Endkunden an? Wo wird mit Hilfe von Buzzword (aber vielleicht auch jenseits davon) Geld verdient? Wir haben 6 Erfolgsfaktoren identifiziert und stellen aktuelle E-Commerce-Geschichten vor, die mit ihrem Erfolg in den letzten Wochen von sich reden machten.

1. B2C + B2B = B2B2C

Das Verschmelzen der rein auf B2C oder B2B ausgerichteten Konzepte zu einer umfassenden B2B2C-Struktur ist unwiderlegbar im Aufwind.Eines der besten Beispiele ist derHerrenmode-LabelRAGMAN, das seinen B2C-Channel seit Januar 2019 nun durch eineB2B-Plattform für Händlererweitert.Dabei sind die Anforderungen an ein solches Portal, das das Tagesgeschäft von Händlern und Handelsvertretern abbilden muss, deutlich komplexer. Zugleich muss das Offering und der Ease-of-Use der B2C-Ansicht direkt integriert werden. Details zum Projekt mit Beurteilung durch das Unternehmen selbst in der aktuellen Meldung der federführenden Agenturtopconcepts.

2. Omnichannel – online goes offline: Digital Experience am Point of Sale

Der Anspruch des Kunden

Omnichannel ist nicht gleich Omnichannel. Nicht nur weil die Relevanz und Verknüpfung der verschiedenen Kanäle ganz unterschiedlich erfolgen kann. Auch Ziele und Charakter werden maßgeblich von der jeweiligen Kultur und dem Unternehmenscharakter geprägt.AlsOnline-Pureplayer gestartet, hat das Barfußschuh-BrandVivobarefootin Deutschland mit derzeit 13 Concept Stores inzwischen auch den Point-of-Sale erobert.

Ende 2018/Anfang 2019 haben die ersten Stores ein interaktives Schaufenster mit Touch-Funktionalität in Betrieb genommen. Neben der digitalen Informationsfläche und dem Check-out außerhalb der Öffnungszeiten geht es hier vor allem um Markenbildung und Brand Experience:der Touchscreen präsentiert nicht, der Kunde interagiert mit der Marke – und mit dem Team vor Ort.

3. Omnichannel – offline goes online: klassisches Ladengeschäft erschließt digital neue Zielgruppe

Im Kontrast dazu nähert sich ein Unternehmen mit einem bestehenden Filialnetz dem Omni-Konzept ganz anders. Alsklassisches „Brick and Mortar“-Business war der Möbelhauskette Möbel Schaffratheine homöpathische Dosierung des digitalen Wandels wichtig. Immerhin sind bestehende Strukturen die Grundpfeiler des Geschäfts, die umgestaltet und mitgenommen werden wollen.Im Jahr 2016 war daher online zunächst nur einShowroomgestartet. 2018 ging nun einvollumfänglicher Online-Storelive. Dieser baut mit dezidiertem Online-Sortiment auf der Experience im Möbelhaus auf, ergänzt sie und erreicht jenseits der Standorte gänzlich neue Kunden, die es zu halten gilt.Ebenfalls ausgehend vom Point-of-Sale hatLascana, das Lingerie-Label der Otto Group, Customer Experience neu gedacht. Nahezu jede Kundin geht mit dem Smartphone shoppen. Dementsprechend setze der erfahrene Onlinehändler auf einenmobile-first-Ansatz: mit großem Erfolg! So wurde im Schweizer Markt mit seinen aktuell 60 Points of Sale2018 eine 62% Umsatzsteigerung erzielt!Dabei erfolgen 70% aller Visits über ein mobiles Endgerät, und auch der reine Mobilumsatz erhöhte sich um 10%.

4. New Business: Konzepte von morgen setzen auf Infrastruktur und smartes Zusammenspiel

‚Das Netzwerk machts!‘, könnte man auch sagen. Das Branchensegment Food ist seit gut zwei Jahren stark im Kommen. Trotz des hohen Grundrauschens wurde dem Food-Markt im E-Commerce im Sommer 2018 zur K5 in Berlin eine nochmal wichtigere Rolle prophezeit.

