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Gastblog Reihe (Teil 4): Erfolgreiches Re-Marketing – Wie bekomme ich den Kunden nach Kaufabbruch wieder in den Shop?

Conversion-Optimierung mit Personalisierung und Re-Marketing

Webshop-Betreiber müssen verstärkt auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden eingehen und sie zur richtigen Zeit mit passgenauen Angeboten und einer persönlichen Ansprache adressieren. Dies gilt nicht nur für den eigentlichen Shopping-Prozess, sondern auch, wenn die Kunden den Shop bereits verlassen haben.

Die Kunden werden durch eine Vielzahl verschiedener personalisierter Marketingaktionen allerdings immer anspruchsvoller und reagieren mehr und mehr ablehnend auf unspezifische Werbung und Massenmailings. Umso wichtiger ist es für Händler, sich durch intelligentes E-Mail-Marketing zu differenzieren und ihr Kundensegment zu „hegen und pflegen“, um weiterhin steigende Conversion Rates und Umsätze zu verzeichnen.

E-Mail Re-Marketing mit Recommendations – geschickt an stehengelassene Warenkörbe erinnern

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„Etwas vergessen?“ – Warenkorb-Mailings sollen Kaufabbrecher zurück in den Shop locken

Zunächst ist zu überlegen, wann der Kunde angesprochen werden soll. Ein häufiges Problem sind Warenkorbabbrecher. Der Klassiker in jedem Check-Out-Prozess: der Kunde legt die ausgewählten Produkte in den Warenkorb, möchte dann aber noch in Ruhe die Preise vergleichen, seinen Partner zu Farbe oder Marke befragen oder hat schlicht keine Zeit mehr für den Kaufabschluss, weil die Mittagspause bereits zu Ende ist oder etwas anderes dazwischen kommt. Resultat – der bereits gefüllte Warenkorb wird am Ende stehengelassen. Diese Beinahe-Käufer bergen für Online-Händler enorme Umsatzpotenziale und sind gleichzeitig ein optimaler und einfacher Weg des Re-Marketing mit personalisierten Mailings. Mit diesen können Kunden gezielt und passgenau angesprochen werden und bestenfalls doch noch zu einem Kauf animiert werden. Folgendes Szenario ist dafür vorstellbar: Der Kunde erhält in einem definierten Zeitraum nach Abbruch des Kaufs eine personalisierte E-Mail mit individueller Ansprache und seinen ausgewählten Produkten zugesandt. Zusätzlich kann diese E-Mail mit weiteren Produkt- oder Outfitempfehlungen angereichert und mit einer Rabattaktion oder einem Gutscheincode ergänzt werden.

Der Ton macht’s

Neben dem richtigen Technologiemix aus Webanalyse, Recommendation Engine und E-Mail Marketing sind Formulierung und Tonalität der Mailings ein entscheidender Erfolgsfaktor. Mit positiven Formulierungen wie beispielsweise „haben Sie nicht etwas vergessen?“ oder „war da nicht noch etwas?“, können Kunden freundlich und unaufdringlich an den stehengelassenen Warenkorb erinnert werden. Um ein einheitliches Bild zu gewährleisten, sollte die Ansprache auf Zielgruppe und Produkte passend gewählt und im Wording der regulären Mailings und des Shops umgesetzt werden.

Neben dem Klassiker des Warenkorbabbrecher-Mailings können weitere Spielarten von Trigger-Mailings gezielt zur Steigerung der Conversion im Online Shop eingesetzt werden.

Durch intelligente Verknüpfung mit einer professionellen Webanalyse lassen sich jegliche Events im Shop für Re-Marketing und Trigger-Mailings nutzen. So können beispielsweise zielgerichtete Mailings für besonders treue Kunden mit speziellen Angeboten oder Reaktivierungsmailings mit kleinen Aufmerksamkeiten sehr erfolgreich sein. Durch weitere Segmentierungen können die Empfängergruppen noch gezielter definiert und beispielsweise nach besonders preissensitiven Kunden oder nach Besuchern, die vorrangig mit dem iPhone surfen, gefiltert werden. Diese Kundensegmente können durch eine detaillierte Analyse des Kauf-und Bewegungsverhaltens der Besucher im Online-Shop identifiziert und an die E-Mail-Marketinglösung per Plug-In übertragen werden. Durch das Matching der anonymisierten Kunden-IDs mit den entsprechenden Mail-Adressen können höchstpersonalisierte Mailings an die Kunden zielgerichtet versendet werden.

