Mit KI die Customer Experience optimieren

Customer Experience bestimmt den E-Commerce Erfolg. 
Mehr noch als an Produktfeatures und Preis machen Kunden von einem positiven Einkaufserlebnis abhängig, ob sie einem Unternehmen oder der Marke ihr Vertrauen schenken. Das gilt zwar nicht ausschließlich, aber ganz besonders auch für den digitalen Handel, der als einziges Handelssegment seit Jahrzehnten zweistellig wächst.

Im Bereich der Customer Experience begegnen uns aktuell zwei Trends. Beide sind nicht nur im Moment sehr gefragt. Beiden wird auch eine große Relevanz in der Zukunft vorausgesagt. Dabei könnten sie unterschiedlicher nicht sein. Die Rede ist von Content Marketing und Künstlicher Intelligenz.

Es stellt sich die Frage, in welchem Verhältnis Content und KI nun zueinanderstehen. Und wie man sie im Onlineshop sinnvoll zusammenbringt.

Seit gut drei Jahren beschäftigen wir uns bei OXID sowohl in der Produktentwicklung als auch in Schulung und Wissenstransfer mit der Wirksamkeit und Best Practice Anwendungen von Content Marketing und Storytelling. Einige zentrale Gedanken finden sich auch hier im OXID Blog.
 

• Warum Menschen Geschichten brauchen, haben wir hier aufgeschlüsselt: OXID Blog – Content Commerce 3.0: Storytelling und KI.
• Warum Aufmerksamkeit, die Währung ist, in der erfolgreiche Customer Experience gemessen wird, dafür haben wir hier argumentiert: OXID Blog – Aufmerksamkeit ist das Erdöl des digitalen Zeitalters.

Eine zwingende Maßnahme aus diesen Erkenntnissen war die Entwicklung und der Launch der OXID Personalisierungsoption im Sommer 2018. Nachweislich erhöht der Einsatz von Personalisierung die Konversion um bis zu 25%.

In welcher Form sich Künstliche Intelligenz im Onlineshop einsetzen lässt, und wie das im konkreten Anwendungsfall aussehen könnte, das wollen wir im Folgenden erläutern.

Die Customer Journey war in weniger digitalen Zeiten etwas, auf das sich Marketeers und Verkäufer felsenfest verlassen konnten. Je nachdem, über welchen Kanal sich die Kundin meldete, wusste man genau, in welcher Phase sie sich gerade befand und was man ihr bieten musste. Mit fortschreitender Digitalisierung hat sich dies extrem flexibilisiert, um nicht zu sagen: komplett aufgelöst.

Trotzdem gibt es sie noch, die Customer Journey. Mit dem Unterschied, dass sich nicht mehr aus dem Kanal, sondern nur anhand des konkreten Verhaltens des Kunden abschätzen lässt, welche Informationen und Erlebnisse gewünscht werden.

Hier kommt nun die Künstliche Intelligenz – oder konkreter: Machine Learning – ins Spiel.

In einem regelmäßig aktualisierten Academy Webinar betrachten Stephan Wehrle und ich, wo und wie sich Machine Learning gut integrieren lässt und eine angemessene Kommunikation entlang der Customer Journey ermöglicht.

Dabei orientieren wir uns an Beispielen, die möglichst nah am OXID Standard (mit Visual CMS und der Personalisierungsoption) bleiben und nehmen sie aus zwei Perspektiven unter die Lupe. Einmal im Frontend aus der Sicht der Marketing-Strategie und parallel auch aus der Backend-Ansicht des Web Developers.

Die folgenden drei beispielhaften Use Cases finden wir besonders geeignet. Denn sie lassen sich nahezu auf alle Geschäftsmodelle übertragen.

Sobald ein Besucher auf einer Webseite ankommt, entscheidet er oder sie binnen Sekunden, ob es sich lohnt, auf dieser Seite bleiben. Dies passiert so schnell, dass für Rationales und Argumente keine Zeit bleibt. Umso wichtiger ist, dass die Emotionen stimmen!

Damit die Startseite nicht das Letzte ist, was Ihre potentiellen Kunden sehen, muss der visuelle Auftritt genau passen. Das sofortige Ausspielen der genau passenden Aufmacher-Banner ist eine Aufgabe, die in dieser Geschwindigkeit nur ein Algorithmus übernehmen kann.

In der Phase der Orientierung und Entscheidungsanbahnung muss ein Interessent atmosphärisch abgeholt und inspiriert werden. Hier ist es noch zu früh, in alle Produkt-Details zu gehen; sie sollten aber möglichst nur einen Klick entfernt sein – und das gilt auch für den Warenkorb! Erlebnisbilder und Einkaufswelten sind in diesem nächsten Schritt der Customer Journey das Mittel der Wahl.

Im Moment der Kaufentscheidung sind es oft kleine Impulse, die den Ausschlag geben, ob jetzt, später oder gar nicht bei Ihnen sondern ganz woanders gekauft wird. Rabatte oder Bundle-Angebote sind etwas, das die Herzen von Impulskäufern höher schlagen lässt. Allerdings wollen Sie diese nicht mit der Gießkanne verteilen, sondern ganz gezielt einsetzen, wenn die Session schon ein kleines bisschen zu lang offen ist und der Warenkorb droht, stehengelassen zu werden.