Zu Recht. Denn obwohl sich einige Player,wie Kaufland, aus dem Business verabschiedet habenund andere,wie Lidl, einen neuen Anlauf versuchen, sind neue Konzepte groß geworden. Mit ihren Fortschritten haben sie die Notwendigkeit vonSame-day-deliveryund den Lösungsdruck für die‚letzte Meile‘als Fragestellung bei den Konsumenten verankert, die sich allmählich an die Vorstellung gewöhnen. Im nächsten Schritt werden sie es als selbstverständlich voraussetzen und mit dieser Haltung den Druck auf die Anbieter erhöhen.Alsneuer Shooting Star wird das Startup Getnowmit seiner jüngst relaunchten Plattform gehandelt. Getnow hat sich von Beginn an geschickt aufgestellt, indem es bei denMetro-Märkten pickt und per DHL ausliefernlässt.Nach München, Berlin und dem Rheinland werden nach und nach weitere Ballungsräume angeschlossen.Food oder Nicht-Food. Wer sich für Same-day und Last-mile interessiert, sollte auf diese Entwicklung in den nächsten Monaten ein besonderes Augenmerkt legen, empfiehlt Jochen Krisch von Exciting Commerce:Getnow will 2019 im Online-Foodmarkt so richtig angreifen

5. Wachsen über Special Interest Experience und Top-Sortiment

Wer glaubt, dass neben den großen Generalisten nur Platz für die bescheidenen Nischen ist, wird staunen, auf welche Umsätze derdeutsche Outdoor-Spezialist Bergzeitkommt.Wie dasHandelsblattberichtet, erzielte das Unternehmen2018 mit einem Plus von 20% auf 60 Millionen Euroeinen beeindruckenden Umsatz!

Im Kopf-an-Kopf-Rennen mit denGiganten Amazon und Decathlon, dem Global Player aus Frankreich, will der Mittelständler die Dynamik beibehalten und baut mit Leidenschaft und Strategie weiter um und aus.„Wir wollen nicht nur Händler sein, sondern einen Ort mit allen Produkten, Informationen und Services für Bergerlebnisse bieten“, so Geschäftsführer Martin Stolzenberger im Handelsblatt.Weitere Zahlen zum Aufstieg zum Gipfel des Erfolgs bei Deutsche Startups.

6. Wachsen über Purchase Experience & Service

Aus der jüngsten Entwicklung vonbabymarkt.dekann man zwei Dinge lernen.Erstens: Experience ist nicht nur zum Beginn der Customer Journey (in den Phasen Awareness und Consideration) ein Konversionstreiber, sondern vor allem auch während und nach dem Kauf.

Zweitens: Auch etablierte Heros können mit den berüchtigten Stellschrauben noch zweistellig wachsen.Innerhalb von 3 Monatenhat babymarkt.de mit Umstellungen im Checkout-Prozess, Optimierungen bei den Bezahlmethoden und mehr Ressourcen in der After-Sales-Betreuung dieWarenkörbe um 10%vergrößert.Dass – als eigentliche KPI nicht zu vergessen- die Kundenzufriedenheit insgesamt zunahm, zeigt die um 5% gesunkene Abbruchquote. Viele vermeintlich kleine Schritte bewirken oftmals Großes.

Den einen Faktor für optimale E-Commerce Experience gibt es nicht.Auch wenn man alle hier genannten Erfolgsgeschichten mit dem Etikett „Customer Experience“ versehen könnte, setzt jeder einzelne dies jedoch völlig anders um. Und gerade dies führt zum Erfolg!Die Branchen sind genauso wie die Geschäftsmodelle und die Unternehmen selbst völlig verschieden. Ziel kann für keinen E-Commerce Player heute sein, die Rezepte anderer blind zu kopieren. Stattdessen muss ausgehend von einer sicheren und belastbaren Basis, der ganz eigene Erfolgspfad gefunden und beschritten werden. Mit der OXID Plattform und unserem breiten Partner- und Multiplikatoren-Netzwerk wollen wir genau dieses perfekte Sprungbrett bieten.Tausende Shops laufen auf OXID – und keine zwei sind gleich.