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Verbesserter Conversion-Funnel dank Re-Marketing

Um zu sehen, welche Kunden und Besucher tatsächlich noch gekauft haben, sollte nach jedem Versand mittels Webanalyse eine umfassende Erfolgsmessung der Mailings durchgeführt werden. Dafür können beispielsweise Öffnungs- und Bounceraten importiert, aber auch Einstiege der Mailempfänger in den Shop nachvollzogen werden. Ebenso lassen sich Laufwege und Kaufverhalten dieser Nutzer umfassend und gleichzeitig anonym und datenschutzkonform analysieren.

 

Eine umfangreiche Analyse und Performanceauswertung lohnen sich, denn die gewonnen Daten können perfekt für Folgemailings und zur Optimierung der Prozesse genutzt werden.

 

Autor:

KatrinDiasAssisKatrin Dias Assis ist Senior Partner Manager bei der econda GmbH, dem Spezialisten für Data Driven E-Commerce. Mit ihrer langjährigen Branchenerfahrung vereint sie Web Analytics und E-Commerce Know-how. Im Fokus ihrer Tätigkeit steht die Betreuung von Plug-In Partnern und strategischen Partnerschaften. Ihr Fachwissen bringt sie zudem als Speaker auf Branchenveranstaltungen sowie in der Zusammenarbeit mit econda Partnern ein.

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion
Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?
Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Wenn Conversion-Killer eine Webseite heimsuchen, ist guter Rat oft sprichwörtlich teuer und wird nicht günstiger mit verstreichender Zeit. Denn was die Ladezeit einer Webseite in puncto Konversionsrate anbetrifft, gilt die einfache Regel: Je schneller, desto besser. Auf der Suche nach der verlorenen Zeit hilft der Site-Inspector – und gutes Hosting.

site-inspector560x370So banal es klingt – bevor eine Seite überhaupt besucht werden kann, muss sie erreichbar sein. Die technische Erreichbarkeit einer Internetseite wird von André Morys im Buch „Conversion Optimierung“ treffend als „Hygienefaktor“ beschrieben. Das Problem wird erst dann bemerkt, wenn es Defizite gibt. Zwischen „ein Shop ist online“ und „ein Shop lädt schnell und es macht Spaß, in seinem Sortiment zu stöbern“ liegen jedoch Welten.

Seitenbesucher geben einem Angebot selten mehr als drei Sekunden Zeit, um den sichtbaren Bereich zu laden. Für erfolgreichen Onlinehandel sind also eher Werte unterhalb von drei Sekunden interessant. Denn durch einen schnellen Seitenaufbau und eine gute Navigierbarkeit können Shopbetreiber dafür sorgen, dass der Einstieg in den Shop gelingt und der erste Eindruck stimmt. Die Besucher und potentiellen Kunden werden so länger auf der Seite verweilen und in dieser Zeit mehr interessante Eindrücke sammeln. Sie legen mehr in den Warenkorb und hinterlassen weniger verwaiste Warenkörbe. Beim Optimieren der Ladezeit hilf der in den Browser integrierte Site-Inspector, indem er Zeiträuber aufspürt.

„Site-Inspector, bitte kommen“ – Notruf „Strg+Shift+i“ statt 110!

Shopmanager können den Site-Inspector ganz einfach nutzen. Sie rufen das Tool mit der Tastenkombination Strg+Shift+i auf, bekommen einen ersten Eindruck von der Performance ihrer Seite und können mit der Anwendung „unter die Motorhaube“ schauen. So lassen sich mögliche Störfaktoren erkennen und entschärfen. Im Detail werden die Ladezeiten der einzelnen Seitenelemente angezeigt: Wie lange brauchen die Bilder, um zu laden, wie lange brauchen Javascript und CSS? Ein wichtiges Werkzeug des Site-Inspectors ist die Stoppuhr, mit welcher die Gesamtladezeit einer Webseite  gemessen werden kann. Diese Zeitspanne lässt sich z.B. durch das Zusammenfassen von mehreren CSS-Dateien in einer einzigen Datei verringern. Der Browser muss so, bildlich gesprochen, nicht immer erneut Anlauf nehmen, um eine weitere Datei zu laden. Bei „Gefahr im Verzug“ können außerdem einige Sofortmaßnahmen umgesetzt und z.B. Bilder komprimiert werden. Schnell umsetzbar ist auch die Zusammenfassung und Komprimierung von Javascript und CSS.

Ist es in Zeiten von DSL und LTE nicht unnötig, um Kilobytes zu feilschen?

