Wie E-Commerce Wachstum für stationären Handel schafft
Von Robert Schneider, Geschäftsführer und Gesellschafter, w&co MediaServices GmbH & Co KG
Handel zwischen Ladengeschäft, Webshop und Marktplatz. Während die großen Online-Händler mit Läden näher an Kunden rücken, bahnen sich die etablierten Filialketten den Weg in das digitale Einkaufserlebnis. Haben in diesem Spiel kleine Einzelhändler noch eine Chance?Klar scheint, dassim Multi-Touchpoint Management die Zukunft im Handelliegt. Eine Studie vonAccenturezeigt: Die Generation Z, also die heute unter 20-jährigen, bevorzugt trotz hoher Affinität zum Online-Shopping den physischen Laden als Einkaufskanal.
Selektives Online-Shopping braucht vernetzte Touchpoints
Die Mehrheit der Verbraucher über alle Generationen gehört zu den selektiven Online-Shoppern. Das heißt: Kunden erwarten Omnichannel-Services. Dabei sind sie für kreative Angebote durchaus offen.Und genau hier liegen die Chancen, aber auch die Herausforderungen – insbesondere wenn es darum geht, Konzepte zu Ende zu denken, um Erfolg zu haben. Ein typisches Beispiel ist Click & Collect. Ist die Abholung im Laden einfach? Stehen Verkäufer für Beratung parat? Gibt es im Fall von Fashion Umkleidekabinen? Wenn ja, erweist sich Click & Collect als Umsatzmotor mit hoher Kundenbindung. Ansonsten wird es schnell zum Ärgernis für beide Seiten. Daher gilt: Flexibel, relevant und unterhaltsam müssen die Formate entlang der Customer Journey sein.
Mit kreativen Beratungsideen punkten
Umsatz und Kundenbindung durch kreative Innovationen ist keineswegs eine Frage von Budget. So bietet derModehändler Weingarten für große Größenneben Click & Reserve auch Termine für Personal Shopping und Stilberatung im Laden. Style Coaches bereiten sich so gezielt auf Kunden vor, die mit einer hohen Kaufbereitschaft vorbeikommen. DerSchuhladen 39einhalbbietet „Schuhkränzchen“, bei denen Freundinnen nach Online-Vorab-Buchung ein individuelles Shopping-Erlebnis mit Prosecco und Häppchen außerhalb der Öffnungszeiten genießen. Die kleineBoutique Belgiquehat es durch seine Styling-Postings auf Instagram geschafft, eine Fangemeinde von über 350.000 Follower zu versammeln.
Mit Strategie und Technologie zum persönlichen Shopping
Individuelle Beratung als USP: Technische Helfer wie Smartassistant und Chatbots für die interaktive Kaufberatung im Webshop, Curated Shopping-Modelle oder Apps und Virtual-Reality-Brillen als mobile Berater im Laden –große Händler wie auch Start-ups testen neue Wegefür den Handel, der Online- und Offline-Einkauf verbindet und die Stärken des jeweiligen Kanals nutzt.
Aus innovativen Ideen nachhaltige Lösungen gestalten
Die Vielfalt der Ansätze macht deutlich:Im Wettbewerb setzt sich durch, wer Kunden mit Beratung und Service zur Seite steht, mit frischen Ideen tatsächlich Mehrwerte schafft und über mehrere „Touchpoints“ omni-präsent wahrnehmbar ist. Das hat mit Größe wenig zu tun. Vielmehr ist es die – scheinbare – Leichtigkeit, mit der ein Händler die für seine Zielgruppen relevanten Kanals identifiziert, vernetzt und als Alleinstellungsmerkmal nutzt. Für nachhaltigen Erfolg braucht es allerdings spezialisierte Technologie- und Medienpartner, die aus kreativen Ideen wirtschaftlich tragfähige Lösungen realisieren.
Robert Schneider ist seit 2009 Geschäftsführer und Gesellschafter der w&co MediaServices GmbH & Co KG, Fullservice-Mediendienstleister in München, nachdem er dort zehn Jahre in verantwortlicher Position tätig war und 2002 Mitglied der Geschäftsleitung wurde. Davor war Schneider Mitglied der Geschäftsleitung und Gesellschafter beim Mediendienstleister Köhler & Lippmann in Braunschweig, einem Unternehmen der Graphic Group.