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Abb.2: Seitenansicht des OXID Demoshops mit angeschaltetem Site-Inspector

Nein. Die Optimierung der Seitenladezeiten rechnet sich für Shops egal welcher Größe. Bei Amazon geht man von 1% mehr Einnahmen je 100 Millisekunden Beschleunigung aus – folglich lohnt es sich, mit jedem eingesparten Kilobyte ein wenig schneller zu werden. Schnelle mobile Internetverbindungen sind längst noch nicht an der Tagesordnung und außerdem vergleichsweise teuer – auch für mobile Nutzer ist also eine optimale Seitengestaltung nur von Vorteil.

Die hier vorgestellten Maßnahmen haben auf allen Hosting-Umgebungen einen messbaren Effekt, weil sie unabhängig von der Qualität des Hostings die Auslieferung der Seite beschleunigen. Auch in Googles Entwicklerbereich kann eine Seite durchgemessen werden. Hier werden zugleich auch Empfehlungen gegeben, wie mögliche „Bremsen“ beseitigt werden können.

Optimales Hosting für eine schnelle Seitenauslieferung

Abb.3: Ein Detail des Site-Inspectors: Der OXID Demoshop lädt innerhalb 1,3 Sekunden

Abb.3: Ein Detail des Site-Inspectors: Der OXID Demoshop lädt innerhalb 1,3 Sekunden

Die Optimierung der Seite wird allerdings erst dann etwas nutzen, wenn das Hosting passend dimensioniert ist. Je nach Größe des Produktkataloges, je nach Besucheraufkommen und -aktivität verändern sich auch die Anforderungen an die Servertechnik. Wenn Shops wachsen und mehr Besucher auf sich ziehen, ist es sinnvoll, ein Hosting-Modell zu wählen, das schnell an den tatsächlichen Bedarf angepasst werden kann. Aber auch äußere Einflüsse wie eine erfolgreiche Social Media Kampagne oder Fernsehauftritte wirken sich auf die Besucherzahlen aus – und damit auf die Performance der Webseite. Um die Früchte der Marketing- oder PR-Arbeit dann auch einfahren zu können, muss die Webseite auch in diesen Situationen schnell sein und stabil laufen. Zusätzlich zum passenden Server haben sich hier Caching und Content Delivery Networks als Onlineshop-Turbos bewährt. Mit Caching werden oft besuchte Seiten serverseitig statisch abgelegt – so wird die Datenbank weniger beansprucht und das System insgesamt beschleunigt. Mit einem Content Delivery Network (CDN) werden Seiteninhalte in einem weltweiten Netz von Servern gespeichert und gelangen so immer auf dem schnellsten Weg zum Besucher der Seite.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist das Vertrauen, dass die möglichen Kunden der Seite entgegenbringen. Neben auf den ersten Blick sichtbaren vertrauensfördernden Maßnahmen wie z.B. Prüfsiegeln ist der Einsatz einer gesicherten Übertragung unbedingt empfehlenswert. Mit einem SSL-Zertifikat wird verhindert, dass sensible Daten, wie z.B. Kreditkartennummern usw., unverschlüsselt übertragen werden. Immer mehr Kunden achten auf das kleine Schloss neben der Adresszeile, mit welchem eine SSL-Verbindung (neben dem „https“) sichtbar gemacht wird. Hinzu kommt, dass die Möglichkeit der verschlüsselten Übertragung auch ein Rankingfaktor bei Google ist – hier gehen Conversion-Optimierung und SEO Hand in Hand.

Drei wichtige Dinge zur Verbesserung der Konversionsrate beim Hosting

– Optimale Programmierung der Shop-Oberfläche
– Schneller, anpassbarer und sicherer Server
– Caching / CDN zur zusätzlichen Seitenbeschleunigung

Zur Optimierung der Conversion-Rate in Onlineshops müssen viele Faktoren beachtet werden, die für eine ganzheitliche Wertschöpfung von Bedeutung sind. Elemente aus unterschiedlichen Disziplinen, wie z.B. Anwendungsprogrammierung, SEO und Usability, greifen ineinander und bedingen sich gegenseitig. So erhöht eine klare Strukturierung und benutzerfreundliche Gestaltung des Shops die Verweildauer beträchtlich, die Bouncerate verringert sich und der Shop steigt im Ranking. Ein wichtiger Baustein hierbei ist das passende Hosting, welches exakt auf die jeweilige Shoplösung anpassbar ist und flexibel mit dem Unternehmen mitwachsen kann.

Autor:

koesters_blog_swFabian Kösters ist Online-Redakteur für den OXID Hosting Partner Profihost AG. Er aktualisiert die Unternehmenswebseite und schreibt Blogartikel, Kundenmagazin und Whitepaper über E-Commerce, Hosting und verwandte Themen. Profihost realisiert seit vielen Jahren erfolgreich Hosting für E-Commerce Projekte im B2C und B2B-Sektor.

 

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion
Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?

Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?

Personalisierung gehört zu unserem Alltag. Wir kennen die verschiedensten Formen, wie die persönliche Anrede in einer E-Mail, individuelle Rabatt-Gutscheine oder individuelle Produktempfehlungen in unserem Lieblings-Onlineshop. Viele Anbieter setzen inzwischen auf sehr umfangreiche Personalisierungskonzepte und doch kommen wir immer wieder in Situationen, in denen scheinbar persönliche Empfehlungen als unpassend oder irrelevant empfunden werden. Die Qualität einer Empfehlung ist somit von entscheidender Bedeutung.

Abb.1: Dreistufiger Prozess der Personalisierung

Abb.1: Dreistufiger Prozess der Personalisierung

Der folgende Beitrag zeigt auf, welchen Einfluss die Empfehlungs-Qualität auf das Einkaufserlebnis und damit auf die Kundenbindung hat und wie ein innovativer Ansatz die Qualität eines Empfehlungskonzepts verbessert. Dazu werden zunächst einzelne Aspekte des Personalisierungsprozesses aufgegriffen und weiter ausgeführt.

Im Wesentlichen besteht der Prozess der Personalisierung aus drei Teilen: dem Benutzerprofil, dem Objekt der Personalisierung sowie den Techniken. Letztere ermöglichen erst die Personalisierung.

1. Das Benutzerprofil

Für die erfolgreiche Personalisierung ist die Unterscheidung der Benutzer einer Webseite genauso wichtig wie die Möglichkeit, die einzelnen Benutzer zu identifizieren und wiederzuerkennen. Dieser Schritt ist essentiell, um jeden einzelnen Nutzer zu charakterisieren und seine ganz spezifischen Merkmale zu speichern. Diese können unterschiedlich stark ausgeprägt sein, dennoch kann man die Kennzeichen in fünf Kategorien (Kenntnisse, Hintergrund, Erfahrungen, Präferenzen, demografische Daten) unterteilen. Das Benutzerprofil kann auf zwei Arten ermittelt werden. Zum einen durch das explizite Verfahren, bei dem die Nutzerdaten durch den Benutzer selbst eingegeben werden. Zum anderen durch die implizite Eingabe. Diese basiert auf der Beobachtung des Verhaltens. Die Informationen über den Anwender bilden die Grundlage für die Personalisierung. Je mehr Daten ich im Vorfeld über den Nutzer habe, desto besser kann ich von Anfang an personalisieren.

2. Objekte der Personalisierung

Ebenso wichtig ist es, die Objekte der Personalisierung zu klassifizieren. Also: Was genau kann personalisiert werden. Hierbei werden die Objekte in drei Ebenen unterteilt:

a.) Personalisierung von Inhalten

Der Inhalt eines Angebots oder einer Anwendung kann in vielerlei Hinsicht personalisiert gestaltet werden. Grundsätzlich wird dieser in drei Teilbereiche untergliedert: Information, Angebot und Produkt.

Bei der Personalisierung der Informationen wird auf die Auswahl, Sortierung und Aufbereitung verschiedener Inhalte Einfluss genommen. So werden zum Beispiel Suchanfragen personalisiert sortiert oder News nach persönlicher Präferenz dargestellt.

Die Personalisierung von Angeboten ermöglicht eine kundenindividuelle Angebotserstellung und sogar eine kundenindividuelle Konfiguration von Produkten. Ein Beispiel: Möchte ein Kunde eine Kamera kaufen, bietet es sich an, ihm unterschiedliche weiterführende Angebote zu unterbreiten, zum Beispiel ein Objektiv oder eine Garantieverlängerung. Hier bestimmt die Anzahl an Cross-Selling-Möglichkeiten, wie stark das Angebot individualisiert werden kann.

Abb.2: Personalisierung von Produkten

Abb.2: Personalisierung von Produkten

Das Personalisieren von Produkten bezieht sich auf das individuelle Zusammenstellen von Produkten. Stellt der Nutzer beispielsweise die Hardware seines PCs selbst zusammen, so ist das Endprodukt in gewisser Weise ein Unikat. Ein gutes Beispiel dafür sind die Produkte, die auf der Seite NIKEiD erstellt werden können. Hier wird der Artikel nicht nur mit einem persönlichen Schriftzug bestickt, es kann sogar ein vollkommen individuelles Design entworfen werden.

b.) Personalisierung von Interaktion

Auf der Ebene der Interaktion wird zwischen Personalisierung der Persönlichkeit, Intensität und Medienauswahl unterschieden.

Als „Persönlichkeit“ wird in diesem Sinne die Interaktion zwischen Anbieter und Kunde verstanden. Dabei bildet das gegebene Benutzerprofil die Grundlage, um den Kunden anzusprechen. Der Grad der Persönlichkeit sollte durch den Kunden selbst bestimmt werden können. Je mehr Informationen er über sein Benutzerprofil preisgibt, desto persönlicher kann er angesprochen werden. Genauso sollte der Kunde oder Nutzer die Möglichkeit haben, auch anonym zu interagieren. Neben dem Grad der Persönlichkeit ist der Dialog zwischen Nutzer und System (z.B. Recommendation Engine) wichtig. Dieser sollte idealerweise symmetrisch ablaufen, damit eine optimale gegenseitige Ansprache stattfinden kann. Das Benutzerprofil und die Interaktionsdaten (Klickstream, Kaufhistorien und Suchanfragen) müssen dafür in Echtzeit synchronisiert werden können – das ist die Basis für eine perfekte Empfehlung.

Die Personalisierung der Intensität legt der Nutzer selbst fest. Er bestimmt, in welchem Maße und zu welchem Zeitpunkt er Interaktion wünscht. Dafür muss der Nutzer die Möglichkeit haben, zum Beispiel die Inhalte und den Versandzeitpunkt seines Newsletters individuell festzulegen. Letzteres ist in der Umsetzung durchaus anspruchsvoll, in der Wirkung aber entsprechend effektiv.

Die Auswahl des richtigen Mediums für die Interaktion mit dem Nutzer ist wohl der entscheidendste Faktor. Im Multi-Device-Zeitalter sollte der Kanal, über den Nutzer und Anbieter kommunizieren, sehr gezielt ausgewählt werden. Dafür muss die Personalisierungslösung zwingend Omnichannel-fähig sein, denn die Anzahl an Touchpoints steigt stetig. So ist die Kommunikation per E-Mail längst Standard und neue Wege, wie What’s App, Social Media oder eigene Apps dienen zur Kontaktaufnahme und zum Informationsaustausch. Darauf sollte jeder Anbieter vorbereitet sein.

c.) Personalisierung von Medieninformationen

Auf der dritten Ebene wird der Technologieansatz personalisiert. Die Nutzeroberfläche und die Darstellung werden individuell angepasst.

Abb.3: Mobile Benutzeroberfläche

Abb.3: Mobile Benutzeroberfläche

Die Anpassung der Shop-Oberfläche an Benutzer-Stereotypen ist ein interessanter Weg, um jeden Nutzer schnell an sein persönliches Ziel zu führen. So würde der „Zielkäufer“ ein schlankes Design mit dem Fokus auf Suche und Produktdetails bekommen, während der „Schnäppchenjäger“ eine personalisierte Übersicht  mit rabattierten Angeboten erhielte. Für die mobilen Nutzer wird unabhängig von der Typisierung zuerst der Technologieansatz personalisiert. Dabei wird der Nutzer zum Beispiel automatisch zur mobilen Version der Webseite weitergeleitet oder er bekommt einen Hinweis auf die dazugehörige App.

3. Klassische Personalisierungstechniken

Vollumfängliche Personalisierung entsteht schließlich dadurch, dass das Benutzerprofil und das Objekt der Personalisierung zusammengeführt werden. Dabei kommen unterschiedliche Techniken zum Einsatz. Unterschieden werden hierbei die regelbasierte Personalisierung und das kollaborative Filtern. Erstgenannte passt das Objekt der Personalisierung anhand eines vorgegebenen, relativ starren, Regelwerks an das vorliegende Benutzerprofil an. Beim kollaborativen Filtern werden Verhaltensmuster zwischen Benutzergruppen ausgewertet und Ähnlichkeitsmatrizen gebildet. Beide Verfahren werden häufig kombiniert eingesetzt und folgen einer vordefinierten Strategie, die über Regeln und Filtern abgebildet wird. Hier ein Beispeil:

Es wurden vom Anbieter folgende Regeln aufgestellt:

Wenn der Benutzer X eine Frau ist, dann empfehle High Heels.
Wenn der Benutzer X ein Kleid kauft, dann handelt es sich um eine Frau.

Aus dem Warenkorb ist ersichtlich, dass ein Benutzer ein Kleid kaufen wird. So kann das Regel-System mit Regel 2 schließen, dass der Benutzer eine Frau ist. Dieses (erweiterte) Wissen kann es in einem weiteren Schritt nutzen, um mit Regel 1 High Heels anzubieten.

Die Basis jeder Personalisierungstechnik ist immer das Benutzerprofil. Zu Beginn muss also festgelegt werden, welche Informationen dem System für die Personalisierung zur Verfügung stehen. So sind bei einem eingeloggten Benutzer von Beginn an mehr Daten vorhanden, als bei einem unbekannten. Leere Benutzerprofile, sind beim kollaborativen Filtern problematisch, da ein leeres Profil keine sinnvolle Empfehlung erhalten kann. Das Gleiche gilt für neue Elemente (z.B. Produkte), die zu dem System hinzugefügt werden. Diese weisen keine Ähnlichkeit mit anderen Elementen auf und können daher nicht sinnvoll empfohlen werden. Dadurch steigt das Risiko, schlechte Empfehlungen auszuspielen, sodass an dieser Stelle optimiert werden muss.

Reinforcement Learning

Trotz der schon recht ausgereiften Personalisierungstechniken ist es notwendig diese zu erweitern, um die Qualität der Empfehlungen ab dem ersten Klick zu gewährleisten und neue Elemente einfach hinzufügen zu können. Ebenso wie das kollaborative Filtern wird das Reinforcement Learning dem Bereich der  künstlichen Intelligenz zugeordnet. Im Zentrum steht hier allerdings der Begriff des Agenten, der mit seiner Umgebung in andauernder Wechselwirkung steht. Ein Agent ist ein Softwarebestandteil. Dieser ist in einem bestimmten Rahmen zu eigenständigem Handeln fähig. In Abhängigkeit von der Belohnung, die er in bestimmten Systemzuständen erhält, ist er in der Lage, sein Verhalten strategisch auszurichten. Durch diesen innovativen Ansatz erhält die Personalisierung durch das ständige Wechselspiel zwischen Umweltanalyse und Agentenreaktion eine neue Qualität. Die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz prudsys RDE) nutzt diese Vorgehensweise und liefert somit Personalisierung von besonderer Relevanz ab dem ersten Klick.

Fazit

Der Einsatz von Personalisierung hat einen deutlich positiven Einfluss auf das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung. Die unterschiedlichen Möglichkeiten der Objekte der Personalisierung erzielen durch personalisierte Cross- und Up-Selling-Angebote einen deutlichen Mehrumsatz. Wer den Einsatz einer Personalisierungslösung plant, sollte vorab überlegen, an welcher Stelle er diese einsetzen möchte, welche Objekte der Personalisierung er verwendet und auf welcher Ebene er diese nutzt.

Personalisierung ist aktuell weitaus mehr als Recommendations (Empfehlungen), sodass auch andere Anwendungsfelder wie Marketing Automation und Dynamic Pricing zu einer ganzheitlichen Personalisierungslösung gehören. Hierbei sind besonders die Use Cases Warenkorbabbruchsprävention und Retourenvermeidung für Onlineshop-Betreiber interessant. Neben dem ganzheitlichen Ansatz muss die Personalisierungslösung Omnichannel-fähig sein, damit diese den aktuellen Ansprüchen gerecht wird.

Autor:

christophknaup_swChristoph Knaup ist seit 2014 als Marketing Manager bei der prudsys AG am Hauptstandort in Chemnitz tätig. Dort ist er in erster Linie für die Bereiche Online- und Content-Marketing verantwortlich. Er schreibt regelmäßig Beiträge auf dem firmeneigenen Blog „Recommendation Engine“ sowie Gastbeiträge auf zahlreichen E-Commerce-Plattformen.

Die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz: prudsys RDE) zählt zu den weltweit erfolgreichsten Personalisierungslösungen.

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion
Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Gastblog Reihe (Teil 1): 5 Shop-Funktionen für mehr Conversion

So mancher Händler gibt Millionen aus, um eine hohe Sichtbarkeit bei Google sicherzustellen und möglichst viele Besucher in den eigenen Online-Shop zu leiten. Investitionen in Traffic-Generierung bringen jedoch nur dann den erhofften Gewinn, wenn Shop-Besucher schnell und einfach das Richtige finden – unabhängig davon, ob sie via Notebook, Smartphone oder auf einem anderen Device surfen. Neben einem übersichtlichen und ansprechenden Design sind es vor allem intelligente Shop-Funktionen, die Ihnen dabei helfen, Traffic in zahlende Kundschaft zu verwandeln.

Spezifische Suchanfragen

Spezifische Suchanfragen kommen meist von kaufentschlossenen Kunden. Daher sollte die On-Site-Suche auch bei komplexen Eingaben relevante Ergebnisse liefern.

1. Eine On-Site-Suche, die den Verkauf von Nischenprodukten fördert
Ihre On-Site-Suche arbeitet wie ein virtueller Verkäufer: Sie nimmt Kundenwünsche entgegen und zeigt die dazu passenden Produkte – vorausgesetzt sie versteht, was der Kunde will. Ein häufiges Problem sind in diesem Zusammenhang Rechtschreibfehler oder Vertipper. Damit möglichst wenig Kunden auf die 0-Treffer-Seite gelangen, sollte Ihre Suche jede Art von Fehlschreibweisen ausgleichen. Zum Beispiel mit Hilfe von Wortlisten oder durch Algorithmen, die phonetische Ähnlichkeiten erkennen.
Abweichungen von der regulären Schreibweise treten besonders häufig bei so genannten Long-Tail-Suchanfragen, also sehr spezifischen Eingaben auf. Sucht Ihr Kunde etwa nach „roter Herrenschuh von Nike“, weiß er vermutlich genau, welches Produkt er haben möchte – ganz im Gegensatz zu jemandem, der nur nach „Schuhe“ sucht.
Zwar sind konkrete Suchanfragen seltener als allgemeine, jedoch führen sie häufiger zum Kauf. Zudem haben die so gesuchten Nischenprodukte meist höhere Margen als Artikel, die im Wettbewerbsfokus stehen. Um Long-Tail-Anfragen bestmöglich zu beantworten, muss die On-Site-Suche Wortbestandteile in allen denkbaren Kombinationen erkennen und richtig zuordnen.

2. Suggest-Funktion: Orientierungs-Hilfe und Produkt-Promoter in einem
Von Google haben Online-Shopper gelernt, dass sie beim Eingeben ihrer Suchanfrage eine Drop-Down-Box mit vervollständigten Begriffen erhalten. Eine solche Suggest-Funktion bietet mittlerweile fast jeder Online-Shop. Schließlich verringert sie nachweislich die Abbruchrate und steigert Verkäufe.
Einen Schritt weiter gehen Sie, wenn Sie zusätzliche Informationen im Drop-Down-Menü ausspielen lassen. Das können Produkt- und Kategorievorschläge oder auch Beratungsinhalte wie Blog-Artikel und Rich Media sein. Dadurch finden sich Besucher noch besser im Shop zurecht – unabhängig davon, ob sie einen konkreten Kaufwunsch haben, sich nur inspirieren lassen oder nach Tipps und Anleitungen suchen.

3. Schlanke und nutzerfreundliche Filternavigation
Allgemeine Suchanfragen – „Hose“, „TV“, „Regal“ – führen oftmals zu einer unüberschaubaren Menge an Ergebnissen. Die Filternavigation ist daher eine unverzichtbare Verkaufshilfe und sollte so einfach wie möglich zu bedienen sein:
Für bestimmte numerische Filterattribute wie Preise bietet sich die Darstellung als Schieberegler an. Alternativ können Sie im Vorfeld sinnvolle Preisspannen festlegen und diese als Filter realisieren. Kriterien, die für ein Produkt entweder zutreffen oder nicht („Fair Trade“, „HD-fähig“, „wasserabweisend“), lassen sich als Ja-/Nein-Filter umsetzen. Darüber hinaus sollten unterschiedliche Filter ein und derselben Gruppe zur gleichen Zeit aktiviert werden können – sofern sie sich nicht gegenseitig ausschließen.

Beraterfunktion und Filternavigation

Kaufentscheidung, leicht gemacht. Beraterfunktion und Filternavigation bringen Kunden nach der Suche mit wenigen Klicks zu einer kleinen Auswahl an passenden Produkten.

4. Guided Selling für mehr Sicherheit bei der Kaufentscheidung
Kundenberatung wird nicht selten als einer der wichtigsten USPs des stationären Handels angesehen. Doch die die Sortimentskompetenz eines realen Verkäufers lässt sich auch im eCommerce abbilden – durch eine interaktive Beraterfunktion:
Indem Sie zu bestimmten Suchbegriffen produktbezogene Fragen und Antworten hinterlegen, helfen Sie unentschlossenen Kunden, die nicht wissen, wonach sie ihre Suche einschränken sollen. Beispiel: Nach Eingabe des Suchbegriffs „Kinderwagen“ könnte eine Besucherin im Baby-Shop gefragt werden, was für eine Art Kinderwagen sie sucht – „Baby-Jogger“, „Kinderwagen mit Schirm“ oder „Zwillingskinderwagen“. Mit Klick auf die zutreffende Antwortmöglichkeit erscheint dann das gefilterte Produktset und ggf. eine weitere Frage (z.B. „Drei oder vier Räder?“) – solange, bis die Menge an relevanten Suchergebnissen klein genug ist und die Kundin ein gutes Gefühl beim Kauf hat.

5. Merchandising-Funktion zum Beeinflussen von Suchergebnissen
Diejenigen Produkte, die an oberster Stelle in den Suchergebnissen erscheinen, sollten zum Image Ihres Online-Shops und zu den Erwartungen Ihrer Kunden passen. In einem Online-Shop, der für Markenprodukte und Qualität steht, konvertieren Kunden eher, wenn sie hochwertige Ware mit positiven Bewertungen angezeigt bekommen – nicht unbedingt die günstigsten Artikel. Umgekehrt verhält es sich bei einem Händler, der für seine Niedrigpreise geschätzt wird.
Mit einer Funktion zum Definieren von Ranking-Regeln steuern Sie, welche Produktkategorien Ihre Suchfunktion mit höherer Relevanz bewerten soll und welche niedriger gewichtet werden. Dadurch erhöhen Sie die Kaufwahrscheinlichkeit und fördern den Abverkauf besonderer Produkte – z.B. Bestseller, Neuware oder margenstarke Artikel.


Autor
FF_MK_Bild_swMarkus Kehrer ist Head of Sales bei FACT-Finder und Usability-Guru. Als Experte für Suchtechnologie und Marketing-Tools im Online-Shop hat er ein tiefes Verständnis davon, worauf es bei der Umsetzung von eCommerce-Strategien ankommt. Er ist seit 2008 im FACT-Finder-Team tätig und half Hunderten Kunden dabei, besondere Einkaufserlebnisse zu schaffen.

 

 

 

Dieser Beitrag ist Teil unserer Gastblog Reihe „Conversion Optimierung“.
Weitere Beiträge dieser Reihe:
Gastblog Reihe (Teil 2): Conversion Boost durch personalisierte Ansprache – Was macht gute Personalisierung aus?
Gastblog Reihe (Teil 3): Fahndung nach den Conversion-Killern – Die Performance als Erfolgsfaktor eines Onlineshops

Einfluss von Performance auf den Umsatz [Infografik]

In der heutigen Infografik von Kissmetrics ist zu sehen wie wichtig eine hohe Performance und schnelle Ladezeiten für einen Onlineshop sind.

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10 Essentials for Mobile Commerce – Part 3

Finally we publish the 3rd part of our series „10 essentials for mobile commerce“. The last part focuses on the importance of usability and user experience as well as speed and security.

7. Usability is even more important on smaller screens

The usability of your online shop has a huge impact on the success of your business strategy. The smaller screens of smartphones and tablets turn the importance of usability friendly design even higher. There are a few basic principals which should be considered: Use a consistent design throughout the app. Make buttons big enough for touchscreens and use icons or images to make it more clear. Facilitate the navigation through different categories with a “Back”-button. Use intuitive gestures for multitouch-devices such as swiping to let customers navigate through articles. Make use of the accelerometer to show bigger images of articles in the landscape view. There are surely many more ways to optimize the usability of smartphone apps – keep always in your mind, that usability is crucial!

8. Be as secure as you could be

There is a very recent study of Forrester, which says, amongst other things, that many people have problems with entering their sensitive data in the tiny smartphone text boxes. For retailers this has two implications. First of all, be as secure as you could be in your app. Offer the possibility to pay via PayPal or other payment services without entering all the sensitive data. Use SSL or other security methods and communicate this fact to your customer.  Show your credibility by implementing the Trusted Shops seal in your app. Second implication is, that you have to practice educational work that mobile commerce isn’t at all unsecure and that all data lays on secure servers and so on. Explain your customer why she or he hasn’t to be afraid of purchasing your products on the smartphone and on the tablet.

9. Create a seamless user experience

Seamless user experience – what an expression. Sounds very complicated, but is in fact very banal. Create corporate identity guidelines which are consistent over all touchpoints with your customer. Print, ads, mobile, online shop, brick and mortar store and all other touchpoints with your customer should reflect the brand. Especially the recognition value of the mobile and the online shop has to be very high. Point 3 (in part 1 of our series) also counts onto the account of a seamless user experience. If there are cuts between different touchpoints it’s not seamless. To account for the fact that many people inform mobile and purchase articles in the online shop, you have to implement a basket which is persistent on all devices. Or, if this is too expensive/complicated, you may implement a possibility to email the basket and/or to create a link to the basket with all the products in it. This way you’ll facilitate your customer the change of the touchpoint and thus increase the possibility that this customer is buying. And remember, it doesn’t matter which touchpoint does which part during the customer journey, important is only that she or he completes the order!

10. Speed is the key to conversion

When we visit an online shop we expect instant loading of the sites, if the different sites are not loading as expected, we leave the website and the turnover for the retailer is gone. That’s exactly the same with mobile apps. And there is also a tiny little point why native apps are better than mobile optimized templates. Native apps are faster and exploit the hardware of the smartphone in an optimal way. So keep in mind that speed is the key to conversion.